Lịch Sử Công Ty

Bonafide Health là một công ty chăm sóc sức khoẻ chuyên tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tự nhiên không chứa hormone để hỗ trợ sức khoẻ của phụ nữ. Với đội ngũ 150 nhân viên và tập trung mạnh mẽ vào trải nghiệm khách hàng (CX), Bonafide Health phục vụ một cộng đồng phụ nữ ngày càng tăng cầu sản phẩm an toàn và hiệu quả. Bằng cách ưu tiên hiệu quả, minh bạch và niềm tin của khách hàng, Bonafide Health đã định vị mình là một nhà lãnh đạo trong lĩnh vực sức khỏe phụ nữ, tạo ra một ảnh hưởng đáng kể đối với ngành công nghiệp sức khỏe và giành được sự tin cậy của hơn 18,000 nhà cung cấp dịch vụ y tế.

Thách Thức

Trước khi áp dụng Guru, Bonafide Health phụ thuộc vào Google Drive để quản lý kiến thức nội bộ của họ, gây ra nhiều thách thức. “Trước khi tham gia, chúng tôi đã sử dụng Google Drive và tất cả những vấn đề đau đầu đi kèm - thiếu xác nhận, không có cấu trúc định dạng và khó khăn trong việc tìm thứ gì đó,” nói Alexandria Hauer, Sr. Quản lý Đào tạo và Chất Lượng CX tại Bonafide Health. Ngoài ra, công ty gặp khó khăn trong việc thống nhất hai đội BPO riêng biệt đang làm việc với các hệ thống khác nhau và không chia sẻ kiến thức hiệu quả. Kết quả là, các nhân viên thường không thể tìm thấy thông tin mà họ cần, dẫn đến các trải nghiệm khách hàng không đồng đều.

Giải Pháp

Bonafide Health đã chuyển sang Guru để tập trung và xác minh kiến thức của họ, tập trung cụ thể vào việc trang bị cho đội CX của họ với việc truy cập dễ dàng vào thông tin quan trọng. Bằng cách kết nối Guru với các kênh Slack cụ thể của đội, như CX-thị trường, CX-sản phẩm và CX-chuyên gia y học, họ đã đảm bảo việc truy cập nhanh chóng, thời gian thực đến các SOP cụ thể, tài nguyên đào tạo, ra mắt sản phẩm và câu hỏi thường gặp về các triệu chứng liên quan đến thành phần và hiệu quả.

‍

“Những trung tâm nội dung chính đối với chúng tôi là tài nguyên đào tạo, SOPs, cập nhật công ty và câu hỏi thường gặp cụ thể về sản phẩm. Chúng tôi đã thấy rất hữu ích khi có mọi thông tin đó dễ dàng tiếp cận cho nhân viên trong các cuộc trò chuyện trực tuyến,” nói Alexandria. 

‍

Bonafide cũng đã sử dụng tính năng Answers của Guru để tự động hóa câu trả lời trong Slack, cho phép nhân viên có câu trả lời tức thì và giảm cần phải tìm kiếm thông tin thủ công. “Sự chuyển giao sang Câu trả lời được tạo bởi AI đã giúp rất nhiều trong việc đi theo dõi tổ chức đang phát triển nhanh chóng của chúng tôi. Nó tập trung thông tin quan trọng để nhân viên không cần phải phụ thuộc quá nhiều vào người khác cho câu trả lời nhanh chóng,” bà thêm vào.

Phương pháp

Dưới đây là cách Bonafide Health triển khai Guru để hỗ trợ các đội CX của họ:

1. Tập Trung vào CX Đầu tiên: Ban đầu Bonafide đã tập trung vào các đội CX của họ để chấp nhận Guru. “Chúng tôi tập trung vào việc xây dựng một nền tảng Guru mạnh mẽ cho đội CX, sau đó thêm vào các bên liên quan quan trọng như đội tiếp thị và trung tâm đáp ứng đơn hàng của chúng tôi cho SOP của họ,” giải thích Alexandria.
2. Tích hợp Slack: Bằng cách tích hợp Guru với các kênh Slack quan trọng, Bonafide đảm bảo chia sẻ thông tin một cách trơn tru. “Việc có Guru kết nối với Slack đã là một bước tiến lớn, giúp thông tin sẵn có mà không cần phải phụ thuộc vào người khác trong Slack,” bà chú ý.
3. Xác minh Nội dung: Chuyển từ Google Drive sang Guru đã giúp Bonafide đảm bảo rằng mọi thông tin đều được xác minh, cập nhật và dễ dàng tìm thấy.
4. Công cụ AI-Powered: Tận dụng Câu trả lời và Hỗ trợ, Bonafide đã đơn giản hóa quy trình làm việc của họ, sử dụng Guru để tóm tắt nội dung và cung cấp câu trả lời trực tiếp, trò chuyện cho các nhân viên. “Tôi thực sự yêu thích việc sử dụng Hỗ trợ để đơn giản hóa nội dung—nó giúp tôi tập trung vào suy nghĩ tự do và sau đó sắp xếp lại mọi thứ với một tóm tắt nhanh chóng ở cuối cùng,” Alexandria chia sẻ.

‍

Kết Quả

Kể từ khi triển khai Guru, Bonafide Health đã thấy tỉ lệ tiếp nhận 86% trên toàn tổ chức với điểm tin cậy 91%. Với sự giúp đỡ của Guru, đội CX của họ đã giảm đáng kể sự leo thang và cải thiện thời gian phản hồi.

‍

“Đội đã rất hài lòng với cách Guru giảm số lượng câu hỏi trong Slack,” nói Alexandria. “Chúng tôi nhất định đã thấy sự giảm số lượng câu hỏi lặp lại, và với sự thêm vào của các câu trả lời được tạo bởi AI, các nhân viên tìm thấy thông tin mà họ cần nhanh hơn nhiều.”

‍

Ngoài ra, việc tích hợp của Bonafide Slack như một nguồn thông tin đã cải thiện khả năng của đội làm việc của họ để đáp ứng với những thay đổi tổ chức nhanh chóng. “Với rất nhiều sáng kiến mới và chương trình thử nghiệm, sự liên quan của thông tin đôi khi rất ngắn hạn. Việc có Slack như một nguồn thông tin thật sự đã giảm thiểu sự leo thang và tăng tốc quá trình để nhân viên tìm thấy những gì họ cần,” Alexandria thêm.

Sự chuyển đổi của Bonafide Health sang Guru đã giúp đội CX hoạt động hiệu quả hơn, giảm cập nhật thủ công và đảm bảo rằng các nhân viên luôn có quyền truy cập vào thông tin đáng tin cậy, được xác minh—tăng cường trải nghiệm của khách hàng.