Історія компанії

Paraco Gas є одним з найбільших незалежних дистриб'юторів пропану на північному сході США, обслуговуючи житлових, комерційних та промислових клієнтів. Маючи понад 50 років досвіду, вони забезпечують надійні, енергоефективні рішення з пропану та надають виняткове обслуговування клієнтів тисячам домогосподарств і підприємств.

\

Виклик

Агенти з обслуговування клієнтів Paraco Gas стикалися з неефективністю в доступі до критичної інформації. Важливі оновлення, такі як зміни цін за галон, часто були заховані в електронних листах або розкидані по інструментах. Це призвело до збільшення часу обробки, агенти покладалися на застарілу інформацію, і клієнти були розчаровані.‍

‍

“Час очікування був високим, тому що агенти не могли швидко знайти те, що їм потрібно, і це залишало клієнтів на подвійних очікуваннях. Це була просто плутанина,” - поділився Данієль Гуглієльмо, старший менеджер з управління персоналом.

Рішення

Щоб вирішити цю проблему, Данієль представив Guru для централізації їхньої бази знань і спрощення доступу до інформації для команд, які взаємодіють з клієнтами. Paraco Gas використала наступні функції:

• Картки знань: Агенти отримували доступ до точних, актуальних процесів, політик і цін безпосередньо під час дзвінків.
• Інтеграція Microsoft OneDrive: Синхронізовані існуючі ресурси, створюючи гібридну систему, яка витягувала відповідний вміст до Guru.
• Оголошення: Використовувалися для миттєвих оновлень для всієї команди щодо змін, таких як коригування цін або нові політики.

‍

‍

“Нам потрібен був інструмент, який би дозволив нам централізувати все, щоб наші агенти могли припинити рити в електронних листах або покладатися на застарілі системи. Guru став ідеальним рішенням,” - пояснив Данієль.
‍

Один агент поділився своїм захопленням від впливу Guru: “Я вважаю, що це велика інвестиція для компанії. Це дозволяє агентам швидше надавати допомогу, оскільки інформація отримується з кількох джерел, що стосуються теми.“
‍

Підхід

1. Залучення зацікавлених сторін: Данієль, прихильник Guru з його часу в Etsy, представив цей інструмент керівництву Paraco Gas, акцентуючи його потенціал для підвищення ефективності та задоволеності клієнтів. “Коли я повернувся до Paraco, я знав, що Guru буде змінювальником гри. Це було одне з перших речей, які я хотів реалізувати.”
   
   
2. Міграція контенту: Команда консолідувала знання з електронних листів, внутрішніх інструментів та OneDrive в картки знань Guru, і Данієль зазначив: “Процес міграції був надзвичайно простим і зрозумілим.”
   
   
3. Навчання користувачів: Агенти були ознайомлені з Guru через живі демонстрації та ресурси для самостійного навчання, що дозволяло їм швидко розпочати роботу.
   
   
4. Впровадження та ітерація: Guru спочатку впроваджувався для команд обслуговування клієнтів та продажів з планом підключити більше команд.
   
   

Результат

Впровадження Guru принесло кілька відчутних результатів:

• Скорочення часу обробки: Агенти спостерігали значне покращення, скорочуючи середній час обробки з понад 6 хвилин до менш ніж 5 хвилин і 30 секунд. “Ми скоротили час обробки на 30 секунд — якого я не думав, що можливо. Guru допоміг нам досягти цього, надавши агентам те, що їм потрібно, коли їм це потрібно.”

• Покращений час до першої відповіді: Усього за два тижні тестування Guru команда скоротила час до першої відповіді на 10 секунд.
  
  
• Покращене прискорення нових співробітників: Нові співробітники швидше включалися в роботу та служили краще в тестах на оцінку. “Час адаптації для нових співробітників тепер значно швидший. Їхні бали тестів і здатність навчатися значно покращилися.”
  
  
• Вищий рівень задоволеності агентів: “Агенти постійно кажуть мені, що не можуть уявити повернення до старої системи. Guru зробив їхню роботу набагато простішою.”
  

‍

Данієль також підкреслив вплив на продуктивність команди:

“Ми скоротили чисельність нашого персоналу, але продовжуємо обробляти той самий обсяг дзвінків ефективніше. Не йдеться про більше зусиль — йдеться про розумні рішення.”

‍
Що далі?

Paraco Gas планує розширити використання Guru на свої команди доставки та кредитних послуг, щоб ще більше об’єднати їхнє управління знаннями. Вони також вивчають Сторінки Guru для посібників з адаптації та настроюваних інтеграцій GPT для створення спеціалізованих робочих процесів для сценаріїв спілкування з клієнтами.

‍

“Потенціал з Guru безмежний. Щоразу, коли я досліджую нову функцію, я думаю про те, як це може ще більше полегшити роботу моєї команди,” - сказав Данієль.

‍