Giới Thiệu

Đưa những nhân viên mới lên tốc độ trong một đội hỗ trợ di chuyển nhanh luôn là một thách thức. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi một công ty phát triển nhanh chóng, mua lại các sản phẩm mới, và đột ngột cần những nhân viên để hỗ trợ nhiều nền tảng? Đó là thực tế của HireVue, một công ty SaaS giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình tuyển dụng với phỏng vấn số và đánh giá dựa trên trí tuệ nhân tạo.

‍

Với một đội ngũ hỗ trợ nhỏ nhưng mạnh mẽ gồm 30 nhân viên, HireVue đối mặt với chu kỳ hướng dẫn dài, quá tải thông tin, và sự phụ thuộc ngày càng tăng vào các thành viên đội cấp cao. Sau khi áp dụng Guru, họ đã biến đổi quy trình của mình—cắt giảm thời gian hướng dẫn từ 5 tuần xuống chỉ còn 2 tuần, giảm sự phụ thuộc vào những nhân viên có kinh nghiệm, và trao quyền cho nhân viên mới để tìm thấy câu trả lời khi cần.

Gặp Gỡ Đội Hỗ Trợ của HireVue

HireVue cung cấp một bộ công cụ tuyển dụng mạnh mẽ, từ phỏng vấn video đến đánh giá ứng viên dựa trên trí tuệ nhân tạo. Đội hỗ trợ của họ chịu trách nhiệm đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho cả quản lý tuyển dụng và người tìm việc sử dụng nền tảng.

‍

Với 30 nhân viên bao gồm các chuyên gia cấp 1, cấp 2, và chuyên gia kỹ thuật, đội ngũ xử lý hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ mỗi tháng thông qua trò chuyện và email. Nhưng khi công ty mở rộng từ một nền tảng lên tới bốn, việc nhớ kiến thức sản phẩm trở nên khó khăn hơn và quy trình hướng dẫn cũ đơn giản không cắt ghép nổi.

‍

“Chúng tôi cần suy nghĩ lại toàn bộ chiến lược hướng dẫn nhập cửa của chúng tôi. Mục tiêu không còn là chỉ ghi nhớ nữa—mà là dạy những nhân viên mới cách tìm được những câu trả lời đúng một cách tự tin.”
– Katharine Dooley, Quản lý Hỗ Trợ Khách Hàng tại HireVue

‍

Thách Thức: Hướng Dẫn Nhập Cửa Trên Quy Mô

Trước khi áp dụng Guru, Quy trình hướng dẫn của HireVue mất tới năm tuần đầy đủ. Đào tạo đã được cấu trúc chặt chẽ, dựa vào:

• Lessonly (Học Viện Địa Chấn) để học kiểu lớp học
• Google Slides để tài liệu tham khảo
• Slack để trả lời các câu hỏi hàng ngày
  ‍

Phương pháp này đã gặp một số thách thức lớn:

1. ⏳ Đã mất thời gian. - Nhân viên mới đã dành một tháng đầy đủ trong quá trình đào tạo, điều này đã làm chuyên viên cấp cao bị trừng phạt từ công việc của họ. 📚 Quá tải thông tin - Nhân viên mới đã nhận một lượng lớn thông tin trước, nhưng khi họ cần nó trong các tình huống thực tế, họ gặp khó khăn trong việc định vị nguồn tài nguyên chính xác một cách nhanh chóng.
2. 📚 Quá tải thông tin - Người mới được cung cấp một lượng lớn thông tin ngay từ đầu nhưng khi họ cần đến trong các tình huống thực tế, họ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm tài nguyên phù hợp một cách nhanh chóng.
3. 🤝 Heavy reliance on senior agents - Despite hours of training, new hires still leaned on experienced agents for answers, leading to delays and longer handle times.
4. 🌍 Thêm nền tảng, phức tạp hơn nhiều  - Sau khi mua các sản phẩm mới, phạm vi hỗ trợ của HireVue mở rộng đáng kể, điều này làm cho việc một người đại diện có thể thành chuyên gia trong mọi thứ trở nên không thể thực hiện.
   ‍

“Chúng tôi đã chuyển từ việc hỗ trợ một nền tảng sang bốn. Trước Guru, nhân viên mới của chúng tôi hoàn toàn phụ thuộc vào các đại diện có kinh nghiệm để định hướng trong những thay đổi này.” – Katharine Dooley

Giải Pháp: Đào Tạo Dựa Trên Guru

HireVue hiểu rằng họ cần chuyển từ đào tạo dựa vào sự ghi nhớ sang việc học tự phục vụ ngay lập tức. Đó là nơi mà Guru đến.  Bằng cách tích hợp Guru vào quá trình đào tạo, HireVue đã tạo ra một hệ thống mà nhân viên mới không cần phải nhớ tất cả mọi thứ họ chỉ cần biết nơi tìm thấy nó.

‍
Làm Thế Nào Guru Đã Biến Đổi Quá Trình Đào Tạo

1. Truy Cập Ngày Đầu Tiên: Nhân viên mới được mời vào Guru vào ngày đầu tiên và được đào tạo về cách tìm kiếm kiến thức.

2. Học Tập Nhúng: Thay vì các slides tĩnh, các mô đun Lessonly bây giờ liên kết trực tiếp với thẻ Guru, củng cố Guru như nguồn dữ liệu duy nhất của nhóm.

‍

3. Tích Hợp Slack: Một kênh Slack chuyên dành #hỗ trợ-câu hỏi Slack được cung cấp bởi một Đại diện Kiến Thức Guru, ngay lập tức cung cấp câu trả lời từ tài liệu hiện có.

4. Đào Tạo Thực Tế: Nhân viên mới bắt đầu trả lời vé vào tuần đầu tiên của họ, với Guru được nhúng vào Zendesk để cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.

‍

5. Trung Tâm Đào Tạo trong Các Trang Guru: Một trang Guru đào tạo đóng vai trò như là một cửa hàng đa dịch vụ dành cho nhân viên mới, chứa các tài nguyên chính, bài viết trên nhóm và liên kết đến các công cụ cần thiết.

‍

“Guru đã thay đổi hoàn toàn cách chúng tôi đào tạo. Đó không còn là việc đổ thông tin cho nhân viên mới. Thay vào đó, chúng tôi đã tạo ra một môi trường nơi họ có thể tự tin tìm kiếm, tìm thấy và áp dụng kiến thức—chỉ giống như họ sẽ làm trong tình huống hỗ trợ thực tế.”– Katharine Dooley

Bước Chuyển Đổi: Đại Diện Kiến Thức Hỗ Trợ Tùy Chỉnh của HireVue

Một trong những thay đổi có tác động lớn mà HireVue đã thực hiện là xây dựng một Đại Diện Kiến Thức Tùy Chỉnh trong Guru. Trợ lý được trang bị trí tuệ nhân tạo này, được đào tạo đặc biệt trên tài liệu của HireVue, hiện giờ \"trả lời các câu hỏi của các nhân viên trong Slack theo thời gian thực\"—giảm sự gián đoạn và cải thiện độ chính xác của phản hồi.

‍

Cách Hoạt Động của Trợ Lý Kiến Thức Hỗ Trợ

1. Thu thập kiến thức từ \"bộ sưu tập hỗ trợ đã được xác minh\" để đảm bảo tính chính xác.
2. Tiếp nhận các \"cuộc trò chuyện trên Slack\" liên quan từ các kênh chuyên gia nội bộ.
3. Cung cấp \"liên kết đến thẻ Guru\" bên cạnh các phản hồi được tạo bởi trí tuệ nhân tạo để cung cấp bối cảnh bổ sung.
4. Sử dụng một \"nhiệm vụ tùy chỉnh được hiệu chỉnh cho các nền tảng và thuật ngữ của HireVue.\"

‍

Cải Thiện Để Đạt Được Độ Chính Xác Tối Đa

Khi HireVue đầu tiên triển khai Trợ Lý Kiến Thức, họ \"chăm sóc cẩn thận các phản hồi\" để rà soát sự chính xác của nó. \"Rachel Farrell\", một trong số các chuyên gia kỹ thuật của họ, dẫn đầu trong này:

• ✅ \"Theo dõi hơn 900+ câu hỏi\" trong vài tuần đầu để xác định mẫu.
• ✅ \"Điều chỉnh nội dung Guru\" để làm cho các chủ đề chính rõ ràng hơn và dễ dàng hiển thị.
• ✅ \"Tinh chỉnh trợ lý AI\" để đảm bảo phản hồi liên kết đến nền tảng đúng.
  ‍

\"Chúng tôi nhận ra sớm rằng bot cần nhiều bối cảnh hơn.\" Bây giờ, nó biết mà nền tảng mà một nhân viên đang hỏi về—ngăn chặn sự nhầm lẫn và làm cho phản hồi đáng tin cậy hơn nhiều.\"– \"Katharine Dooley\"

‍

Tác Động của Trợ Lý Kiến Thức

• \"Câu hỏi trên Slack giảm 40\%\" mặc dù \"số trường hợp hỗ trợ tăng thêm 500+.\"
• Các nhân viên cấp cao \"dành ít thời gian hơn để trả lời lại các câu hỏi lặp lại\", cho họ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
• Sử dụng \"Trung Tâm Đào Tạo AI\", HIreVue đã hiểu được loại câu hỏi nhóm của họ đang hỏi và nguồn thông tin nào cung cấp câu trả lời. Điều này cho phép họ tạo ra nội dung hỗ trợ mới và cải thiện, điều chỉnh nội dung hiện có và \"đóng các khoảng cách kiến thức quan trọng\".  
• Người mới được \"học nhanh hơn\", tăng cường niềm tin vào \"khả năng tự phục vụ\" thay vì chờ đợi một đồng đội trả lời.
  

‍

\"Bây giờ, khi nhân viên mới đặt câu hỏi trên Slack, họ sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức từ Guru.\" \"Điều này đã làm thay đổi toàn diện—nó tiết kiệm thời gian cho cả các nhân viên mới và các nhân viên cấp cao của chúng tôi.\" \"– \"Katharine Dooley\"

Kết Quả: Thời Gian Tiếp Cận Nhanh Hơn, Sự Tự Tin Lớn Hơn 🎉

Với Guru và Trợ Lý Kiến Thức là nền tảng của quá trình giới thiệu, HireVue đã biến cách họ đào tạo nhân viên mới—và tác động đã rõ rệt.

• 📉 Thời Gian Đều Chậm Bớt 60%
• 📊 Sự Tăng Cường & Sự Tự Tin Cao Hơn
• 📥 Ít Câu Hỏi Trên Slack Hơn, Nhiều Hiệu Suất Lao Động Hơn
• ⏳ Thời Gian Nhiều Hơn Cho Các Đại Lý Cấp Cao
  ‍

“Đây chỉ là bắt đầu. Guru đang giúp chúng tôi mở rộng, phát triển, và bảo vệ trước tương lai trải nghiệm đào tạo của chúng tôi."– Katharine Dooley

‍