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Le Problème

Les agents de support client commencent souvent par se concentrer sur un seul produit. Ils plongent profondément pour absorber des connaissances spécialisées et deviennent des experts de confiance.

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Cependant, étendre cette expertise de niche à l'ensemble de votre gamme de produits est un immense défi. Lorsque vient le moment de passer les agents à un rôle de soutien multi-produits, ils se heurtent à ces silos de connaissance rigides qui se sont développés autour de chaque produit.

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Tout à coup, les agents doivent rapidement se mettre à jour sur plusieurs outils et technologies. Ils doivent maintenant répondre aux questions des clients sur une gamme de produits, sans accès unifié aux sources d'information. Au lieu de données interconnectées, vous vous retrouvez avec des connaissances fragmentées stockées à de nombreux endroits. Cela rend difficile pour les agents d'accéder à des informations précises et à jour, et l'absence d'une source unique de vérité entrave leur capacité à fournir un support client cohérent et de haute qualité sur votre portefeuille de produits.

La Solution

Former des agents sur plusieurs produits n'est pas une mince affaire, mais Guru le rend possible en rationalisant la formation croisée, en mettant à disposition des connaissances produit complètes à portée de main, en connectant des équipes interfonctionnelles, et en améliorant continuellement le contenu.

Laissez les agents se former à leur manière

La base de connaissances de Guru agit comme un dépôt pour toutes les informations dont vos représentants ont besoin, leur permettant de se mettre à jour et de devenir des membres productifs de l'équipe plus rapidement. Au lieu d'une formation unique et standardisée, ils peuvent revoir les supports de formation aussi souvent qu'ils en ont besoin. Ils retiennent également mieux les connaissances. Les gestionnaires peuvent utiliser les analyses de Guru pour obtenir des informations sur le processus de formation au niveau des utilisateurs et des équipes, comprendre quelles connaissances sont les plus utilisées et voir quelles questions les stagiaires se posent.

Mettez toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main

Avec sa structure de contenu flexible et ses permissions robustes, vous pouvez utiliser Guru pour organiser le contenu de votre portefeuille de produits de la manière qui fonctionne le mieux pour votre équipe. Mais vous n'avez pas besoin de construire toute votre base de connaissances pour faire fonctionner Guru pour vos agents. Il suffit de connecter les applications et outils qu'ils utilisent déjà, et de laisser l'IA de recherche d'entreprise de Guru fournir les réponses dont ils ont besoin instantanément. Lorsque les agents ont des questions, tout ce qu'ils ont à faire est de demander—Les réponses de l'IA fournissent les bonnes informations lorsqu'une question est posée dans un langage naturel. Mettez en place des déclencheurs de connaissance personnalisés pour faire ressortir du contenu pertinent en fonction du site web qu'un employé est en train de consulter. Où qu'ils travaillent—dans leur navigateur, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, etc.—Guru est à leurs côtés, sans qu'ils aient besoin de changer de contexte. L'IA Suggest Text générera même des suggestions de contenu pertinentes basées sur le travail qu'ils effectuent.

Offrir une expérience de support sur mesure pour chaque produit

Pour offrir la meilleure expérience possible, les agents doivent comprendre non seulement les produits que vous proposez, mais aussi comment s'adresser à chaque base de clients unique de chaque produit. En utilisant AI Assist (pensez à cette fonctionnalité comme à un partenaire d'écriture alimenté par l'IA pour tout votre équipe), créez une invite personnalisée pour réécrire n'importe quel texte dans la voix de votre marque ou toute autre voix et ton personnalisé. Assist peut également aider les représentants à documenter les apprentissages issus des interactions avec les clients afin qu'ils puissent être intégrés dans les processus et scripts de l'équipe. Il suffit de demander à Assist de résumer votre chat ou votre transcription d'appel et de l'instantanément en faire une ressource réutilisable.

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Guru facilite également la collaboration interfonctionnelle. Par exemple, les représentants de support s'occupant de plusieurs produits devront travailler en étroite collaboration avec les équipes produit et marketing produit de leur entreprise afin de comprendre la fonctionnalité de chaque produit et comment ils doivent en parler. S'ils ne savent pas qui contacter lorsqu'ils ne peuvent pas trouver la réponse à leur question, ils peuvent utiliser la fonctionnalité d'organigramme de Guru ou la fonction AI Ask An Expert, qui identifiera le bon expert en la matière pour eux. Et lors de la création de contenu interfonctionnel, les ébauches partagées et l'édition collaborative rendent le travail ensemble facile.

Améliorer continuellement les connaissances

Empêchez vos connaissances de devenir périmées, inexactes ou incomplètes. Les analyses de Guru offrent des informations sur la façon dont les connaissances sont utilisées et qui les utilise. Des rappels de vérification automatisés intégrés garantissent que le contenu est toujours à jour, afin que les représentants se sentent en confiance dans les informations qu'ils partagent avec vos clients. Utilisez la liste fournie de questions sans réponses et de recherches sans résultats pour identifier et combler facilement les lacunes de connaissances, avec détection de doublons pour prévenir la redondance.

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