{{spacer-78}}

Проблема

Агенты по поддержке клиентов часто начинают с фокуса только на одном продукте. Они погружаются в глубокие специализированные знания и становятся надежными экспертами в своей области.

‍

Однако развертывание этой нишевой экспертизы по всему вашему портфолио продуктов является огромной задачей. Когда приходит время перевести агентов в роль поддержки нескольких продуктов, они сталкиваются с жесткими информационными барьерами, которые развились вокруг каждого продукта.

‍

Вдруг агенты должны быстро освоить множество инструментов и технологий. Им теперь нужно отвечать на вопросы клиентов по ряду продуктов, без единого доступа к источникам информации. Вместо взаимосвязанных данных вы в конечном итоге получаете фрагментированные знания, сохраненные во многих местах. Это затрудняет доступ агентам к точной актуальной информации, а отсутствие единого источника правды препятствует их способности «предоставлять последовательную и качественную поддержку клиентов» по всему вашему портфолио продуктов.

Решение

Помочь агентам освоиться с несколькими продуктами — это нелегкая задача, но Guru делает это возможным, оптимизируя перекрестное обучение, предоставляя комплексные знания о продукте на кончиках пальцев, соединяя межфункциональные команды и постоянно улучшая контент.

Позвольте агентам проходить обучение по своему пути

База знаний Guru действует как хранилище всей информации, необходимой вашим представителям, позволяя им быстро освоиться и стать продуктивными членами команды. Вместо единовременного тренинга «один размер подходит всем» они могут обращаться к материалам обучения так часто, как им нужно. Они также лучше запоминают знания. Руководители могут использовать аналитику Guru для получения информации о процессе обучения на уровне пользователя и команды, понимать, какие знания используются чаще всего, и видеть, какие вопросы у обучаемых.

Поставьте всю необходимую информацию на кончиках пальцев

С его гибкой структурой контента и надежной системой управления правами, вы можете использовать Guru для организации информации о вашем портфолио продуктов таким образом, который лучше всего подходит вашей команде. Но вам не нужно создавать всю вашу базу знаний, чтобы сделать Guru эффективным для ваших агентов. Просто соедините приложения и инструменты, которые они уже используют, и позвольте ИИ поиска Guru предоставлять им ответы, которые им нужны, мгновенно. Когда у агентов возникают вопросы, все, что им нужно сделать, это спросить — AI Answers предоставляет правильную информацию, когда задают вопрос на естественном языке. Настройте пользовательские триггеры знаний, чтобы предоставить актуальный контент в зависимости от сайта, который просматривает сотрудник. Где бы они ни работали — в браузере, Slack/Teams, Zendesk, Intercom и других — Guru всегда с ними, без необходимости переключения контекста. AI Suggest Text даже создаст соответствующие предложения по контенту в зависимости от выполняемой работы.

Предложите индивидуальный опыт поддержки для каждого продукта

Чтобы предоставить наилучший возможный опыт, агенты должны понимать не только продукты, которые вы предлагаете, но и как говорить с уникальной клиентской базой каждого продукта. Используя AI Assist (подумайте об этой функции как о напарнике по написанию на основе ИИ для каждого члена вашей команды), создайте пользовательский запрос для переписывания любого текста в вашем корпоративном голосе или любом другом индивидуальном тоне. Assist также может помочь представителям задокументировать уроки из взаимодействия с клиентами, чтобы они могли быть интегрированы в процессы и скрипты команды. Просто попросите Assist подвести итоги вашего чата или записи разговора и мгновенно превратите его в многоразовый ресурс.

‍

Guru также облегчает работу совместно. Например, представители службы поддержки, работающие с несколькими продуктами, должны работать в тесном сотрудничестве с командами продукта и командой по продуктовым маркетингом в своей компании, чтобы полностью понять функциональность продукта и то, как они должны говорить об этих продуктах. Если они не знают, с кем связаться, когда не могут найти ответ на свой вопрос, они могут использовать функциональность органиграммы Guru или функцию AI Ask An Expert, которая определит для них нужного SME. А когда создается контент совместно, совместные черновики и коллективное редактирование делают совместную работу легкой.

Постоянно улучшайте знания

Предотвратите устаревание, неточность или неполноту ваших знаний. Аналитика Guru предоставляет сведения о том, как используются знания и кто их использует. Встроенные автоматизированные напоминания о проверке гарантируют, что контент всегда актуален, чтобы представители чувствовали уверенность в информации, которую они предоставляют вашим клиентам. Используйте предоставленный список неотвеченных вопросов и запросов без результатов, чтобы без усилий идентифицировать и заполнить пробелы в знаниях, с обнаружением дубликатов, чтобы предотвратить избыточность.

‍