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O Problema

Os agentes de suporte ao cliente muitas vezes começam focados em apenas um produto. Eles mergulham profundamente para absorver conhecimento especializado e se tornam especialistas de confiança no assunto.

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No entanto, escalar essa especialização de nicho por toda a sua gama de produtos é um enorme desafio. Quando chega a hora de transitar os agentes para uma função de suporte multi-produto, eles se deparam imediatamente com aqueles silos rígidos de conhecimento que se formaram ao redor de cada produto.

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De repente, os agentes precisam se atualizar rapidamente sobre várias ferramentas e tecnologias. Agora eles têm que responder perguntas de clientes em uma gama de produtos, sem acesso unificado a fontes de informação. Em vez de dados interconectados, você acaba com conhecimento fragmentado armazenado em muitos locais. Isso dificulta o acesso dos agentes a informações precisas e atualizadas, e a falta de uma única fonte de verdade prejudica sua capacidade de fornecer suporte ao cliente consistente e de alta qualidade em seu portfólio de produtos.

A Solução

Colocar os agentes atualizados sobre vários produtos não é uma tarefa pequena, mas o Guru faz isso acontecer ao agilizar o treinamento cruzado, colocando conhecimentos abrangentes de produtos ao alcance deles, conectando equipes multidisciplinares e melhorando continuamente o conteúdo.

Deixe os agentes treinarem do seu jeito

A base de conhecimento do Guru atua como um repositório de todas as informações que seus representantes precisam, permitindo que eles se atualizem e se tornem membros produtivos da equipe mais rapidamente. Em vez de treinamento pontual e padronizado, eles podem revisitar os materiais de treinamento sempre que precisarem. Eles também retêm conhecimento melhor. Os gerentes podem usar as análises do Guru para obter insights sobre o processo de treinamento em níveis de usuário e equipe, entender quais conhecimentos estão sendo mais utilizados e ver quais perguntas os trainees têm.

Coloque todas as informações que eles precisam ao alcance de suas mãos

Com sua estrutura de conteúdo flexível e robusto controle de permissões, você pode usar o Guru para organizar o conteúdo sobre seu portfólio de produtos da maneira que melhor funciona para sua equipe. Mas você não precisa construir toda a sua base de conhecimento para fazer o Guru funcionar para seus agentes. Basta conectar os aplicativos e ferramentas que eles já estão usando e deixar a busca empresarial com AI do Guru entregar as respostas de que precisam instantaneamente. Quando os agentes tiverem dúvidas, tudo o que precisam fazer é perguntar—o AI Respostas fornece as informações corretas quando uma pergunta é feita em linguagem natural. Configure Triggers de Conhecimento personalizados para exibir conteúdo relevante com base no site que um funcionário está visualizando. Onde quer que estejam trabalhando—navegador, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, e mais—o Guru está ao seu lado, sem necessidade de alternar contextos. AI Sugere Texto ainda gerará sugestões de conteúdo relevantes com base no trabalho que estão fazendo.

Ofereça uma experiência de suporte personalizada para cada produto

Para fornecer a melhor experiência possível, os agentes devem entender não apenas os produtos que você oferece, mas como se comunicar com a base de clientes única de cada produto. Usando AI Assist (considere esse recurso como um parceiro de redação alimentado por AI para todos na sua equipe), crie um prompt personalizado para reescrever qualquer texto na voz da sua marca ou qualquer outra voz e tom personalizados. Assist também pode ajudar os representantes a documentar aprendizados de interações com clientes para que possam ser incorporados nos processos e scripts da equipe. Basta pedir ao Assist para resumir a transcrição do seu chat ou chamada e transformá-la instantaneamente em um recurso reutilizável.

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O Guru também facilita a colaboração entre funções. Por exemplo, os representantes de suporte que lidam com múltiplos produtos precisarão trabalhar em estreita colaboração com as equipes de produtos e marketing de produto de sua empresa para que possam entender plenamente tanto a funcionalidade do produto quanto como devem falar sobre esses produtos. Se não souberem com quem se conectar quando não conseguem encontrar a resposta para sua pergunta, podem usar a funcionalidade de organograma do Guru ou o recurso AI Pergunte a um Especialista, que identificará o SME certo para eles. E ao criar conteúdo entre funções, rascunhos compartilhados e edição colaborativa facilitam o trabalho em conjunto.

Melhorar continuamente o conhecimento

Evite que seu conhecimento se torne obsoleto, impreciso ou incompleto. As análises do Guru oferecem insights sobre como o conhecimento está sendo utilizado e quem o está utilizando. Lembretes automáticos de verificação integrados garantem que o conteúdo esteja sempre atualizado, para que os representantes se sintam seguros nas informações que estão compartilhando com seus clientes. Use a lista de perguntas não respondidas e pesquisas sem resultados fornecidas para identificar e preencher lacunas de conhecimento sem esforço, com detecção de duplicatas para evitar redundâncias.

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