{{spacer-78}}

المشكلة

غالبًا ما يركز وكلاء دعم العملاء على منتج واحد فقط. يتعمقون في استيعاب المعرفة المتخصصة ويصبحون خبراء موثوقين في الموضوع.

‍

ومع ذلك، فإن توسيع تلك الخبرة المتخصصة عبر مجموعة منتجاتك بالكامل هو تحدٍ هائل. عندما يحين الوقت لتحويل الوكلاء إلى دور دعم متعدد المنتجات، فإنهم يتعاملون مباشرة مع تلك الصوامع المعرفية الصارمة التي تطورت حول كل منتج.

‍

فجأة، يحتاج الوكلاء إلى مواكبة أدوات وتقنيات متعددة بسرعة. لقد أصبح عليهم الآن الإجابة على أسئلة العملاء عبر مجموعة من المنتجات، دون وصول موحد لمصادر المعلومات. بدلاً من البيانات المترابطة، ستحصل على المعرفة المجزأة المخزنة في العديد من المواقع. هذا يجعل من الصعب على الوكلاء الوصول إلى معلومات دقيقة ومحدثة، ونقص مصدر واحد للحقيقة يعيق قدرتهم على تقديم دعم عملاء ثابت وعالي الجودة عبر مجموعة منتجاتك.

الحل

تحضير الوكلاء للانتهاء بشكل سريع على المنتجات المتعددة ليس بالمهمة السهلة ، لكن غورو يجعلها تحدث من خلال تبسيط التدريب المتبادل، ووضع معرف المنتج الشامل في متناول أيديهم، وربط الفرق عبر الوظائف، والتحسين المستمر للمحتوى.

دع الوكلاء يتدربون بالطريقة الخاصة بهم

قاعدة المعرفة لدى غورو تعمل كخزانة لكل المعلومات التي يحتاجها موظفوك، مما يسمح لهم بالانتهاء بصورة سريعة وبأن يصبحوا أعضاء منتجين في الفريق أسرع. بدلاً من التدريب لمرة واحدة، وبتصميم واحد يناسب الجميع، يمكنهم إعادة زيارة مواد التدريب بقدر ما يحتاجون. كما أنهم يحتفظون بالمعرفة بشكل أفضل. يمكن للمديرين استخدام تحليلات هذة غورو للحصول على رؤى حول عملية التدريب على مستوى المستخدم والفريق، وفهم أي معرفة تستخدم أكثر، ورؤية الأسئلة التي يطرحها المتدربون.

ضع كل المعلومات التي يحتاجونها في متناول أيديهم

مع هيكله المرن للمحتوى وضوابط الوصول القوية، يمكنك استخدام غورو لتنظيم المحتوى حول مجموعة منتجاتك بالطريقة التي تناسب فريقك. لكن لا عليك أن تبني قاعدتك المعرفية بالكامل لتجعل غورو يعمل لوكلائك. فقط قم بربط التطبيقات والأدوات التي يستخدمونها بالفعل، ودع بحث غورو الذكي يقدم الإجابات التي يحتاجونها على الفور. عندما يكون لدى الوكلاء أسئلة، كل ما عليهم فعله هو طرح السؤال—تقدم إجابات الذكاء الاصطناعي المعلومات الصحيحة عند طرح سؤال بلغة طبيعية. قم بإعداد محفزات فهم المعرفة المخصصة لتقديم محتوى ذي صلة بناءً على الموقع الإلكتروني الذي يشاهده الموظف. أينما كانوا يعملون—متصفحهم، سلاك / الفرق، زينديسك، إنتيركوم، والمزيد—غورو موجود بجانبهم، دون الحاجة للتبديل بين السياقات. سيتولى اقتراح النص الذكي حتى تقديم اقتراحات محتوى ذات صلة بناءً على العمل الذي يقومون به.

قدم تجربة دعم مصممة خصيصًا لكل منتج

لتوفير أفضل تجربة ممكنة، يجب على الوكلاء فهم ليس فقط المنتجات التي تقدمها، ولكن كيف يتحدثون إلى قاعدة عملاء كل منتج الفريدة. باستخدام ميزة مساعد الذكاء الاصطناعي (فكر في هذه الميزة كشريك كتابة معزز بالذكاء الاصطناعي للجميع في فريقك)، قم بإنشاء موجه مخصص لإعادة كتابة أي نص بصوت علامتك التجارية أو أي صوت ونغمة مخصصين. يمكن أن يساعد المساعد أيضًا الوكلاء في توثيق المعارف المستخلصة من التفاعلات مع العملاء حتى يمكن دمجها في عمليات الفريق والنصوص. فقط اطلب من المساعد تلخيص محادثتك أو نص المكالمة وتحويلها على الفور إلى مصدر قابل لإعادة الاستخدام.

‍

تجعل غورو من السهل أيضًا التعاون عبر الوظائف. على سبيل المثال، سيتعين على ممثلي الدعم الذين يتعاملون مع منتجات متعددة العمل عن كثب مع فرق المنتج والتسويق في شركتهم حتى يتمكنوا من فهم كل من وظيفة المنتج وكيفية التحدث عن تلك المنتجات. إذا لم يعرفوا من يتصلون به عندما لا يستطيعون العثور على إجابة لسؤالهم، يمكنهم استخدام وظيفة مخطط المنظمة في غورو أو ميزة البحث عن الخبير ، والتي ستحدد الخبير المناسب لهم. وعند إنشاء محتوى عبر الوظائف، فإن المسودات المشتركة والتحرير التعاوني يجعل العمل معًا سهلًا.

تحسين المعرفة باستمرار

تجنب أن تصبح معرفتك قديمة أو غير دقيقة أو غير مكتملة. تقدم تحليلات غورو رؤى حول كيفية استخدام المعرفة ومن يقوم باستخدامها. تضمن تذكيرات التحقق المدمجة التلقائية أن المحتوى دائمًا محدث، لذا يشعر الوكلاء بالثقة في المعلومات التي يشاركونها مع عملائك. استخدم القائمة المقدمة من الأسئلة غير المجابة والبحث التي لا تسفر عن نتائج بسهولة لتحديد وسد الفجوات المعرفية، مع اكتشاف التكرار لمنع التكرار.

‍