Компанія Background

Bonafide Health - це компанія благополуччя, яка спеціалізується на наданні натуральних, безгормональних рішень для підтримки здоров'я жінок. З командою з 150 співробітників та великим акцентом на досвід користувача (CX), Bonafide Health обслуговує зростаюче спільноту жінок, які шукають безпечні та ефективні продукти. Покладаючи акцент на ефективність, прозорість та довіру клієнтів, Bonafide Health виставила себе як лідер у галузі жіночого здоров'я, зробивши значний вплив на галузь благополуччя та заслуживши довіру понад 18 000 МОЗ.

Виклик

Перед тим, як використовувати Guru, Bonafide Health покладалася на Google Drive для управління внутрішніми знаннями, що викликало кілька викликів. «До приєднання ми використовували Google Drive, та всі проблеми, що супроводжують його - відсутність підтвердження, відсутність структури форматування та важко знаходити будь-що,» сказала Александрія Гауер, старший менеджер з навчання та якості CX в Bonafide Health. Крім того, компанія мала проблеми з об'єднанням двох окремих команд BPO, які працювали з різними системами та не ефективно ділилися знанням. У результаті агенти часто не могли знайти необхідну інформацію, що призводило до неоднакових досвідів клієнтів.

Рішення

Bonafide Health звернулася до Guru для централізації та підтвердження своїх знань, зосереджуючись зокрема на наданні їхній команді CX легкого доступу до критичної інформації. Підключивши Guru до конкретних каналів Slack своєї команди, таких як CX-ринки, CX-продукт та CX-медичний експерт, вони забезпечили швидкий, миттєвий доступ до конкретних SOP, навчальних матеріалів, запусків продуктів та FAQ із симптомами щодо інгредієнтів та ефективності.

‍

«Основні центри контенту для нас - навчальні матеріали, SOP, оновлення компанії та FAQ, спеціфічні для продукту. Ми вважаємо, що дуже корисно мати легкий доступ до всієї цієї інформації для агентів під час онлайн-розмов», - сказала Александрія. ‍ 

Bonafide також використовувала функцію Answers від Guru для автоматизації відповідей в Slack, дозволяючи агентам отримувати миттєві відповіді та зменшуючи потребу в ручному пошуку інформації. «Перехід до AI-генерованих відповідей допоміг нам дуже суттєво впоратися з нашою швидкозростаючою організацією. Він консолідує важливу інформацію, щоб агенти не залежали від людей для швидких відповідей,» додала вона.

Підхід

Ось як Bonafide Health впровадив Guru для підтримки їхніх команд CX:

1. Зосереджуйтеся на CX спочатку: Спочатку Bonafide націлювала свої команди CX на впровадження Guru. «Ми сконцентрувалися на будівництві міцної платформи Guru для команди CX, а потім додали ключових зацікавлених сторін, таких як маркетингова команда та наш центр обслуговування для їхніх СОПів», пояснила Александра.
2. Інтеграція з Slack: З інтегруванням Guru з ключовими каналами Slack Bonafide забезпечила безперервну обмін інформацією. «Для нас важливим кроком було підключення Guru до Slack, що полегшило доступ до інформації без необхідності покладатись на інших у Slack», - зауважила вона.
3. Перевірка контенту: Перехід з Google Диск в Guru дозволив Bonafide переконатися, що всі знання були перевірені, актуальні та легко знаходилися.
4. Інструменти на основі штучного інтелекту: Використання відповідей та допомоги, Bonafide спростила свої робочі процеси, використовуючи Guru для узагальнення вмісту та надання прямих, розмовних відповідей агентам. «Мені дуже подобається використовувати Assist для спрощення вмісту - це допомагає мені фокусуватися на вільному потоці думок, а потім швидко узагальнити все в кінці,” поділилася Олександра.

‍

Результат

Після впровадження Guru, Bonafide Health побачила 86% обсяг прийняття по всій організації зі оцінкою довіри на рівні 91%. За допомогою Guru, їхній команді CX значно вдалося скоротити ескалації та покращити час реакції.

‍

«Команда дуже задоволена тим, як Guru скоротив кількість запитань у Slack,” сказала Олександра. “Ми однозначно побачили зменшення кількості повторних питань, і з використанням штучно-створених відповідей агенти знаходять інформацію набагато швидше.”

‍

Додатково, інтеграція Slack як джерела знань у Bonafide покращила здатність команди тримати крок з швидкими організаційними змінами. “З такою кількістю нових ініціатив та пілотних програм, актуальність інформації іноді короткочасна. Можливість використання Slack як джерела суттєво зменшила ескалації та прискорила процес пошуку агентами необхідної інформації,” додала Олександра.

Перехід Bonafide Health до Guru надав їхній команді CX можливість працювати більш ефективно, скорочуючи ручне оновлення та забезпечуючи агентам завжди доступ до надійної перевіреної інформації — що врешті-решт збагачує взаємодію з клієнтами.