Voici les 10 erreurs de suivi des clients les plus courantes que nous voyons le plus souvent et comment vous et vos équipes en contact avec les clients pouvez les éviter.
Le service client nécessite un équilibre. Vous devez équilibrer les besoins de votre entreprise et vos objectifs de vente par rapport aux besoins de vos clients. Les clients ne veulent pas être constamment interrompus lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
C'est un exercice d'équilibre, et de nombreux débutants commettent des erreurs chaque jour. Mais même les experts commettent des erreurs avec cette danse finement réglée. Voici les 10 erreurs de suivi client que nous voyons le plus souvent et comment vous et vos équipes en contact avec les clients pouvez les éviter.
Les 10 principales erreurs de suivi client
1. Rester sur 1 mode de communication
Si vous contactez uniquement un prospect par e-mail et qu'elle vérifie rarement ses e-mails, vous avez moins de chances de conclure une vente. Si vous préférez les communications téléphoniques ou Internet, vous êtes malchanceux si le prospect n'aime pas ou n'a pas le temps pour ce type de connexion personnelle. De plus, la communication à travers un large éventail de modes permet à un prospect de choisir comment interagir avec vous et les informations de votre entreprise. Communiquer via plusieurs canaux est plus poli et plus efficace que de se limiter à un seul. Vous devrez peut-être améliorer vos outils ou re-former votre équipe, mais cela vaut la peine d'investir à court terme pour les gains potentiels à long terme.
2. Trop de petites conversations
Selon une enquête de recherche HubSpot, près de 6 acheteurs potentiels sur 10 veulent parler du prix lors du premier appel. C'est un monde occupé, et même si les gens aiment être appréciés, ils veulent aussi que vous respectiez leur temps. Éviter les bavardages insignifiants montre que vous appréciez le temps et l'attention du client.
Cependant, trop peu de petites conversations peuvent également poser problème, et trouver le bon équilibre est une compétence que tous les représentants du service clientèle et les commerciaux apprennent avec le temps. En attendant, un truc qui fonctionne bien est de commencer l'appel par une brève description de son objectif, puis de poser une question unique, ouverte et plus personnelle. Cela permet au client de savoir ce qui se passe, puis lui permet de définir le rythme et le ton de tout bavardage ou discussion personnelle qu'il souhaite faire.
3. Aucune orientation pour les membres d'équipe expérimentés
Il existe une tendance en management à laisser les membres seniors de l'équipe à leurs propres ressources, en faisant confiance à leurs connaissances professionnelles pour les aider à bien faire leur travail. Cependant, les avantages de l'éducation continue sont nombreux et bien établis :
Fidéliser les meilleurs talents en investissant dans leur succès
Rendre le travail plus stimulant et gratifiant
Construire un solide pipeline de leadership
Aider les membres de l'équipe à s'adapter aux changements sur le lieu de travail ou dans l'industrie
En outre, cela peut maintenir une cohérence au sein de votre équipe en termes de culture d'entreprise, de directives de communication et de détails sur les politiques et produits nouveaux ou modifiés. En conclusion : Il est payant de coacher et de former en continu tous les membres du bureau.
4. Prendre des nouvelles sans but précis
Vous souvenez-vous quand nous avons mentionné plus tôt que trop de petites conversations peuvent tuer une relation? Appeler dans le seul but de bavarder — aussi appelé "prendre des nouvelles" — est encore pire. Certains vendeurs et représentants du service client pensent que cela donne l'impression à un client potentiel qu'ils se soucient plus de lui que de conclure une vente, mais les acheteurs d'aujourd'hui sont plus futés que ça. Prendre des nouvelles gaspille votre temps et le leur.
Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas maintenir un contact régulier. Assurez-vous simplement que ce contact a un but clair, une offre spéciale ou une autre raison légitime de prendre du temps à un client. Si vous ne pouvez pas le faire, envoyez simplement les cartes de vœux habituelles par e-mail afin que le client puisse les lire en quelques secondes quand cela leur convient le mieux.
5. Rester trop longtemps
Les relations non productives qui durent trop longtemps sont néfastes pour la romance et le monde des affaires. Si vous prenez 2 minutes maintenant, vous pouvez probablement dresser une liste de clients qui posent plus de problèmes que ce qu'ils rapportent comme revenus ou qui ne feront probablement jamais un achat.
Le temps et l'énergie consacrés à ces relations vous empêchent de consacrer du temps à des clients qui bénéficieront de votre attention.
Il vaut mieux rétrograder ces contacts pour recevoir des e-mails automatisés et ne recevoir un contact que s'ils l'initient. Comme le principe de Pareto (ou loi des 80/20) l'explique, le temps ainsi économisé vous aidera à acquérir plus d'un nouveau client pour combler cet espace.
6. Ne pas accepter un non comme réponse
Il y a un vieil adage qui dit que les ventes commencent après le premier refus. Bien qu'il y ait de la valeur dans la persévérance, tant pour les ventes que pour le service aux clients existants, ignorer le mot non risque plus d'aliéner vos prospects et clients que de réussir.
Mais cela ne signifie pas que vous devriez abandonner facilement.
Au lieu d'ignorer le mot non, proposez des alternatives. Travaillez ensemble pour trouver une solution gagnant-gagnant qui donne au client ce dont il a besoin et répond aux objectifs de votre entreprise. Bien sûr, cela commence par former votre équipe pour qu'elle ait les connaissances nécessaires pour trouver des solutions créatives.
7. Présentation d'actions sans suite
Il ne suffit pas de contacter un client avec un objectif général comme augmenter leur commande mensuelle ou évaluer leur intérêt pour un nouveau produit. Ce type d'appel peut parfois être utile, mais il gaspille aussi des ressources car il est trop général.
Prenez plutôt le temps avant de contacter pour définir aussi spécifiquement que possible l'objectif de ce contact. Par exemple:
“Augmenter la commande mensuelle” devient “Passer d'un produit de gamme intermédiaire à un produit haut de gamme.”
“Évaluer leur intérêt” devient “Les inciter à télécharger la toute dernière vidéo de formation.”
“Répondre à un appel de service client” devient “Diagnostiquer le problème et leur présenter un plan pour le résoudre.”
Il est plus puissant si l'élément d'action en question est celui que le contact doit prendre. Parfois, cet élément d'action est atteint pendant la conversation, comme dans l'exemple de l'augmentation de la quantité de leur commande. D'autres fois, c'est pour obtenir un engagement à faire quelque chose et être disponible pour se reconnecter à un moment pour discuter des résultats.
8. Rendez-vous manqués
Celui-ci est simple à comprendre et facile à corriger. Parfois, les personnes expérimentées en contact avec les clients deviennent trop confiantes et négligent de respecter les rendez-vous. Ils pensent que leur expérience et leur compétence peuvent compenser toute irritation causée par leur négligence.
Ne faites pas cela, et ne le tolérez pas dans votre équipe. Il n'y a aucun niveau d'excellence dans le service client qui puisse annuler le manque de respect que cela représente pour vos clients et prospects.
9. Répondre aux attentes
Considérez tout contact où vous avez simplement répondu aux attentes du client comme un échec. Au lieu de cela, vous devriez vous efforcer de dépasser les attentes à chaque opportunité.
Une façon de rendre cela plus probable est de prendre un moment avant chaque communication pour réfléchir profondément à ce que le client ou le prospect pourrait attendre de vous. Faites une séance de remue-méninges pour améliorer d'un ou deux pas. S'ils attendent un appel professionnel, faites-en une conversation agréable. S'ils attendent des échantillons de qualité, apportez un travail supérieur.
Laissez-les agréablement surpris par l'effort et la valeur que vous mettez dans ce contact gratuit, et impatients de découvrir combien d'effort et de valeur vous mettez dans les produits qu'ils achèteront.
10. Prendre les choses personnellement
Il y a une scène dans l'ancienne sitcom « Les Ailes » où un vendeur peu scrupuleux est assis au bar en train d'essayer de parler avec une femme attirante. La femme lui dit : « Je suis dans l'Armée. Je peux te faire du mal. Il répond : « Je suis vendeur. Non, tu ne peux pas.
Bien que sexiste et dépassée, cet échange souligne l'un des facteurs les plus importants à retenir lors des contacts avec les clients et prospects : Ne prenez jamais rien personnellement. Même si le contact est grognon, c'est presque jamais à cause de quelque chose que vous avez fait. Peut-être qu'ils avaient passé une mauvaise journée et que vous étiez disponible pour qu'ils puissent se défouler.
Bien que la plupart des membres de l'équipe apprennent cela rapidement, les membres expérimentés de l'équipe habitués au succès peuvent l'oublier après des années de taux de vente élevés. Il est bon de se rappeler régulièrement de ce concept, notamment après quelques contacts difficiles ou si vous commencez à avoir l'impression de tomber dans une mauvaise passe.
Leçons à tirer du suivi client
Une dernière erreur à considérer ne concerne pas le suivi ; il s'agit de ne pas faire de suivi. Lorsqu'il devient évident qu'un contact n'est pas qualifié pour conclure une vente, ou qu'il est qualifié mais sans intérêt pour l'achat, de nombreux vendeurs et membres du support client abandonnent tout simplement tout contact. Cela économise des ressources et de l'attention pour les prospects « chauds », mais c'est une erreur à long terme qui coûte de l'argent réel.
Gardez à l'esprit que quelqu'un qui aime ce que vous faites, mais ne peut pas vous payer pour l'instant, parle très probablement à des personnes qui le peuvent. Ces fans de la marque, s'ils sont bien cultivés, peuvent devenir certains des meilleurs employés de support pour vos ventes. Ils n'achèteront peut-être jamais, mais ils peuvent orienter des dizaines, voire des centaines de prospects qualifiés et intéressés dans votre direction.
Le service client nécessite un équilibre. Vous devez équilibrer les besoins de votre entreprise et vos objectifs de vente par rapport aux besoins de vos clients. Les clients ne veulent pas être constamment interrompus lorsqu'ils prennent une décision d'achat.
C'est un exercice d'équilibre, et de nombreux débutants commettent des erreurs chaque jour. Mais même les experts commettent des erreurs avec cette danse finement réglée. Voici les 10 erreurs de suivi client que nous voyons le plus souvent et comment vous et vos équipes en contact avec les clients pouvez les éviter.
Les 10 principales erreurs de suivi client
1. Rester sur 1 mode de communication
Si vous contactez uniquement un prospect par e-mail et qu'elle vérifie rarement ses e-mails, vous avez moins de chances de conclure une vente. Si vous préférez les communications téléphoniques ou Internet, vous êtes malchanceux si le prospect n'aime pas ou n'a pas le temps pour ce type de connexion personnelle. De plus, la communication à travers un large éventail de modes permet à un prospect de choisir comment interagir avec vous et les informations de votre entreprise. Communiquer via plusieurs canaux est plus poli et plus efficace que de se limiter à un seul. Vous devrez peut-être améliorer vos outils ou re-former votre équipe, mais cela vaut la peine d'investir à court terme pour les gains potentiels à long terme.
2. Trop de petites conversations
Selon une enquête de recherche HubSpot, près de 6 acheteurs potentiels sur 10 veulent parler du prix lors du premier appel. C'est un monde occupé, et même si les gens aiment être appréciés, ils veulent aussi que vous respectiez leur temps. Éviter les bavardages insignifiants montre que vous appréciez le temps et l'attention du client.
Cependant, trop peu de petites conversations peuvent également poser problème, et trouver le bon équilibre est une compétence que tous les représentants du service clientèle et les commerciaux apprennent avec le temps. En attendant, un truc qui fonctionne bien est de commencer l'appel par une brève description de son objectif, puis de poser une question unique, ouverte et plus personnelle. Cela permet au client de savoir ce qui se passe, puis lui permet de définir le rythme et le ton de tout bavardage ou discussion personnelle qu'il souhaite faire.
3. Aucune orientation pour les membres d'équipe expérimentés
Il existe une tendance en management à laisser les membres seniors de l'équipe à leurs propres ressources, en faisant confiance à leurs connaissances professionnelles pour les aider à bien faire leur travail. Cependant, les avantages de l'éducation continue sont nombreux et bien établis :
Fidéliser les meilleurs talents en investissant dans leur succès
Rendre le travail plus stimulant et gratifiant
Construire un solide pipeline de leadership
Aider les membres de l'équipe à s'adapter aux changements sur le lieu de travail ou dans l'industrie
En outre, cela peut maintenir une cohérence au sein de votre équipe en termes de culture d'entreprise, de directives de communication et de détails sur les politiques et produits nouveaux ou modifiés. En conclusion : Il est payant de coacher et de former en continu tous les membres du bureau.
4. Prendre des nouvelles sans but précis
Vous souvenez-vous quand nous avons mentionné plus tôt que trop de petites conversations peuvent tuer une relation? Appeler dans le seul but de bavarder — aussi appelé "prendre des nouvelles" — est encore pire. Certains vendeurs et représentants du service client pensent que cela donne l'impression à un client potentiel qu'ils se soucient plus de lui que de conclure une vente, mais les acheteurs d'aujourd'hui sont plus futés que ça. Prendre des nouvelles gaspille votre temps et le leur.
Cela ne signifie pas que vous ne devriez pas maintenir un contact régulier. Assurez-vous simplement que ce contact a un but clair, une offre spéciale ou une autre raison légitime de prendre du temps à un client. Si vous ne pouvez pas le faire, envoyez simplement les cartes de vœux habituelles par e-mail afin que le client puisse les lire en quelques secondes quand cela leur convient le mieux.
5. Rester trop longtemps
Les relations non productives qui durent trop longtemps sont néfastes pour la romance et le monde des affaires. Si vous prenez 2 minutes maintenant, vous pouvez probablement dresser une liste de clients qui posent plus de problèmes que ce qu'ils rapportent comme revenus ou qui ne feront probablement jamais un achat.
Le temps et l'énergie consacrés à ces relations vous empêchent de consacrer du temps à des clients qui bénéficieront de votre attention.
Il vaut mieux rétrograder ces contacts pour recevoir des e-mails automatisés et ne recevoir un contact que s'ils l'initient. Comme le principe de Pareto (ou loi des 80/20) l'explique, le temps ainsi économisé vous aidera à acquérir plus d'un nouveau client pour combler cet espace.
6. Ne pas accepter un non comme réponse
Il y a un vieil adage qui dit que les ventes commencent après le premier refus. Bien qu'il y ait de la valeur dans la persévérance, tant pour les ventes que pour le service aux clients existants, ignorer le mot non risque plus d'aliéner vos prospects et clients que de réussir.
Mais cela ne signifie pas que vous devriez abandonner facilement.
Au lieu d'ignorer le mot non, proposez des alternatives. Travaillez ensemble pour trouver une solution gagnant-gagnant qui donne au client ce dont il a besoin et répond aux objectifs de votre entreprise. Bien sûr, cela commence par former votre équipe pour qu'elle ait les connaissances nécessaires pour trouver des solutions créatives.
7. Présentation d'actions sans suite
Il ne suffit pas de contacter un client avec un objectif général comme augmenter leur commande mensuelle ou évaluer leur intérêt pour un nouveau produit. Ce type d'appel peut parfois être utile, mais il gaspille aussi des ressources car il est trop général.
Prenez plutôt le temps avant de contacter pour définir aussi spécifiquement que possible l'objectif de ce contact. Par exemple:
“Augmenter la commande mensuelle” devient “Passer d'un produit de gamme intermédiaire à un produit haut de gamme.”
“Évaluer leur intérêt” devient “Les inciter à télécharger la toute dernière vidéo de formation.”
“Répondre à un appel de service client” devient “Diagnostiquer le problème et leur présenter un plan pour le résoudre.”
Il est plus puissant si l'élément d'action en question est celui que le contact doit prendre. Parfois, cet élément d'action est atteint pendant la conversation, comme dans l'exemple de l'augmentation de la quantité de leur commande. D'autres fois, c'est pour obtenir un engagement à faire quelque chose et être disponible pour se reconnecter à un moment pour discuter des résultats.
8. Rendez-vous manqués
Celui-ci est simple à comprendre et facile à corriger. Parfois, les personnes expérimentées en contact avec les clients deviennent trop confiantes et négligent de respecter les rendez-vous. Ils pensent que leur expérience et leur compétence peuvent compenser toute irritation causée par leur négligence.
Ne faites pas cela, et ne le tolérez pas dans votre équipe. Il n'y a aucun niveau d'excellence dans le service client qui puisse annuler le manque de respect que cela représente pour vos clients et prospects.
9. Répondre aux attentes
Considérez tout contact où vous avez simplement répondu aux attentes du client comme un échec. Au lieu de cela, vous devriez vous efforcer de dépasser les attentes à chaque opportunité.
Une façon de rendre cela plus probable est de prendre un moment avant chaque communication pour réfléchir profondément à ce que le client ou le prospect pourrait attendre de vous. Faites une séance de remue-méninges pour améliorer d'un ou deux pas. S'ils attendent un appel professionnel, faites-en une conversation agréable. S'ils attendent des échantillons de qualité, apportez un travail supérieur.
Laissez-les agréablement surpris par l'effort et la valeur que vous mettez dans ce contact gratuit, et impatients de découvrir combien d'effort et de valeur vous mettez dans les produits qu'ils achèteront.
10. Prendre les choses personnellement
Il y a une scène dans l'ancienne sitcom « Les Ailes » où un vendeur peu scrupuleux est assis au bar en train d'essayer de parler avec une femme attirante. La femme lui dit : « Je suis dans l'Armée. Je peux te faire du mal. Il répond : « Je suis vendeur. Non, tu ne peux pas.
Bien que sexiste et dépassée, cet échange souligne l'un des facteurs les plus importants à retenir lors des contacts avec les clients et prospects : Ne prenez jamais rien personnellement. Même si le contact est grognon, c'est presque jamais à cause de quelque chose que vous avez fait. Peut-être qu'ils avaient passé une mauvaise journée et que vous étiez disponible pour qu'ils puissent se défouler.
Bien que la plupart des membres de l'équipe apprennent cela rapidement, les membres expérimentés de l'équipe habitués au succès peuvent l'oublier après des années de taux de vente élevés. Il est bon de se rappeler régulièrement de ce concept, notamment après quelques contacts difficiles ou si vous commencez à avoir l'impression de tomber dans une mauvaise passe.
Leçons à tirer du suivi client
Une dernière erreur à considérer ne concerne pas le suivi ; il s'agit de ne pas faire de suivi. Lorsqu'il devient évident qu'un contact n'est pas qualifié pour conclure une vente, ou qu'il est qualifié mais sans intérêt pour l'achat, de nombreux vendeurs et membres du support client abandonnent tout simplement tout contact. Cela économise des ressources et de l'attention pour les prospects « chauds », mais c'est une erreur à long terme qui coûte de l'argent réel.
Gardez à l'esprit que quelqu'un qui aime ce que vous faites, mais ne peut pas vous payer pour l'instant, parle très probablement à des personnes qui le peuvent. Ces fans de la marque, s'ils sont bien cultivés, peuvent devenir certains des meilleurs employés de support pour vos ventes. Ils n'achèteront peut-être jamais, mais ils peuvent orienter des dizaines, voire des centaines de prospects qualifiés et intéressés dans votre direction.
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