Schulung von Agenten für den Support mehrerer Produkte mit Guru

So ermöglichen Sie effizienten Support für mehrere Produkte mit KI

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Das Problem

Kundenbetreuer konzentrieren sich häufig zunächst auf nur ein Produkt. Sie tauchen tief ein, um Fachwissen zu sammeln und vertrauenswürdige Fachexperten zu werden.

Die Skalierung dieses Nischenwissens auf Ihre gesamte Produktsuite ist jedoch eine immense Herausforderung. Wenn es darum geht, Agenten in eine Rolle im Support für mehrere Produkte zu überführen, stoßen sie direkt auf die starren Wissenssilos, die sich rund um jedes Produkt entwickelt haben.

Plötzlich müssen sich Agenten schnell mit verschiedenen Tools und Technologien vertraut machen. Sie müssen jetzt Kundenfragen zu einer Reihe von Produkten beantworten, ohne dass ein einheitlicher Zugriff auf Informationsquellen erforderlich ist. Statt miteinander verbundener Daten haben Sie am Ende fragmentiertes Wissen, das an vielen Orten gespeichert ist. Dies macht es für Agenten schwierig, auf genaue, aktuelle Informationen zuzugreifen, und das Fehlen einer einzigen Informationsquelle beeinträchtigt ihre Fähigkeit, konsistenten und qualitativ hochwertigen Kundensupport für Ihr gesamtes Produktportfolio zu bieten.

Die Lösung

Es ist keine leichte Aufgabe, Agenten mit mehreren Produkten vertraut zu machen, aber Guru macht es möglich, indem es übergreifende Schulungen optimiert, ihnen umfassendes Produktwissen zur Verfügung stellt, funktionsübergreifende Teams verbindet und den Inhalt kontinuierlich verbessert.

Lassen Sie die Agenten sich einarbeiten

Die Wissensdatenbank von Guru dient als Aufbewahrungsort für alle Informationen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, sodass sie sich auf den neuesten Stand bringen und schneller zu produktiven Teammitgliedern werden können. Anstatt einer einmaligen Einheitsschulung können sie die Schulungsmaterialien so oft wie nötig erneut aufrufen. Außerdem behalten sie ihr Wissen besser im Gedächtnis. Manager können Gurus Analytik nutzen, um Einblicke in den Trainingsprozess auf Benutzer- und Teamebene zu gewinnen, zu verstehen, welches Wissen am häufigsten genutzt wird, und um zu sehen, welche Fragen die Auszubildenden haben.

Stellen Sie ihnen alle Informationen zur Verfügung, die sie benötigen

Mit seiner flexiblen Inhaltsstruktur und robusten Zugriffsberechtigungen kannst du Guru verwenden, um Inhalte über dein Produktportfolio so zu organisieren, wie es für dein Team am besten funktioniert. Sie müssen jedoch nicht Ihre gesamte Wissensbasis aufbauen, damit Guru für Ihre Agenten funktioniert. Verbinden Sie einfach die Apps und Tools, die sie bereits verwenden, und lassen Sie die KI-Unternehmenssuche von Guru sofort die Antworten liefern, die sie benötigen. Wenn Agenten Fragen haben, müssen sie sie nur stellen — AI Answers liefert die richtigen Informationen, wenn eine Frage in natürlicher Sprache gestellt wird. Richten Sie benutzerdefinierte Knowledge-Trigger ein, um relevante Inhalte auf der Grundlage der Website anzuzeigen, die ein Mitarbeiter gerade besucht. Wo auch immer sie arbeiten — in ihrem Browser, Slack/Teams, Zendesk, Intercom und mehr — Guru ist direkt an ihrer Seite, ohne dass ein Kontextwechsel erforderlich ist. AI Suggest Text generiert sogar Vorschläge für relevante Inhalte, die auf der Arbeit basieren, die sie gerade ausführen.

Bieten Sie für jedes Produkt ein maßgeschneidertes Support-Erlebnis

Um das bestmögliche Erlebnis zu bieten, müssen die Agenten nicht nur die von Ihnen angebotenen Produkte verstehen, sondern auch wissen, wie sie mit dem individuellen Kundenstamm jedes Produkts sprechen können. Erstellen Sie mithilfe von AI Assist (stellen Sie sich diese Funktion als KI-gestützten Schreibpartner für alle in Ihrem Team vor) eine benutzerdefinierte Aufforderung, um jeden Text mit Ihrer Markenstimme oder einer anderen benutzerdefinierten Stimme und einem anderen benutzerdefinierten Ton neu zu schreiben. Assist kann Mitarbeitern auch dabei helfen, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu dokumentieren, damit sie in Teamprozesse und Skripte integriert werden können. Bitten Sie Assist einfach, Ihr Chat- oder Anrufprotokoll zusammenzufassen und es sofort in eine wiederverwendbare Ressource umzuwandeln.

Guru macht es auch einfach, funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten. Beispielsweise müssen Support-Mitarbeiter, die mehrere Produkte bearbeiten, eng mit den Produkt- und Produktmarketing-Teams in ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, damit sie sowohl die Produktfunktionen als auch die Art und Weise, wie sie über diese Produkte sprechen sollten, vollständig verstehen. Wenn sie nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen, wenn sie die Antwort auf ihre Frage nicht finden, können sie die Organigramm-Funktion von Guru oder die Funktion „AI Ask An Expert“ verwenden, um das richtige KMU für sie zu identifizieren. Und wenn Inhalte funktionsübergreifend erstellt werden, machen gemeinsame Entwürfe und kollaboratives Bearbeiten die Zusammenarbeit zum Kinderspiel.

Wissen kontinuierlich verbessern

Verhindern Sie, dass Ihr Wissen veraltet, ungenau oder unvollständig wird. Die Analytik von Guru bietet Einblicke in die Art und Weise, wie Wissen genutzt wird und wer es nutzt. Integrierte, automatische Bestätigungserinnerungen stellen sicher, dass die Inhalte immer auf dem neuesten Stand sind, sodass sich die Mitarbeiter sicher sein können, welche Informationen sie mit Ihren Kunden teilen. Verwenden Sie die bereitgestellte Liste mit unbeantworteten Fragen und Suchanfragen ohne Ergebnis, um Wissenslücken mühelos zu identifizieren und zu schließen. Dublettenerkennung verhindert Redundanzen.

Key Stats

Answers hat Teams dabei geholfen, laute Slack-Channel-Anfragen zu reduzieren, indem 30%

Guru Executive Business Review Team

Guru-Kunden berichten von 60% Zeitersparnis mit Answers im Vergleich zu herkömmlichen Methoden

Guru Executive Business Review Team

Jede von Guru beantwortete Frage speichert 8 Minuten

Guru Executive Business Review Team

Customer Testimonials

„Guru eignet sich sehr gut für die Wissenssuche, insbesondere wenn Sie ein Produkt mit einer Vielzahl von Funktionen haben. Es ermöglicht Ihnen, schnell nach Wissensthemen zu suchen und sich auf den neuesten Stand zu bringen, was Ihnen Selbstvertrauen gibt, wenn Sie mit Kunden sprechen und ihnen Anweisungen geben. All das kann ich mit ein paar Klicks erledigen.“
Christian Pinto, Zoom Videokommunikation
„Das Produkt, das wir unterstützen, ist ziemlich kompliziert, und obwohl wir eine hervorragende Dokumentation haben, gibt es eine riesige Menge einmaliger Fragen, deren Antworten nur in unserem Gehirn gespeichert sind. Guru hat es uns ermöglicht, einen „Brain-Dump“ in der leicht durchsuchbaren Oberfläche zu erstellen. Es ermöglicht uns, diese Inhalte zu kuratieren und sicherzustellen, dass sie immer auf dem neuesten Stand sind.“
Morgan Imel, Analyst für Produktabläufe, Looker
„Mit Guru haben wir die Reaktionszeit verkürzt, interne Wissenslücken überbrückt, die interne Kommunikation optimiert und unser externes Hilfecenter durch den Einsatz der Überprüfung von gespiegeltem Wissen in Guru gestärkt.“
Natalie Mercuri, Fernleiterin und Lern- und Entwicklungsleiterin, Clever

Key Takeaways

Guru Capabilities Leveraged

Analytics
Enterprise search
AI Answers
Knowledge Triggers
Browser extension
Slack integration
Teams integration
Zendesk integration
Intercom integration
AI Suggest Text
AI Assist
Employee profiles/
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Published on 
June 7, 2024