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El problema

Los agentes de soporte técnico a menudo comienzan enfocados en solo un producto. Se sumergen a fondo para absorber conocimientos especializados y convertirse en expertos de confianza en la materia.

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Sin embargo, escalar esa experiencia especializada a través de toda tu gama de productos es un desafío inmenso. Cuando llega el momento de transitar a los agentes a un rol de soporte de múltiples productos, se encuentran directamente con esos rígidos silos de conocimiento que se han desarrollado en torno a cada producto.

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De repente, los agentes necesitan ponerse rápidamente al día en múltiples herramientas y tecnologías. Ahora tienen que responder a las preguntas de los clientes a través de una gama de productos, sin acceso unificado a las fuentes de información. En lugar de datos interconectados, terminas con conocimiento fragmentado almacenado en muchas ubicaciones. Esto dificulta el acceso de los agentes a información precisa y actual, y la falta de una única fuente de verdad obstaculiza su capacidad para proporcionar un soporte al cliente consistente y de alta calidad a través de tu cartera de productos.

La solución

Lograr que los agentes se pongan al día en múltiples productos no es una tarea pequeña, pero Guru lo hace posible al optimizar el entrenamiento paralelo, poner el conocimiento integral del producto al alcance de su mano, conectar equipos interfuncionales y mejorar continuamente el contenido.

Permitir que los agentes entrenen a su manera

La base de conocimiento de Guru actúa como un repositorio para toda la información que tus representantes necesitan, permitiéndoles actualizarse y convertirse en miembros productivos del equipo más rápidamente. En lugar de un entrenamiento único y estandarizado, pueden revisar el material de capacitación tan a menudo como lo necesiten. Además, retienen el conocimiento mejor. Los gerentes pueden utilizar la analítica de Guru para obtener información sobre el proceso de capacitación a nivel de usuario y equipo, entender qué conocimiento se está utilizando más y ver qué preguntas tienen los aprendices.

Poner toda la información que necesitan al alcance de su mano

Con su estructura de contenido flexible y robustos permisos, puedes utilizar Guru para organizar contenido sobre tu cartera de productos de la manera que mejor funcione para tu equipo. Pero no necesitas construir toda tu base de conocimiento para hacer que Guru funcione para tus agentes. Simplemente conecta las aplicaciones y herramientas que ya están usando y deja que la búsqueda empresarial de IA de Guru proporcione instantáneamente las respuestas que necesitan. Cuando los agentes tienen preguntas, todo lo que tienen que hacer es preguntar: las Respuestas de IA ofrecen la información correcta cuando se hacen preguntas en lenguaje natural. Configura Disparadores de Conocimiento personalizados para mostrar contenido relevante según el sitio web que está viendo un empleado. Dondequiera que estén trabajando—su navegador, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, y más—Guru está a su lado, sin necesidad de cambiar de contexto. AI Suggest Text incluso generará sugerencias de contenido relevantes basadas en el trabajo que están realizando.

Ofrecer una experiencia de soporte personalizada para cada producto

Para proporcionar la mejor experiencia posible, los agentes deben entender no solo los productos que ofreces, sino también cómo hablar con cada base de clientes única de cada producto. Usando AI Assist (considera esta función como un socio de escritura impulsado por IA para todos en tu equipo), crea un aviso personalizado para reescribir cualquier texto en la voz o tono de marca que desees. Assist también puede ayudar a los representantes a documentar aprendizajes de interacciones con clientes para que puedan ser incorporados a los procesos y guiones del equipo. Simplemente pide a Assist que resuma tu transcripción de chat o llamada y lo convierta instantáneamente en un recurso reutilizable.

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Guru también facilita la colaboración interfuncional. Por ejemplo, los representantes de soporte que manejan múltiples productos necesitarán trabajar estrechamente con los equipos de productos y marketing de productos en su empresa para que puedan comprender completamente la funcionalidad de cada producto y cómo deberían hablar sobre esos productos. Si no saben con quién conectarse cuando no pueden encontrar la respuesta a su pregunta, pueden usar la funcionalidad de organigrama de Guru o la función AI Ask An Expert, que identificará al SME correcto para ellos. Y al crear contenido de manera interfuncional, los borradores compartidos y la edición colaborativa facilitan el trabajo en equipo.

Mejorar continuamente el conocimiento

Evita que tu conocimiento se vuelva obsoleto, inexacto o incompleto. La analítica de Guru ofrece información sobre cómo se está utilizando el conocimiento y quién lo está utilizando. Los recordatorios de verificación automáticos incorporados aseguran que el contenido esté siempre actualizado, para que los representantes se sientan seguros con la información que están compartiendo con tus clientes. Utiliza la lista proporcionada de preguntas sin respuesta y búsquedas sin resultados para identificar y llenar sin esfuerzo las brechas de conocimiento, con detección de duplicados para prevenir redundancias.

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