{{spacer-78}}

Thông tin về công ty

NexHealth, được thành lập vào năm 2017, là một công ty công nghệ chăm sóc sức khỏe tập trung vào việc thúc đẩy đổi mới bằng cách kết nối bệnh nhân, bác sĩ và các nhà phát triển. Nền tảng của họ phục vụ hơn 75.000 nhà cung cấp dịch vụ y tế, 30 triệu bệnh nhân, và hàng trăm nhà phát triển công nghệ y tế, cung cấp các công cụ cho lập lịch trực tuyến, mẫu kỹ thuật số, nhắn tin, đánh giá, và nhiều hơn nữa. Sứ mệnh của NexHealth là nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và đơn giản hóa hoạt động chăm sóc sức khỏe thông qua việc tích hợp nâng cao với nhiều hệ thống Hồ sơ Y tế điện tử (EHR) và các giải pháp công nghệ y tế khác.

Vấn đề

NexHealth đã đối mặt với những khó khăn đáng kể trong việc quản lý cơ sở tri thức của họ. Nhóm đã khó khăn trong việc truy cập thông tin chính xác trên các hệ thống khác nhau của họ, dẫn đến sự không hiệu quả trong hoạt động và trải nghiệm hỗ trợ không nhất quán.

Giải pháp

NexHealth ban đầu đã triển khai Guru để đơn giản hóa việc quản lý tri thức của họ vào năm 2020, sử dụng Guru như một cơ sở tri thức truyền thống.  Giờ đây với sự giới thiệu gần đây của tính năng tìm kiếm do AI điều khiển của Guru với việc tạo câu trả lời, tích hợp liền mạch với Slack, Guru cung cấp thông tin nhanh chóng, đáng tin cậy cho các câu hỏi trong Slack mà không cần thay đổi hành vi người dùng.  Bằng cách thêm Guru vào các kênh Slack có nhiều Q&A, nhóm NexHealth hiện có thể 

Cách tiếp cận

Triển khai và tích hợp

‍

Thiết lập ban đầu

NexHealth đã sử dụng phần mở rộng Chrome của Guru để truy cập thông tin dễ dàng. Karen, Trưởng nhóm Học tập & Khả năng tại NexHealth, nhớ lại, “Chúng tôi đã dựa vào phần mở rộng Chrome để lấy câu trả lời khi cần, đặc biệt là khi đào tạo khách hàng.”

‍

‍

Câu trả lời do AI điều khiển

Họ đã tận dụng khả năng AI của Guru để cung cấp câu trả lời tự động trong Slack. “Các tính năng AI đã là một bước ngoặt,” Karen nhận xét. “Có câu trả lời ngay trong Slack là một sự tiết kiệm thời gian lớn.”

‍

Mở rộng phạm vi nguồn

Gần đây, họ đã kết nối Guru với JIRA và Asana, nhằm mở rộng tầm với mặc dù có những lo ngại ban đầu về sự liên quan của dữ liệu. “Chúng tôi muốn mở rộng tầm nhìn của Guru để bao gồm nhiều nguồn lực hơn, nhưng muốn đảm bảo chúng chính xác, vì vậy nó đã là một công việc đang diễn ra,” Karen giải thích.

Đào tạo và khả năng

‍

Onboarding có cấu trúc

Nhóm đã đảm bảo nội dung chính xác và cập nhật thông qua việc xác minh có hệ thống. “Giữ vững việc xác minh là rất quan trọng,” Karen nhấn mạnh. “Đây là một công việc, nhưng hoàn toàn đáng giá.”

‍

Học tập liên tục

Các bản cập nhật sản phẩm hàng tuần được tạo ra dưới dạng thẻ Guru và các thẻ đó được tích hợp vào Lessonly, củng cố việc giữ lại kiến thức. “Chúng tôi giữ thay đổi luôn ở vị trí trung tâm với các bài kiểm tra cập nhật hàng tuần,” Karen cho biết.

Thay đổi hành vi

Tịm đượi về những địt đống, kị điưi, Ươ ượi, nhểc đối địf vậ ần đôc đệc đủi trong hướng dẫn so sánh chi tiêlt này.

Khuyến khích tự phục vụ

NexHealth khuyến khích các đội sử dụng Guru để tìm câu trả lời, thúc đẩy sự độc lập và giảm thiểu các câu hỏi lặp lại. “Guru đã giúp chúng tôi thúc đẩy hành vi tò mò và điều tra vì nếu bạn luôn nói cho ai đó câu trả lời, họ sẽ không bao giờ học được vì nó dễ hơn khi hỏi bạn hơn là đi tìm. Nhưng nếu bạn tìm kiếm một hoặc hai lần, bạn sẽ nhớ nó vì bạn đã phải đi tìm. Guru là một cách thực sự hữu ích để làm điều đó một cách nhanh chóng,” Karen cho biết.

‍

Khuyến khích phản hồi

Nhóm đã sử dụng phản hồi của người dùng trong Trung tâm Đào tạo AI để liên tục cải thiện độ chính xác của các câu trả lời do AI tạo ra. “Tôi luôn nói với mọi người hãy bày tỏ ý kiến về câu trả lời để giúp chúng tôi cải thiện,” Karen nói.

Kết quả

NexHealth đã trải qua những cải tiến đáng kể trong hoạt động hỗ trợ của họ:

1. Nâng cao năng suất: Câu trả lời do AI điều khiển trong Slack đã giảm thời gian tìm kiếm thông tin, cho phép nhóm tập trung vào các nhiệm vụ chính. “Nó nhanh hơn rất nhiều so với việc gõ câu trả lời hoặc chỉ cho ai đó nơi tìm thông tin,” Karen nhận xét.
2. Cải thiện đào tạo và hỗ trợ: Các bản cập nhật và bài kiểm tra hàng tuần đảm bảo các đội giữ được thông tin về thay đổi sản phẩm, nâng cao chất lượng hỗ trợ. “Có các thẻ Guru trước mặt mọi người mỗi tuần giữ cho thông tin luôn được chú ý,” Karen thêm.
3. Quyết định dựa trên dữ liệu: Phân tích từ Guru đã làm nổi bật thông tin được truy cập thường xuyên, thông báo cho nhu cầu đào tạo và cập nhật nội dung. “Dữ liệu đã giúp chúng tôi xác định các lĩnh vực cần thêm đào tạo,” Karen giải thích.
4. Khả năng mở rộng: Cơ sở tri thức tổ chức đã hỗ trợ sự phát triển của NexHealth, cho phép các nhân viên mới nhanh chóng trở nên thành thạo. “Nếu tôi có thể giúp đội của mình tìm thông tin chính xác nhanh chóng, họ sẽ làm tốt hơn công việc của mình,” Karen lưu ý.

Kết luận

Việc triển khai Guru tại NexHealth đã cách mạng hoá trải nghiệm tìm kiếm của nhóm và quản lý kiến thức tổng thể, làm cho thông tin dễ tiếp cận hơn và cải thiện hiệu quả hoạt động. Các tính năng do AI điều khiển và tích hợp liền mạch đã giúp NexHealth cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn, xây dựng văn hoá tự phục vụ và cải tiến liên tục.