{{spacer-78}}

Історія компанії

NexHealth, заснована в 2017 році, є компанією в галузі технологій охорони здоров'я, яка зосереджена на прискоренні інновацій, з'єднуючи пацієнтів, лікарів та розробників. Їхня платформа обслуговує понад 75 000 постачальників медичних послуг, 30 мільйонів пацієнтів і сотні розробників технологій охорони здоров'я, пропонуючи інструменти для онлайн-розкладу, цифрових форм, обміну повідомленнями, відгуків та багато іншого. Місія NexHealth полягає в тому, щоб покращити досвід пацієнтів та оптимізувати діяльність охорони здоров'я через вдосконалену інтеграцію з різними системами електронних медичних записів (EHR) та іншими рішеннями в галузі охорони здоров'я.

Проблема

NexHealth зіткнулася з істотними труднощами в управлінні своєю базою знань. Команда зіткнулася з труднощами в ефективному отриманні точної інформації через різні системи, що призвело до операційних неефективностей і непослідовного досвіду підтримки.

Рішення

NexHealth спочатку впровадила Guru для оптимізації управління знаннями в 2020 році, використовуючи Guru як традиційну базу знань.  З новим впровадженням пошуку на базі ШІ Guru з генерацією відповідей, яка безперешкодно інтегрується зі Slack, Guru надає швидку, надійну інформацію на запити в Slack без необхідності змінювати поведінку користувачів.  Додаючи Guru до каналів Slack з великою кількістю запитань і відповідей, команда NexHealth тепер може 

Підхід

Впровадження та інтеграція

‍

Початкова налаштування

NexHealth використовувала розширення Chrome Guru для легкого доступу до інформації. Карен, керівник навчання та розвитку CS у NexHealth, згадує: "Ми сильно покладалися на розширення Chrome для отримання відповідей за необхідності, особливо під час навчання клієнтів."

‍

‍

Відповіді на базі ШІ

Вони використовували можливості ШІ Guru для надання автоматичних відповідей у Slack. "Функції ШІ стали революційними," зауважила Карен. "Наявність відповідей прямо в Slack була величезним економією часу."

‍

Розширення джерел

Нещодавно вони підключили Guru до JIRA та Asana, прагнучи розширити його охоплення, незважаючи на початкові побоювання щодо релевантності даних. "Ми хочемо розширити погляд Guru, щоб включити більше ресурсів, але хочемо впевнитися, що вони точні, тому це стало роботою в процесі," пояснила Карен.

Навчання та розвиток

‍

Структурований онбординг

Команда забезпечила точність та актуальність контенту шляхом методичної перевірки. "Слідкувати за верифікацією є важливим," підкреслила Карен. "Це робота, але це 100% варто."

‍

Безперервне навчання

Щотижневі оновлення продукту створюються як картки Guru, і ці картки інтегруються в Lessonly, зміцнюючи збереження знань. "Ми постійно тримаємо зміни в центрі уваги з щотижневими оновленнями вікторин," сказала Карен.

Зміни поведінки

‍

Сприяння самообслуговуванню

NexHealth заохочувала команди використовувати Guru для відповідей, сприяючи незалежності та зменшуючи повторні запити. "Guru допоміг нам спонукати до поведінки допитливості та розслідування, адже, якщо завжди говорити комусь відповідь, вони ніколи не навчаться, бо простіше запитати вас, ніж знайти це самостійно. Але якщо ви знайдете це один або два рази, ви запам'ятаєте це, тому що вам довелося шукати. Guru - це справді корисний спосіб зробити це швидко," зазначила Карен.

‍

Заохочення зворотнього зв'язку

Команда використовувала зворотний зв'язок користувачів у Центрі навчання ШІ, щоб постійно покращувати точність відповідей, згенерованих ШІ. "Я завжди кажу людям, щоб вони підняли або опустили відповіді, щоб допомогти нам покращити," згадала Карен.

Результат

NexHealth спостерігала значні поліпшення в своїх операціях підтримки:

1. Підвищена продуктивність: Відповіді на базі ШІ в Slack зменшили витрати часу на пошук інформації, дозволяючи команді зосередитися на основних завданнях. "Це набагато швидше, ніж набирати відповідь або вказувати комусь, де знайти інформацію," зауважила Карен.
2. Поліпшене навчання та підтримка: Щотижневі оновлення та вікторини забезпечили, щоб команди залишалися в курсі змін продукту, підвищуючи якість підтримки. "Наявність карток Guru перед людьми кожного тижня утримує інформацію в пам'яті," додала Карен.
3. Рішення, засновані на даних: Аналітика від Guru висвітлила часто запитувану інформацію, інформуючи про потреби в навчанні та оновленнях контенту. "Дані допомогли нам виявити області, які потребують більше навчання," пояснила Карен.
4. Масштабованість: Організована база знань підтримувала зростання NexHealth, дозволяючи новим працівникам швидко ставати кваліфікованими. "Якщо я можу дозволити своїй команді швидко знаходити точну інформацію, вони краще виконують свою роботу," зазначила Карен.

Висновок

Впровадження Guru у NexHealth революціонізувало досвід пошуку їхньої команди та загальне управління знаннями, роблячи інформацію більш доступною та покращуючи операційну ефективність. Функції на базі ШІ та безшовні інтеграції дали змогу NexHealth забезпечувати кращу підтримку клієнтів, сприяючи культурі самообслуговування та безперервного вдосконалення.