{{spacer-78}}

Masalah

Agen dukungan pelanggan sering kali memulai dengan fokus pada satu produk saja. Mereka menyelami dalam untuk menyerap pengetahuan khusus dan menjadi ahli materi pelajaran yang tepercaya.

‍

Namun, menyebarkan keahlian khusus itu ke seluruh rangkaian produk Anda adalah tantangan yang amat besar. Saat tiba waktunya untuk beralih agen ke peran dukungan multi-produk, mereka segera bertemu dengan silo pengetahuan kaku yang telah berkembang di sekitar setiap produk.

‍

Tiba-tiba, agen perlu dengan cepat memahami berbagai alat dan teknologi. Kini mereka harus menjawab pertanyaan pelanggan dari berbagai produk, tanpa akses yang terpadu ke sumber informasi. Alih-alih data yang saling terhubung, Anda akan berakhir dengan pengetahuan yang terfragmentasi yang tersimpan di banyak lokasi. Ini menyulitkan agen untuk mengakses informasi yang akurat dan terkini, dan kurangnya sumber kebenaran tunggal menghambat kemampuan mereka untuk memberikan dukungan pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di seluruh portofolio produk Anda.

Solusi

Mengajak agen untuk memahami banyak produk bukanlah hal yang mudah, tetapi Guru membuatnya terjadi dengan menyederhanakan pelatihan silang, menyediakan pengetahuan produk yang komprehensif di ujung jari mereka, menghubungkan tim lintas fungsi, dan terus menerus meningkatkan konten.

Biarkan agen melatih dengan cara mereka sendiri

Basis pengetahuan Guru berfungsi sebagai repositori untuk semua informasi yang diperlukan oleh perwakilan Anda, memungkinkan mereka untuk menjadi cepat memahami dan menjadi anggota tim yang produktif dengan lebih cepat. Daripada pelatihan sekali, satu ukuran untuk semua, mereka dapat mengulangi materi pelatihan sesering yang mereka butuhkan. Mereka juga mempertahankan pengetahuan dengan lebih baik. Manajer dapat menggunakan analitik Guru untuk mendapatkan wawasan tentang proses pelatihan di tingkat pengguna dan tim, memahami pengetahuan apa yang paling sering digunakan, dan melihat pertanyaan apa yang diajukan oleh peserta pelatihan.

Letakkan semua informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka

Dengan struktur konten yang fleksibel dan izin yang kuat, Anda dapat menggunakan Guru untuk mengatur konten tentang portofolio produk Anda dengan cara yang paling tepat untuk tim Anda. Tetapi Anda tidak perlu membangun seluruh basis pengetahuan Anda untuk membuat Guru bekerja untuk agen Anda. Cukup hubungkan aplikasi dan alat yang sudah mereka gunakan, dan biarkan pencarian enterprise AI Guru memberikan jawaban yang mereka butuhkan dengan segera. Saat agen memiliki pertanyaan, yang perlu mereka lakukan hanyalah bertanya—AI Answers memberikan informasi yang tepat ketika ditanya dalam bahasa alami. Atur Pemicu Pengetahuan kustom untuk menghadirkan konten relevan berdasarkan situs web yang dilihat seorang karyawan. Di mana pun mereka bekerja—browser mereka, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, dan lainnya—Guru selalu ada di sisi mereka, tanpa perlu beralih konteks. AI Suggest Text bahkan akan menghasilkan saran konten yang relevan berdasarkan kegiatan yang mereka lakukan.

Tawarkan pengalaman dukungan yang disesuaikan untuk setiap produk

Untuk memberikan pengalaman terbaik, agen harus memahami tidak hanya produk yang Anda tawarkan, tetapi juga cara berbicara dengan setiap basis pelanggan yang unik dari produk tersebut. Menggunakan AI Assist (anggap fitur ini sebagai mitra penulisan bertenaga AI untuk semua anggota tim Anda), buat prompt kustom untuk menulis ulang teks apa pun dalam suara merek Anda atau suara dan nada kustom lainnya. Assist juga dapat membantu perwakilan mendokumentasikan pembelajaran dari interaksi dengan pelanggan sehingga dapat dimasukkan ke dalam proses dan skenario tim. Cukup minta Assist untuk merangkum percakapan atau transkrip panggilan Anda dan langsung mengubahnya menjadi sumber daya yang dapat digunakan kembali.

‍

Guru juga memudahkan kolaborasi lintas fungsi. Sebagai contoh, perwakilan dukungan yang menangani berbagai produk akan perlu bekerja sama secara erat dengan tim produk dan tim pemasaran produk di perusahaan mereka sehingga mereka dapat sepenuhnya memahami fungsi produk dan bagaimana mereka seharusnya berbicara tentang produk tersebut. Jika mereka tidak tahu siapa yang harus dihubungi ketika mereka tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, mereka dapat menggunakan fungsionalitas diagram organisasi Guru atau fitur AI Ask An Expert, yang akan mengidentifikasi SME yang tepat untuk mereka. Dan saat membuat konten lintas fungsi, draf bersama dan pengeditan kolaboratif membuat pekerjaan sama sekali lebih mudah.

Secara terus-menerus meningkatkan pengetahuan

Cegah pengetahuan Anda menjadi usang, tidak akurat, atau tidak lengkap. Analitik Guru menawarkan wawasan tentang bagaimana pengetahuan digunakan dan siapa yang menggunakannya. Pengingat verifikasi otomatis yang terintegrasi memastikan bahwa konten selalu diperbarui, sehingga perwakilan merasa percaya diri dalam informasi yang mereka bagikan kepada pelanggan Anda. Gunakan daftar pertanyaan yang belum terjawab dan pencarian tanpa hasil untuk dengan mudah mengidentifikasi dan mengisi kesenjangan pengetahuan, dengan deteksi duplikat untuk mencegah redundansi.

‍