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Il Problema

Gli agenti di supporto clienti iniziano spesso concentrandosi su un solo prodotto. Si immergono a fondo per assorbire conoscenze specialistiche e diventano esperti di riferimento.

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Tuttavia, scalare quella competenza di nicchia su tutta la tua suite di prodotti è una grande sfida. Quando è il momento di fare la transizione degli agenti in un ruolo di supporto multi-prodotto, si scontrano con quegli rigidi silos di conoscenza sviluppati attorno a ciascun prodotto.

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Improvvisamente, gli agenti devono aggiornarsi rapidamente su più strumenti e tecnologie. Ora devono rispondere alle domande dei clienti su una gamma di prodotti, senza accesso unificato alle fonti di informazione. Invece di dati interconnessi, ti ritrovi con conoscenze frammentate memorizzate in molte posizioni. Questo rende difficile per gli agenti accedere a informazioni accurate e aggiornate, e la mancanza di una fonte unica di verità ostacola la loro capacità di fornire un supporto clienti coerente e di alta qualità attraverso il tuo portfolio di prodotti.

La Soluzione

Portare gli agenti ad aggiornarsi su più prodotti non è un compito da poco, ma Guru lo rende possibile semplificando la formazione incrociata, mettendo a disposizione una conoscenza del prodotto completa, collegando team interfunzionali e migliorando continuamente i contenuti.

Lascia che gli agenti si formino a modo loro

La base di conoscenza di Guru funge da archivio per tutte le informazioni di cui hanno bisogno i tuoi rappresentanti, permettendo loro di aggiornarsi e diventare membri produttivi del team più velocemente. Piuttosto che una formazione univoca e standard, possono rivedere i materiali di formazione ogni volta che ne hanno bisogno. Ricordano anche meglio le conoscenze. I manager possono utilizzare le analisi di Guru per ottenere informazioni sul processo di formazione a livello utente e di team, comprendere quali conoscenze vengono utilizzate di più e vedere quali domande hanno i tirocinanti.

Metti tutte le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano

Con la sua struttura di contenuti flessibile e i robusti permessi, puoi usare Guru per organizzare i contenuti riguardanti il tuo portfolio di prodotti nel modo che funziona meglio per il tuo team. Ma non devi costruire l'intera base di conoscenza per far funzionare Guru per i tuoi agenti. Collega semplicemente le app e gli strumenti che stanno già utilizzando e lascia che la ricerca aziendale AI di Guru fornisca le risposte di cui hanno bisogno immediatamente. Quando gli agenti hanno domande, tutto ciò che devono fare è chiedere: AI Answers fornisce le informazioni giuste quando viene posta una domanda in linguaggio naturale. Imposta Trigger di Conoscenza personalizzati per mostrare contenuti rilevanti in base al sito web che un dipendente sta visualizzando. Ovunque stiano lavorando: nel loro browser, Slack/Teams, Zendesk, Intercom e altro, Guru è sempre al loro fianco, senza necessità di cambiare contesto. AI Suggest Text genererà anche suggerimenti di contenuti rilevanti in base al lavoro che stanno svolgendo.

Offri un'esperienza di supporto personalizzata per ogni prodotto

Per fornire la migliore esperienza possibile, gli agenti devono comprendere non solo i prodotti che offri, ma anche come parlare al singolo base clienti unica di ciascun prodotto. Utilizzando AI Assist (pensa a questa funzione come a un partner di scrittura supportato da AI per tutti nel tuo team), crea un prompt personalizzato per riscrivere qualsiasi testo nel tono della tua marca o in qualsiasi altro tono personalizzato. Assist può anche aiutare i rappresentanti a documentare gli insegnamenti delle interazioni con i clienti affinché possano essere incorporati nei processi e negli script del team. Basta chiedere ad Assist di riassumere la tua trascrizione della chat o della chiamata e trasformarla istantaneamente in una risorsa riutilizzabile.

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Guru rende anche facile collaborare in modo interfunzionale. Ad esempio, i rappresentanti del supporto che gestiscono più prodotti dovranno lavorare a stretto contatto sia con il team prodotto che con il team di marketing prodotto della loro azienda affinché possano comprendere appieno sia la funzionalità del prodotto che come dovrebbero parlare di tali prodotti. Se non sanno a chi collegarsi quando non riescono a trovare la risposta alla loro domanda, possono utilizzare la funzionalità organigramma di Guru o la funzione AI Ask An Expert, che identificherà il giusto esperto per loro. E quando creano contenuti in modo interfunzionale, bozza condivisa e modifica collaborativa rendono il lavoro insieme un gioco da ragazzi.

Migliora continuamente la conoscenza

Prevenire che la tua conoscenza diventi obsoleta, inaccurata o incompleta. Le analisi di Guru offrono informazioni su come vengono utilizzate le conoscenze e chi le usa. Promemoria di verifica automatizzati e integrati garantiscono che i contenuti siano sempre aggiornati, così gli agenti si sentono sicuri delle informazioni che condividono con i clienti. Usa l'elenco fornito di domande senza risposta e ricerche senza risultati per identificare e colmare facilmente le lacune di conoscenza, con rilevamento duplicati per prevenire la ridondanza.

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