{{spacer-78}}

Thách thức

Khi các sản phẩm của công ty cung cấp hàng thiết yếu trực tiếp đến người tiêu dùng mở rộng, đội ngũ trải nghiệm khách hàng (CX) đã phải đối mặt với nhiều thách thức ngày càng tăng trong việc quản lý và truy cập thông tin hàng tồn kho chính xác. Đội ngũ đã dựa rất nhiều vào việc tìm kiếm thủ công trong các bảng Google Sheets lớn, nơi chứa dữ liệu hàng tồn kho của họ. Quá trình này không chỉ tốn thời gian mà còn dễ mắc lỗi, dẫn đến thời gian phản hồi chậm hơn và hiệu quả giảm sút. Như đã được quản lý Đào tạo & Kiến thức CX ghi nhận, “Thật dễ dàng hơn nhiều để đặt câu hỏi trong Guru và nhận được câu trả lời ở đó hơn là phải mở hàng triệu tab và làm một tìm kiếm điều khiển F trên một bảng Google Sheet khổng lồ.”

Giải pháp

Công ty đã hợp tác với Guru để triển khai một giải pháp tìm kiếm dựa trên AI nhằm đơn giản hóa việc truy cập thông tin hàng tồn kho của họ. Bằng cách kết nối bảng Google Sheet hiện có của họ với nền tảng AI của Guru, họ đã cho phép đội ngũ CX của mình truy vấn dữ liệu hàng tồn kho trực tiếp trong Guru, giảm nhu cầu tìm kiếm thủ công. Sự tích hợp này cho phép công ty sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp các nhân viên dễ dàng truy xuất thông tin chính xác nhanh chóng. Quản lý Đào tạo & Kiến thức CX đã nhận xét, “Điều tuyệt vời là bất cứ khi nào chúng tôi thấy một câu hỏi chưa được trả lời, chúng tôi có thể truy cập vào, chỉ định dòng chính xác từ bảng cho câu trả lời, và giống như AI lại hiểu nó.” Thật tuyệt.”

‍

Cách tiếp cận

Cách tiếp cận của công ty vừa mang tính chiến lược vừa có phương pháp. Đội ngũ đã bắt đầu bằng cách xác định các điểm đau chính, đặc biệt là sự không hiệu quả của quá trình tìm kiếm hàng tồn kho của họ. Họ sau đó đã hợp tác với Guru để thiết lập tích hợp Google Sheets, đảm bảo rằng dữ liệu sản phẩm liên quan nhất có thể truy cập thông qua tìm kiếm dựa trên AI. Để tối đa hóa hiệu quả của giải pháp, đội ngũ CX đã thử nghiệm hệ thống một cách sâu rộng, đào tạo AI để nhận diện các câu hỏi phổ biến nhất liên quan đến tình trạng sản phẩm và mức độ tồn kho. Họ cũng đã cung cấp phản hồi liên tục để cải thiện độ chính xác của các phản hồi AI. “Chúng tôi đã phải đào tạo các đại lý của mình về cách đặt câu hỏi sẽ mang lại kết quả hữu ích. Guru đã rất hữu ích trong việc đó,” quản lý Đào tạo & Kiến thức CX đã giải thích.

Kết quả

Việc triển khai giải pháp tìm kiếm AI của Guru đã cải thiện đáng kể hiệu suất hoạt động của công ty và tăng cường sự tự tin của các đại lý trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng. Các đại lý CX giờ đây có thể truy cập thông tin hàng tồn kho cập nhật dễ dàng, dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn. Như quản lý Đào tạo & Kiến thức CX đã chia sẻ, “Đây chắc chắn là một bước ngoặt.”Kết quả là, công ty đã thấy sự tăng trưởng đáng kể trong năng suất, cho phép đội ngũ tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp dịch vụ xuất sắc thay vì bị mắc kẹt trong việc tìm kiếm dữ liệu thủ công.