{{spacer-78}}
Компанія охорони здоров’я, яка зосереджена на догляді за жінками, пережила швидке розширення, що призвело до значних викликів у керуванні та розподілі критичної інформації. Організація сильно покладалася на Google Drive для управління документами, що призвело до таких проблем, як контроль версій, складнощі в знаходженні актуальної інформації та відсутність підзвітності за перевірку ресурсів.
«Є безліч ресурсів, які дублюють один одного, багато ресурсів, які були застарілими, але, можливо, хтось все ще ними користується. Є безліч прогалин у наших поточних знаннях на даний момент.»
– Старший директор з операцій
Ці проблеми були особливо актуальні для координаторів догляду та клінічних постачальників, яким потрібен був швидкий доступ до точної інформації в ситуаціях під високим тиском. Згідно з менеджером з практики медсестер, «Пошук і клікання на п'яти посиланнях застарілих документів, очевидно, не найкраще використання часу для отримання потрібної інформації.»
Крім того, існуюча система не була масштабованою, що ускладнювало компанії підтримання послідовності в міру зростання. «Ми зросли з трьох постачальників віртуально до постачальників в кількох штатах, і рішення, що працювали для команди з трьох, стали дійсно складними для команди з 50,”.
Компанія впровадила Guru для централізації своєї бази знань, що полегшило всім командам доступ і управління важливою інформацією. Вони використовували колекції Guru, дошки та функції перевірки, щоб забезпечити доступ лише до найточнішого та найактуальнішого контенту.
Міграція критичних документів з Google Drive до Guru, організація їх у структуровані колекції.
«Я думаю, що буде простіше просто визначити, що ми хочемо бути нашим джерелом правди, а потім імпортувати це в Guru, ніж із сьогоднішнього хаосу в Google Drive.»
– Співробітник
Забезпечення того, щоб усю інформацію регулярно переглядали та оновлювали відповідні експерти з предметної області, із чіткою відповідальністю.
Використання інтеграції Guru зі Slack для зменшення надмірних запитань у каналах команди, що дозволяє координаторам догляду та постачальникам швидко знаходити відповіді, не порушуючи свій робочий процес.
«Ця [інтеграція зі Slack] змушує мене думати про наш канал Slack CC і кількість повторюваних запитань, які там виникають. Можливість інформувати ті питання перед членством перевіреними відповідями буде справжнім переворотом.”
– Співробітник
Компанія ідентифікувала найбільш критичні документи та ресурси, які потрібно централізувати в Guru. Вони вирішили відмовитися від Google Drive як основного джерела правди, зосередившись на імпорті та організації контенту в Guru. «Більше жодного Drive. Нам потрібно було рішення, яке ми могли б масштабувати, а Google Drive більше не підходив для цього,» - сказав старший менеджер з покращення якості.
Команда успіху клієнтів Guru тісно співпрацювала з компанією, щоб налаштувати колекції та встановити процес перевірки. Вони також інтегрували Guru з їхніми каналами Slack для спрощення спілкування.«Інтеграція зі Slack і функції перевірки в Guru заощадять нам так багато часу та дозволять усім бути на одній хвилі,».
Команда навчання та розвитку компанії розробила навчальні матеріали та провела сесії, щоб впровадити всіх координаторів догляду та постачальників на нову систему. Це включало створення навчальних відео, специфічних для компанії, щоб забезпечити послідовне використання в усіх командах. Після впровадження в Guru команди будуть використовувати Guru для навчання команди на кількох інших нових внутрішніх інструментах, які скоро запустяться. «Коли команда керівництва вийшла з планування, ми мали безліч великих системних впроваджень, що будуть в найближчому майбутньому, і було так, що Guru є залежністю для всього цього.»
Компанія встановила регулярні канали зворотного зв'язку, використовуючи аналітику Guru для моніторингу використання контенту та ідентифікації прогалин у знаннях. Вони також запланували рутинні цикли перевірки, щоб підтримувати свою базу знань точною та актуальною.
З моменту впровадження Guru компанія побачила значні поліпшення доступності інформації та ефективності команди. Команда координації допомоги, яка зіткнулася з проблемами застарілих і розкиданих ресурсів, тепер має надійну, зручну в навігації систему. Це призвело до:
Тепер постачальники мають швидкий доступ до найсвіжіших протоколів, покращуючи їх можливості забезпечення послідовної, високоякісної допомоги.
«Це дійсно дуже часто надається відгук від постачальників — вони потребують найсвіжіших рекомендацій в легкодоступному вигляді. Guru робить це можливим.»
«Відгук, який ми отримали від команди віртуальної підтримки, справжній. Один з колег сказав: «Ми, працюючи з Guru, працюємо на майбутнє."
Інтеграція зі Slack зменшила кількість повторюваних запитів у командних каналах на 20%, що дозволяє командам зосередитися на догляді за пацієнтами.
«Сьогодні ми залучаємо інформацію в Slack, але з Guru у нас будуть перевірені відповіді, доступні в зручний час, що зменшить шум і підвищить ефективність.»
«Сьогодні до мене звернувся пацієнт з дуже специфічним питанням, і мені було чудово мати можливість знайти інформацію в Guru під час візиту, знайти потрібну інформацію та точно проконсультувати їх.» – Співробітник команди підтримки
Нові співробітники можуть швидко адаптуватися завдяки стандартизованим навчальним матеріалам та легкодоступним ресурсам, зменшуючи час підготовки.
\
