Thông tin công ty

Paraco Gas là một trong những nhà phân phối propane độc lập lớn nhất ở Đông Bắc Hoa Kỳ, phục vụ khách hàng dân cư, thương mại và công nghiệp. Với hơn 50 năm kinh nghiệm, họ cung cấp các giải pháp propane đáng tin cậy, tiết kiệm năng lượng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc cho hàng ngàn hộ gia đình và doanh nghiệp.

\

Thách thức

Các đại lý chăm sóc khách hàng của Paraco Gas gặp khó khăn với việc truy cập thông tin quan trọng. Các cập nhật quan trọng, như thay đổi giá mỗi gallon, thường bị chôn vùi trong email hoặc phân tán qua các công cụ khác nhau. Điều này dẫn đến việc tăng thời gian xử lý, đại lý phụ thuộc vào thông tin lỗi thời, và khách hàng thất vọng.‍

‍

“Thời gian chờ rất cao vì các đại lý không thể tìm thấy thông tin họ cần nhanh chóng, và điều đó để lại cho khách hàng thời gian chờ gấp đôi. Nó thật sự hỗn độn,” chia sẻ Daniel Guglielmo, Giám đốc cao cấp Quản lý Lực lượng Lao động.

Giải pháp

Để giải quyết vấn đề này, Daniel đã giới thiệu Guru để tập trung hóa cơ sở tri thức của họ và tối ưu hóa việc truy cập thông tin cho các đội ngũ phục vụ khách hàng. Paraco Gas đã sử dụng các tính năng sau:

• Thẻ Kiến thức: Các đại lý truy cập các quy trình, chính sách và bảng giá chính xác, cập nhật ngay trong cuộc gọi.
• Tích hợp Microsoft OneDrive: Đồng bộ hóa các tài nguyên hiện có, tạo thành một hệ thống lai kéo nội dung liên quan vào Guru.
• Thông báo: Được sử dụng để cập nhật ngay lập tức cho toàn đội về các thay đổi, như điều chỉnh giá hoặc chính sách mới.

‍

‍

“Chúng tôi cần một công cụ cho phép chúng tôi tập trung hóa mọi thứ để đại lý của chúng tôi có thể ngừng việc tìm kiếm qua các email hoặc dựa vào các hệ thống lỗi thời. Guru là giải pháp hoàn hảo,” Daniel giải thích.
‍

Một đại lý đã chia sẻ sự hào hứng của họ về tác động của Guru: “Tôi nghĩ đây là một khoản đầu tư tuyệt vời cho công ty. Điều này cho phép các đại lý giúp đỡ nhanh hơn vì nó kéo thông tin từ nhiều nguồn liên quan đến chủ đề.“
‍

Cách tiếp cận

1. Sự đồng tình của các bên liên quan: Daniel, một người ủng hộ Guru từ thời gian làm việc tại Etsy, đã giới thiệu công cụ này cho ban lãnh đạo tại Paraco Gas, làm nổi bật tiềm năng của nó để cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng. “Khi tôi trở lại Paraco, tôi biết Guru sẽ là một sự thay đổi lớn. Đó là một trong những điều đầu tiên tôi muốn triển khai.”
   
   
2. Di chuyển nội dung: Nhóm đã tập hợp kiến thức từ email, công cụ nội bộ và OneDrive vào Thẻ Kiến thức của Guru, với Daniel lưu ý: “Quá trình di chuyển rất dễ dàng và tự giải thích.”
   
   
3. Đào tạo người dùng: Các đại lý được giới thiệu về Guru thông qua các buổi demo trực tiếp và tài nguyên tự học, cho phép họ bắt đầu ngay.
   
   
4. Triển khai & Lặp lại: Guru đã được triển khai ban đầu cho các đội ngũ chăm sóc khách hàng và bán hàng, với một lộ trình để onboard thêm nhiều đội ngũ.
   
   

Kết quả

Việc áp dụng Guru đã mang lại một số kết quả rõ rệt:

• Giảm thời gian xử lý: Các đại lý đã thấy sự cải thiện đáng kể, giảm thời gian xử lý trung bình từ hơn 6 phút xuống dưới 5 phút 30 giây. “Chúng tôi đã giảm thời gian xử lý xuống 30 giây - điều mà tôi không nghĩ là có thể. Guru đã giúp chúng tôi đạt được điều đó bằng cách cung cấp cho các đại lý những gì họ cần khi họ cần.”

• Cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên: Chỉ sau hai tuần thử nghiệm Guru, nhóm đã giảm thời gian phản hồi đầu tiên xuống 10 giây.
  
  
• Cải thiện quy trình hội nhập: Những nhân viên mới đã hòa nhập nhanh hơn và có thành tích tốt hơn trong các bài kiểm tra đào tạo. “Thời gian gia tăng cho những nhân viên mới bây giờ nhanh chóng hơn đáng kể. Điểm kiểm tra của họ và khả năng học hỏi đã cải thiện rất nhiều.”
  
  
• Sự hài lòng của các đại lý cao hơn: “Các đại lý liên tục nói với tôi rằng họ không thể tưởng tượng quay lại với hệ thống cũ. Guru đã làm cho công việc của họ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.”
  

‍

Daniel cũng đã nhấn mạnh tác động đến khả năng làm việc của đội ngũ:

“Chúng tôi đã cắt giảm lực lượng lao động trong khi vẫn xử lý cùng khối lượng cuộc gọi một cách hiệu quả. Đó không phải là việc làm việc chăm chỉ hơn - mà là làm việc thông minh hơn.”

‍
Tiếp theo là gì?

Paraco Gas kế hoạch mở rộng Guru cho đội ngũ giao hàng và dịch vụ tín dụng của họ để thống nhất quản lý tri thức của họ hơn nữa. Họ cũng đang khám phá các Trang của Guru cho hướng dẫn hội nhập và tích hợp GPT tùy chỉnh để tạo ra các quy trình làm việc tùy chỉnh cho các kịch bản khách hàng.

‍

“Tiềm năng với Guru là vô hạn. Mỗi khi tôi khám phá một tính năng mới, tôi nghĩ về cách nó có thể làm cho công việc của đội ngũ tôi dễ dàng hơn,” anh ấy nói.

‍