El servicio al cliente requiere equilibrio. Debes equilibrar las necesidades de tu empresa y tus cuotas de ventas contra las necesidades de tus clientes. Los clientes no quieren ser interrumpidos constantemente mientras procesan una decisión de compra.

Es un acto de equilibrio, y muchos novatos cometen errores todos los días. Pero incluso los expertos cometen errores con esta danza afinada. Aquí están los 10 errores de seguimiento al cliente que vemos más a menudo y cómo tú y tus equipos de cara al cliente pueden evitarlos.

Los 10 errores de seguimiento al cliente más comunes

1. Mantenerse en un solo modo de comunicación

Si solo contactas a una oportunidad por correo electrónico, y ella rara vez revisa su correo electrónico, es menos probable que realices la venta. Si prefieres la comunicación telefónica o por Internet, estás fuera de suerte si la oportunidad no le gusta o no tiene tiempo para ese tipo de conexión personal. Además, la comunicación a través de un amplio espectro de modos permite a un prospecto elegir cómo interactuar contigo y con la información de tu empresa. Comunicarse a través de múltiples canales es más educado y más eficaz que mantenerse en uno solo. Tal vez necesites mejorar tus herramientas o capacitar nuevamente a tu equipo, pero vale la pena la inversión a corto plazo por las posibles ganancias a largo plazo.

2. Demasiado parloteo

Según una encuesta de investigación de HubSpot, casi 6 de cada 10 compradores potenciales quieren hablar sobre el precio en la primera llamada. Es un mundo ocupado, y aunque a la gente le gusta ser valorada, también quieren que respetes su tiempo. Evitar el parloteo sin sentido muestra que valoras el tiempo y la atención del cliente.

Sin embargo, demasiado poco parloteo también puede ser un problema, y encontrar el equilibrio adecuado es una habilidad que todos los representantes de servicio y vendedores aprenden con el tiempo. Mientras tanto, un truco que funciona bien es comenzar la llamada con una breve descripción de su propósito, luego hacer una sola pregunta abierta y más personal. Esto permite al cliente saber qué está sucediendo, luego permite que establezcan el ritmo y el tono de cualquier parloteo o charla personal que quieran hacer.

3. Falta de orientación para los miembros del equipo experimentados

Existe una tendencia en la gestión de dejar a los miembros del equipo senior a sus propios dispositivos, confiando en su conocimiento profesional para ayudarles a hacer bien su trabajo. Sin embargo, los beneficios de la educación continua son muchos y bien establecidos:

• Retener el talento superior invirtiendo en su éxito
• Hacer el trabajo más desafiante y gratificante
• Construir un fuerte potencial de liderazgo
• Ayudar a los miembros del equipo a adaptarse a los cambios en el lugar de trabajo o en la industria

Además, esto puede mantener a todos en tu equipo consistentes en cuanto a cultura empresarial, directrices de comunicación, y detalles de políticas y productos nuevos o modificados. En resumen: Vale la pena capacitar y entrenar continuamente a todos en la oficina.

4. Contactar sin un propósito claro

Recuerda antes cuando mencionamos que demasiada charla trivial puede matar una relación? Llamar con el único propósito de charla trivial, también conocido como "ponerse en contacto", es aún peor. Algunos vendedores y representantes de servicio al cliente creen que esto hace que un cliente potencial piense que se preocupan por ellos más allá de una simple venta, pero los compradores de hoy son más astutos que eso. Ponerse en contacto de forma trivial desperdicia tu tiempo y el de ellos.

Eso no significa que no debas mantener un contacto regular. Simplemente asegúrate de que ese contacto tenga un propósito claro, una oferta especial u otra razón legítima para ocupar el tiempo de un cliente. Si no puedes hacer eso, entonces solo envía las tarjetas electrónicas habituales por correo electrónico para que el cliente las lea en unos segundos cuando sea más conveniente para ellos.

5. Permanecer por demasiado tiempo

Relaciones improductivas que se prolongan demasiado son malas para el romance y malas para el negocio. Si tomas 2 minutos en este momento, es probable que puedas hacer una lista de clientes que dan más problemas de lo que representan en ingresos o que probablemente nunca realizarán una compra.

Dedicar tiempo y energía en esas relaciones ocupa tiempo que podrías estar dedicando a clientes que se beneficiarán de la atención.

Es mejor degradar estos contactos a recibir correos electrónicos automatizados y solo recibir contacto después de que ellos lo inicien. Como explica la regla 80/20, el tiempo que ahorras te ayudará a atraer a más de un cliente de reemplazo para llenar ese espacio.

6. No aceptar un no como respuesta

Hay un viejo dicho que las ventas comienzan con el primer no. Aunque hay valor en la perseverancia, tanto en las ventas como en el servicio para clientes existentes, ignorar la palabra no es más probable que aleje a tus prospectos y clientes que tener éxito.

Pero eso no significa que debas rendirte fácilmente.

En lugar de ignorar la palabra no, ofrece alternativas. Trabaja juntos para encontrar una solución beneficiosa que le dé al cliente lo que necesita y cumpla con los objetivos de tu empresa. Por supuesto, hacer esto comienza con capacitar a tu equipo para que tengan el conocimiento necesario para encontrar soluciones creativas.

7. Presentando sin acciones

No es suficiente hacer contacto con el cliente con un objetivo general como aumentar su pedido mensual o evaluar su interés en un producto nuevo. Ese tipo de llamada podría resultar útil de vez en cuando, pero también desperdicia recursos porque es demasiado general.

En su lugar, tómate tu tiempo antes de hacer contacto para delinear el objetivo de ese contacto de la forma más específica posible. Por ejemplo:

• "Aumentar el pedido mensual" se convierte en "Cambiar de un producto de línea media a un producto premium."
• "Evaluar su interés" se convierte en "Hacer que descarguen el vídeo de capacitación más reciente."
• "Contestar una llamada de servicio al cliente" se convierte en "Diagnosticar el problema y presentarles un plan para resolverlo."

Esto es más poderoso si la acción en cuestión es una que el contacto debe tomar. A veces, ese elemento de acción se logra durante la conversación, como en el ejemplo de aumentar la cantidad de su pedido. Otras veces, es para obtener un compromiso de hacer algo y estar disponible para conectarse nuevamente en un momento para discutir los resultados.

8. Citas perdidas

Este es simple de entender y fácil de solucionar. A veces, las personas de contacto con clientes más experimentadas se vuelven excesivamente confiadas y descuidadas en cuanto a mantener citas. Creen que su experiencia y habilidad pueden superar cualquier molestia que su descuido haya causado.

No hagas eso, y no lo toleres en tu equipo. No hay nivel de excelencia en el servicio al cliente que anule lo irrespetuoso que esto se siente para tus clientes y prospectos.

9. Cumplir expectativas

Considera que cualquier contacto donde simplemente cumpliste las expectativas del cliente es un fracaso. En lugar de eso, deberías esforzarte por superar las expectativas en cada oportunidad.

Una forma de hacer esto más probable es dedicar un momento antes de cada comunicación a pensar profundamente en lo que el cliente o prospecto podría esperar de ti. Genera ideas para hacerlo uno o dos pasos mejores. Si esperan una llamada profesional, haz una conversación amena. Si esperan muestras de calidad, presenta un trabajo superior.

Déjalos gratamente sorprendidos por el esfuerzo y el valor que pones en este contacto gratuito, y ansiosos por descubrir cuánto esfuerzo y valor pones en los productos que comprarán.

10. Tomando las cosas personalmente

Hay una escena en la antigua serie de televisión "Wings" donde un tipo de ventas deshonesto está sentado en un bar tratando de hablar con una mujer atractiva. La mujer le dice: "Estoy en el Ejército." Puedo lastimarte." Él responde: "Soy un vendedor." No, no puedes."

Aunque sexista y anticuado, este intercambio destaca uno de los factores más importantes a recordar al hacer contacto con clientes y posibles clientes: Nunca tomes nada personalmente. Incluso si el contacto es grosero, casi nunca es por algo que hayas hecho. Tal vez estaban teniendo un mal día, y tú fuiste la persona disponible para que desahogaran.

Aunque la mayoría de los miembros del equipo aprenden esto temprano, los miembros experimentados acostumbrados al éxito pueden olvidarlo después de años de altas tasas de ventas. Vale la pena recordarte regularmente este concepto, especialmente después de algunos contactos difíciles o si empiezas a sentir que has caído en una rutina.

Lecciones de seguimiento al cliente

Un error final a considerar no se trata de seguir; se trata de no seguir. Cuando queda claro que un contacto no está calificado para realizar una venta, o está calificado pero no está interesado en comprar, muchos vendedores y personal de soporte al cliente simplemente interrumpen todo contacto. Esto ahorra recursos y atención para los prospectos más prometedores, pero es un error a largo plazo que cuesta dinero real.

Ten en cuenta que alguien que ama lo que haces, pero no puede pagarte en este momento, casi con seguridad habla con personas que sí pueden. Estos fanáticos de la marca, si se cultivan bien, pueden convertirse en uno de los mejores miembros de soporte para tus ventas. Puede que nunca realicen una compra, pero pueden dirigir docenas o incluso cientos de prospectos calificados e interesados en tu dirección.