Para crear soporte de clase mundial, debe comenzar con una comprensión establecida de la terminología industrial en evolución y las diferencias matizadas entre servicio al cliente, éxito y experiencia. Por supuesto, todos estos aspectos trabajan juntos y se agrupan en un objetivo común: un cliente satisfecho que seguirá regresando por más. Sin embargo, entender cómo estas áreas están especializadas mientras trabajan juntas simultáneamente fortalecerá sus equipos de soporte en gran medida y les ayudará a identificar las diferentes facetas de su trabajo.

En un nivel muy elemental, así es como puedes entenderlo:

Servicio al Cliente (también conocido como Soporte al Cliente) + Éxito del Cliente = La Experiencia del Cliente

¿Cuál es la experiencia del cliente y por qué es importante?

La experiencia del cliente es la totalidad del viaje de un cliente con su marca. Eso abarca desde el primer anuncio que ven, hasta la investigación que hacen al respecto, pasando por la compra y las experiencias post-compra. Decide cómo quieres que se vea y se sienta esta experiencia del cliente y construye a partir de ahí. Este debe ser  el punto de partida para planificar sus sistemas de soporte, ya que este término abarca todo el ciclo de vida del cliente y tiene en cuenta todos los puntos de contacto que tienen con sus equipos de cara al cliente.

¿Qué es el Servicio al Cliente?

• Reactivo:  El servicio al cliente responde a las necesidades de los clientes. Proporcionan acciones de soporte únicas (es decir, asistencia técnica para el producto).
• A corto plazo:  El servicio al cliente es transaccional por naturaleza. Estos equipos se centran en resolver inquietudes individuales rápidamente y de manera eficiente.
• Enfocado en la satisfacción:  El KPI del servicio al cliente es la satisfacción inmediata de los clientes para resolver sus problemas sin problemas.
• Herramientas para medir el impacto:  Debido a que el servicio se basa en acciones de apoyo a corto plazo, el uso de herramientas como Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), Puntuación Neta de Promotores (NPS) te ayudará a medir la efectividad de tus equipos de soporte.

¿Qué es el Éxito del Cliente?

• Proactivo:  Los equipos de éxito del cliente están especializados en anticipar las necesidades y objetivos de los clientes y brindar orientación a lo largo de todo el proceso.  
• A largo plazo:  Nutriendo el éxito de tu cliente a través de cada etapa de la experiencia del cliente. Un buen éxito del cliente se centra en la relación más amplia que los clientes tienen con tu marca.
• Enfocado en la escalabilidad:  Especialmente en el espacio SaaS, el éxito del cliente debe asegurar no solo la implementación exitosa de tu herramienta, sino también su uso efectivo y su escalado a lo largo del tiempo.
• Mide el valor a lo largo del tiempo:  El KPI para el éxito es de naturaleza a más largo plazo. Se centran en garantizar que los clientes obtengan un valor continuo de tu producto.
• Herramientas para medir el impacto:  Dado que el Éxito del Cliente es un nivel superior, puede ser difícil encontrar una manera de rastrear su impacto. Concéntrate en tus esfuerzos de seguimiento aquí en la retención y expansión del cliente para demostrar escalamientos y éxitos a largo plazo.

Mientras que el Servicio al Cliente es un campo más establecido que ha estado presente durante más de 25 años, el concepto de Éxito y Experiencia del Cliente es más reciente en aparecer. Y aunque conseguir apoyo de la alta dirección puede ser un desafío con estas disciplinas más matizadas, han surgido por una razón. Los consumidores en la economía de compra moderna tienen expectativas más altas sobre el soporte al cliente que recibirán.  Su experiencia, en todas sus partes, puede hacer o deshacer la credibilidad de tu marca en su totalidad.

Conocer tu terminología ayudará a definir el trabajo de tus equipos de soporte y a cultivar una comprensión cohesiva de cómo deseas que se vea la Experiencia del Cliente. Comenzando desde ahí, recuerda que bajo el paraguas de la experiencia; el Servicio al Cliente proporciona soluciones rápidas con un toque personal, mientras que el Éxito del Cliente nutre la relación a largo plazo y proporciona un valor continuo al cliente.