{{spacer-78}}

Vấn đề

Khi một trong những khách hàng của Guru, một công ty quản lý khách sạn, mở rộng hoạt động toàn cầu, công ty đã phải đối mặt với những thách thức lớn trong việc quản lý khối lượng tương tác và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng ngày càng tăng. Các quy trình thủ công mà các đội ngũ nhân sự và hỗ trợ sử dụng để xử lý các yêu cầu này không hiệu quả, dẫn đến chậm trễ trong thời gian phản hồi, đặc biệt là với khách hàng quốc tế trên các múi giờ khác nhau. Công ty cần một giải pháp để tối ưu hóa quy trình nội bộ, nâng cao hiệu quả hỗ trợ và đảm bảo phản hồi kịp thời cho các câu hỏi của khách hàng.

Giải pháp

Công ty đã triển khai hệ thống tìm kiếm và quản lý tri thức dựa trên AI của Guru để tự động hóa và nâng cao quy trình nội bộ của họ. Bằng cách tích hợp Guru với các công cụ hiện có của họ, bao gồm Slack và Zendesk, họ đã có thể tập trung hóa thông tin và cung cấp câu trả lời chính xác tức thời cho cả khách hàng và các yêu cầu từ đội ngũ nội bộ. Nền tảng Guru cho phép công ty tạo và quản lý một cơ sở tri thức toàn diện, giúp thông tin quan trọng dễ dàng truy cập cho tất cả nhân viên.

Cách tiếp cận

Tích hợp với các công cụ hiện có 

Công ty đã tích hợp Guru với Slack, cho phép tự động trả lời các câu hỏi thường gặp và cho phép nhân viên nhanh chóng tìm kiếm thông tin mà không rời khỏi nền tảng giao tiếp của họ. Việc tích hợp cũng mở rộng đến Zendesk, tạo điều kiện dễ dàng truy cập vào các ticket hỗ trợ trước đó và tài liệu quy trình.

Chương trình thử nghiệm 

Ban đầu, công ty đã triển khai tìm kiếm AI của Guru trong các kênh cụ thể như đào tạo và nhân sự. Đội ngũ nhân sự, chẳng hạn, đã có thể tự động hóa các phản hồi cho các câu hỏi lặp lại, giảm đáng kể thời gian dành cho việc lấy thông tin thủ công.

Tùy chỉnh cho các phòng ban 

Nhận ra nhu cầu đa dạng của các phòng ban khác nhau, công ty đã tùy chỉnh các tích hợp của Guru cho các yêu cầu cụ thể của từng nhóm. Chẳng hạn, đội ngũ đào tạo đã tận dụng Guru để nhanh chóng tìm kiếm tính khả dụng của các tích hợp, trong khi đội ngũ nhân sự đã sử dụng nó để quản lý tài liệu theo từng quốc gia một cách hiệu quả.

‍

Hỗ trợ toàn cầu 

Khả năng hỗ trợ 24/7 của Guru đặc biệt có lợi cho hoạt động toàn cầu của công ty. Nhân viên tại các vùng khác nhau có thể truy cập thông tin cần thiết ngay lập tức, mà không cần chờ đợi các đội ngũ hỗ trợ tại các múi giờ khác trở nên khả dụng.

Kết quả

Việc triển khai hệ thống tìm kiếm và quản lý tri thức dựa trên AI của Guru đã mang lại những cải tiến đáng kể về hiệu quả hoạt động và hỗ trợ khách hàng cho công ty:

Tiết kiệm thời gian 

Đội ngũ nhân sự và hỗ trợ đã báo cáo về sự giảm đáng kể thời gian dành cho các nhiệm vụ lặp lại, cho phép họ tập trung vào các hoạt động chiến lược hơn. Điều này đặc biệt có tác động lớn đối với đội ngũ đào tạo, đội ngũ này đã thấy thời gian xử lý nhanh hơn cho các yêu cầu tích hợp của khách hàng.

Hỗ trợ nâng cao 

Khả năng cung cấp hỗ trợ 24/7 thông qua các phản hồi tự động đã cải thiện sự hài lòng của khách hàng, vì các câu hỏi được giải quyết kịp thời, bất kể múi giờ.

Tăng cường hiệu quả 

Với việc tiếp cận thông tin được tối ưu hóa, nhân viên có thể nhanh chóng tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ, giảm thiểu nhu cầu về việc thu thập thông tin thủ công và các điểm nghẽn nội bộ.

Tác động đa chức năng 

Sự thành công của các tích hợp ban đầu đã dẫn đến việc áp dụng rộng rãi hơn trong các phòng ban khác, bao gồm bán hàng và quản lý tài khoản, góp phần nâng cao hiệu quả tổng thể của hoạt động của họ.

‍

Cuối cùng, việc tích hợp chiến lược các khả năng tìm kiếm AI của Guru đã chuyển đổi các quy trình nội bộ của công ty, cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn cho cơ sở khách hàng toàn cầu của họ, đồng thời định vị công ty để tiếp tục phát triển và thành công.

‍