Вступ

Приведення нових агентів до темпу в швидкомаючій підтримці завжди викликає виклик. Але що відбувається, коли компанія стрімко росте, придбає нові продукти й раптово потребує агентів для підтримки кількох платформ? Таким чином було для HireVue, компанії SaaS, яка допомагає бізнесам оптимізувати найм з використанням цифрових співбесід та оцінок на блокчейні.

‍

З крихітною, але потужною командою підтримки з 30 агентів, HireVue стикався з тривалими циклами інструктажу, перевантаженням інформацією та зростаючою залежністю від досвідчених членів команди для заповнення прогалин у знаннях. Після впровадження Guru вони трансформували свій процес — скоротивши час інструктажу з 5 тижнів до всього 2 тижнів, зменшивши залежність від ветеранів та надаючи новим працівникам можливість знайти відповіді там, де вони потребують.

Зустрічайте команду підтримки HireVue

HireVue надає потужний набір рішень для найму, від відеоспівбесід до оцінок кандидатів на основі штучного інтелекту. Їх команда підтримки відповідає за забезпечення безперешкодного досвіду як для менеджерів з найму, так і для кандидатів, які використовують платформу.

‍

З 30 агентами у складі першого, другого рівня і технічних спеціалістів команда обробляє тисячі квитків щомісяця через чат та електронну пошту. Проте, коли компанія розширилася з однієї платформи на чотири, агентам стало все складніше запам'ятовувати знання про продукт, і старий процес інструктажу просто не працював.

‍

«Нам потрібно було переосмислити всю нашу стратегію інструктажу. Метою вже не було просто запам'ятовування — це було навчання нових робітників, як впевнено знаходити потрібні відповіді».
– Кетерін Дулі, Менеджер з підтримки клієнтів у HireVue

‍

Виклик: Інструктаж на масштабах

Доки не впроваджували Guru, процес інструктажу у HireVue займав повні п'ять тижнів. Навчання мало чітку структуру, покладаючись на:

• Lessonly (Seismic Learning) для уроків у форматі класу
• Google Slides для посилання на матеріали
• Slack для відповідей на щоденні питання
  ‍

Такий підхід мав кілька суттєвих викликів:

1. ⏳ Це вимагало багато часу. - Нові працівники проводили повний місяць на навчанні, що виводило старших агентів з роботи. Тіньовий та ручний фокус розтягував процес ще довше.
2. 📚 Перенасиченість інформацією - Нові працівники отримували потік інформації наперед, але коли вони потребували його в реальних сценаріях, вони мали проблеми з швидким визначенням необхідних ресурсів.
3. 🤝 Велика залежність від старших агентів - Попри години тренувань, нові співробітники все ще спиралися на досвідчених агентів для відповідей, що призводило до затримок і більшого часу обробки.
4. 🌍 Більше платформ, більше складності  - Після придбання нових продуктів, сфера підтримки HireVue драматично розширилася, що ускладнило можливість бути експертом у всьому будь-якому агенту.
   ‍

“Ми перейшли від підтримки однієї платформи до чотирьох. До Guru наші нові співробітники були повністю залежні від агентів з стажем щоб орієнтуватися в цих змінах.” – Кетрін Дулі

Рішення: Навчання, базоване на Guru

HireVue зрозуміла, що їм потрібно перейти від навчання, базованого на меморизації, до навчання в режимі реального часу, самостійної навчання. Ось де допоміг Guru.  Інтегрувавши Guru у своє навчання, HireVue створила систему, де нові співробітники не повинні нічого запам'ятовувати—вони просто повинні знати, де це знаходиться.

‍
Як Guru трансформував навчання

1. Доступ в перший день: Новим співробітникам пропонується вступ до Guru в їх перший день і навчаються, як шукати знання.

2. Вбудоване навчання: Замість статичних слайдів, модулі Lessonly тепер посилають на картки Guru, підсилюючи Guru як єдине джерело правди для команди.

‍

3. Інтеграція з Slack: Дедикований канал у Slack #питання-підтримки Slack канал використовується Knowledge Agent Guru документації, що негайно надає відповіді на існуючу документацію.

4. Навчання в реальному житті: Нові співробітники починають відповідати на питання вже у перший тиждень, з використанням Guru в Zendesk для надання миттєвої підтримки.

‍

5. Хаб навчання на Guru Pages: Сторінка навчання на Guru слугує як центральне місце для нових співробітників, де є ключові ресурси, біографії команди та посилання на необхідні інструменти.

‍

“Guru повністю змінив спосіб навчання. Більше не йдеться про засипання нових співробітників інформацією. Замість цього, ми створили середовище, де вони можуть впевнено шукати, знаходити та застосовувати знання—так само, як вони це робили б у реальному сценарії підтримки.”– Кетрін Дулі

Переломний момент: Спеціалізований Командний Агент знань HireVue

Одним з найбільш впливових змін, які зробило HireVue, було створення на Guru спеціалізованого Командного Агента знань. Цей помічник на основі штучного інтелекту, спеціально навчений на документації HireVue, тепер відповідає на запитання агентів в Slack в реальному часі, що зменшує переривання і підвищує точність відповідей.

‍

Як працює Knowledge Agent Support

1. Доступ до знань із перевірених колекцій підтримки для забезпечення точності.
2. Усвідомлення відповідних розмов у Slack зі спеціалізованих внутрішніх каналів експертів.
3. Надає посилання на карти Guru нарізні до відповідей, створених за допомогою штучного інтелекту, для додаткового контексту.
4. Використовує індивідуальний запит, підтримуваний спеціально для платформ і термінології HireVue.

‍

Дота важливості для максимальної точності

Коли HireVue вперше запустив Knowledge Agent, вони уважно відслідковували відповіді, щоб покращити їх точність. Рейчел Фаррелл, один з їх технічних спеціалістів, взяла на себе ініціативу:

• ✅ Відстежили більше 900 запитань впродовж перших кількох тижнів, щоб виявити шаблони.
• ✅ внесення змін у вміст Guru, щоб зробити ключові теми зрозумілішими та легше доступними.
• ✅ Вдосконалений AI промпт, щоб впевнитися, що відповіді посилаються на правильну платформу.
  ‍

«Ми виявили з самого початку, що боту треба кращий контекст. Тепер він знає, про яку платформу запитує агент — запобігаючи плутанину і зробивши відповіді гораздо надійнішими.»– Кетрін Дулі

‍

Вплив Knowledge Agent

• Питання в Slack скоротилися на 40% незважаючи на збільшення понад 500 випадків підтримки.
• Старші агенти витратили менше часу на відповіді на повторні запитання, що дозволило їм зосередитися на складних проблемах.
• Використовуючи Центр професійної підготовки AI, HireVue зрозуміла, які запитання задає їхня команда та звідки беруться відповіді. Це дало змогу їм створювати новий та вдосконалений контент для вирішення проблем, уточнювати існуючий контент та долучити критичні прогалини в знаннях.  
• Нові найманці швидше вчились, набуваючи впевненість у самостійних відповідях замість очікування відповіді від колеги.
  

‍

«Тепер, коли новачки задають питання в Slack, вони одразу отримують відповідь від Guru. Це було абсолютно новим козирним ходом — це зекономило час як для новачків, так і для наших старших агентів.» – Кетрін Дулі

Результати: Швидший Час Уключення, Більша Впевненість 🎉

З Guru та Knowledge Agent як основою впровадження, HireVue трансформував спосіб навчання нових агентів — і вплив був негайним.

• 📉 Час спалаху зменшено на 60%
• 📊 Більше ухвалення та впевненості
• 📥 Менше запитань у Slack, більше продуктивності
• ⏳ Більше часу для старших агентів
  ‍

“Це тільки початок. Guru допомагає нам масштабуватися, еволюціонувати та майбутнє-захищати наше впроваджувальне враження.– Кетрін Дулі

‍