تظهر هذه المقالة لأول مرة نيابة عن مجلس تكنولوجيا فوربس، وهو مجتمع يتكون من قادة تكنولوجيا المعلومات ومديري التكنولوجيا التنفيذيين. اقرأ المنشور الأصلي هنا.

وفقًا لـ استطلاع CEO الخاص بشركة PwC الذي تم إصداره في أواخر الشهر الماضي، أدت 45% من المنظمات في أمريكا الشمالية مبادرات استخدام الذكاء الاصطناعي، مع وجود 37% إضافية تخطط للقيام بذلك في السنوات الثلاث القادمة. ليس من المستغرب أن يقوم العديد من الرؤساء التنفيذيين بتبني أدوات الذكاء الاصطناعي بالنظر إلى الفوائد المعلنة. بصفتي الرئيس التنفيذي الذي يعمل مع القادة الرئيسيين في الشركات سريعة النمو لتمكين فرقهم الموجهة نحو العملاء، ألاحظ وجود فجوة كبيرة ومتسعة بين ضجيج الذكاء الاصطناعي وواقع الذكاء الاصطناعي. ليس هذا فحسب، بل أرى فئتين من "فشل الذكاء الاصطناعي" - المبادرات التي لا تحقق النتائج المتوقعة على الإطلاق. تشمل هذه عادةً أدوات الذكاء الاصطناعي "الرجل الكفء" وأدوات الذكاء الاصطناعي "الأحمق المحبوب".

أداة الذكاء الاصطناعي "الرجل الكفء"

في عام 2014، قامت فريق التعلم الآلي في أمازون ببناء خوارزمية مصممة لتسريع عملية مراجعة السير الذاتية بهدف تخطي العملية البشرية التقليدية البطيئة والمكلفة. يمكن للكمبيوتر فرز آلاف السير الذاتية بشكل أسرع مما يمكن أن يفعل أي مُجنّد مُتمرّس يقرأ بسرعة. كان استخدام الذكاء الاصطناعي في هذا الموقف أمرًا محتملاً - على الورق.

ومع ذلك، أدركت أمازون خلال عام أن الذكاء الاصطناعي لم يكن يعمل كما hoped. من خلال تدريب الذكاء الاصطناعي على أنماط التوظيف والسير الذاتية المقدمة على مدى العقد الماضي - التي كانت تميل إلى التحيز بشكل ساحق ضد النساء - قررت النظام أن المرشحين يجب أن يكونوا ذكورًا ليعتبروا من المرشحين الأفضل. كانت السير الذاتية التي تتضمن كلمة "امرأة" أو "نساء"، أو التي تدرج المرشحات كخريجات من بعض الكليات النسائية، تُحجم تلقائيًا. حتى بعد التعديلات اليدوية للخوارزمية لمنع الوضوح الأكثر وضوحًا، فقد فقدت التنفيذيون في أمازون في نهاية المطاف الثقة وأوقفوا المشروع.

هذه المثال هو خطأ بارز من نوع "الرجل الكفء". على الرغم من أن أداة التوظيف باستخدام الذكاء الاصطناعي من أمازون قد نفذت واجباتها بأمانة، إلا أنها انتهت بزيادة التحيزات البشرية، مما أدى إلى نتيجة غير مقبولة بأي شكل من الأشكال. أمازون ليست الضحية الوحيدة لمثل هذا المشروع، بالمناسبة. أعرف عشرات الشركات التي تدير مشاريع الذكاء الاصطناعي الآن مع نتائج مخيبة للآمال بشكل متساوي لأن أدوات الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم هي "رجال كفاءة".

والأسوأ أن العديد من هذه المبادرات تكون موجهة للعملاء. تخيل أداة ذكاء اصطناعي "الرجل الكفء" أُفلتت على عقد من الاستجابات من وكلائك لدعم العملاء على الأسئلة والتذاكر. إذا كانت الأداة تعمل على تحسين إجابات أسئلة العملاء بأسرع ما يمكن وتجاوزهم، فستتجاهل بالكامل أي فرص لتثقيف عملائك وربما بيعهم المزيد. سوف تتجاهل أيضًا مشاعر العملاء وربما تؤدي إلى مغادرة المزيد من عملائك.

هناك العديد من أساليب الفشل الأخرى بخلاف ما سبق. هل أنت مستعد للمراهنة على إيرادات شركتك على مجموعة من أدوات الذكاء الاصطناعي "الرجل الكفء"؟

أداة الذكاء الاصطناعي "الأحمق المحبوب"

بينما لا تبدو أداة "الرجل الكفء" مميزة، فإن أدوات "الأحمق المحبوب" يمكن أن تكون أسوأ. في محاولة لجعل روبوتات الدردشة تبدو أكثر إنسانية، قامت العديد من الشركات بإجراء جهود لإعطاء الروبوتات "شخصيات". لسوء الحظ، تأتي هذه الجهود بتكلفة على فعالية أداة الذكاء الاصطناعي والقيمة التي تقدمها للعملاء. في أقصى طرف من أدوات "الأحمق المحبوب" هي هذه المثال عن بوتات عالقة في حلقة لامتناهية ترد على بعضها البعض على تويتر. إنها تعادل الحديثة عن الرجلين في القرية يصرخان على بعضهما البعض في ساحة المدينة.

مثال أكثر واقعية (لكنه محبط بنفس القدر) هو العدد المتزايد من المرات التي اتصلت فيها برقم دعم العملاء فقط لأسمع، "مرحبًا!" آمل أن يكون يومك رائعًا! يرجى قول بصوت عالٍ المشكلة التي تواجهها." آمل أن تكون الروبوتات "الشخصية" لطيفة، ألتزم وأتحدث في هاتفي، فقط لأجد الروبوت تسيء فهمي وتعيد توجيه مكالمتي.

مثال من الحياة الواقعية عن ذلك هو “روبوت التجارة” في فودافون المعروف باسم TOBi، الذي كان يستخدم في إعادة توجيه العملاء إلى فريق الوفاة عندما أبلغوا عن أن هواتفهم "ميتة". على الرغم من الحزن الذي نشعر به جميعًا عندما تمر هواتفنا المحبوبة إلى المزود العظيم في السماء، لا أعتقد أن فريق الوفاة هو المكان الذي يرغب معظم العملاء في إعادة توجيههم إليه.

يمكنك أن تجادل بأن هذه الروبوتات ليست "فعليًا ذكاءً صناعيًا"، وسأوافقك الرأي. ومع ذلك، في تجربتي، يتم تسويقها بالتأكيد بهذه الطريقة للكبار التنفيذيين في الشركات حول العالم الذين يريدون التأكد من أنهم لا يفوتون ذات الموجة الكبيرة المقبلة في الابتكار. ونظرًا لارتفاع عدد مكالمات خدمة العملاء التي تحدث، فإن هذه النماذج تعتبر أرضيات تدريب رائعة لتوليد "الأحمق المحبوب" من أدوات الذكاء الاصطناعي القادمة.

طريقة أفضل - ربما

تتمثل نقطة الاستفادة بالنسبة لي شخصيًا، بناءً على القصص التي سمعتها من العملاء والأدوات التي أستخدمها شخصيًا كمستهلك، في أن أدوات الذكاء الاصطناعي ليست مستعدة لاستبدال البشر. نحن نقوم بالعديد من الأشياء بشكل جيد، من فهم السياق والعاطفة والتعبيرات العامية إلى التواصل الفعال والتكيف في لحظة التغيير.

شركة واحدة تفهم هذا حقًا هي عملاق هادئ في صناعة التكنولوجيا المالية، PrecisionLender. تسمح تقنية الذكاء الاصطناعي الخاصة بها للبنوك بكتابة أفضل قرض للعملاء المحتملين. في الوقت نفسه، تمكّن المصرفيين الذين يكتبون القروض من الحصول على علاقات أكثر اطلاعًا وأفضل مع عملائهم، وأن يكونوا في الوقت نفسه أكثر مدفوعين بالبيانات وأكثر إنسانية مقارنةً بالنهج السابق الذي كان يركز على نتيجة ثنائية، نعم/لا.

تخيل مستقبلاً حيث تتعلم فعليًا كيفية استخدام منتجات الشركة بشكل أفضل في كل مرة تتصل فيها بخط الدعم الخاص بهم. نحن بالتأكيد في متناول هذا المستقبل. بعد كل شيء، لماذا تستقر على رجل كفء أو أحمق محبوب عندما يمكنك الحصول على شيء آخر تمامًا: شراكة مفيدة حقًا؟