Aqui estão os 10 principais erros de acompanhamento de clientes que vemos com mais frequência e como você e suas equipes de atendimento ao cliente podem evitá-los.
Serviço ao cliente requer equilíbrio. Você precisa equilibrar as necessidades da sua empresa e suas metas de vendas em relação às necessidades dos seus clientes. Os clientes não querem ser constantemente interrompidos ao tomar uma decisão de compra.
É um ato de equilíbrio, e muitos novatos cometem erros todos os dias. Mas até mesmo especialistas cometem erros nessa dança finamente ajustada. Aqui estão os 10 erros mais comuns de acompanhamento ao cliente que vemos com mais frequência e como você e suas equipes orientadas para o cliente podem evitá-los.
Os 10 principais erros de acompanhamento ao cliente
1. Ficar preso a 1 modo de comunicação
Se você contata um cliente apenas por e-mail, e ela raramente verifica o e-mail, é menos provável que feche a venda. Se você prefere comunicações por telefone ou Internet, está sem sorte se o cliente não gosta ou não tem tempo para esse tipo de conexão pessoal. Além disso, a comunicação por um amplo espectro de modos permite que um cliente escolha como interagir com você e com as informações de sua empresa. Comunicar através de vários canais é mais educado e mais eficaz do que se prender a apenas um. Você pode precisar melhorar suas ferramentas ou requalificar sua equipe, mas vale o investimento a curto prazo pelos ganhos potenciais a longo prazo.
2. Conversa fiada demais
De acordo com uma pesquisa da Pesquisa da HubSpot, um pouco menos de 6 em 10 potenciais compradores querem falar sobre preço na primeira chamada. É um mundo agitado, e embora as pessoas gostem de se sentir valorizadas, também querem que você respeite o tempo delas. Evitar conversas fiadas sem sentido mostra que você valoriza o tempo e a atenção do cliente.
Por outro lado, poucas conversas fiadas também podem ser um problema, no entanto, e encontrar o equilíbrio certo é uma habilidade que todos os representantes de serviço e vendedores aprendem com o tempo. Enquanto isso, um truque que funciona bem é começar a chamada com uma breve descrição do seu propósito e, em seguida, fazer uma única pergunta mais pessoal e aberta. Isso permite que o cliente saiba o que está acontecendo e, em seguida, permite que ele dite o ritmo e o tom de qualquer conversa fiada ou bate-papo pessoal que ele queira fazer.
3. Sem orientação para membros experientes da equipe.
Existe uma tendência na gestão de deixar os membros mais experientes da equipe por conta própria, confiando em seu conhecimento profissional para ajudá-los a desempenhar bem suas funções. No entanto, os benefícios da educação continuada são muitos e bem estabelecidos:
Retenção de talentos ao investir em seu sucesso
Tornar o trabalho mais desafiador e recompensador
Construir um pipeline de liderança sólido
Ajudar os membros da equipe a se adaptarem a mudanças no local de trabalho ou na indústria
Por fim, isso pode manter todos da sua equipe consistentes em termos de cultura da empresa, diretrizes de comunicação, e detalhes de políticas e produtos novos ou alterados. Resultado final: Vale a pena treinar e formar continuamente todos no escritório.
4. Ficar em contato sem propósito
Lembra-se quando mencionamos anteriormente que muita conversa fiada pode arruinar um relacionamento? Ligar com o único propósito de ter uma conversa fiada — também conhecido como "estabelecer contato" — é ainda pior. Alguns vendedores e representantes de suporte ao cliente acreditam que isso faz com que um potencial cliente pense que eles se importam mais do que apenas com uma venda, mas os compradores de hoje são mais experientes do que isso. Estabelecer contato sem razão clara é perda de tempo seu e do cliente.
Isso não significa que você não deve ter contato regular. Apenas certifique-se de que o contato tenha um propósito claro, uma oferta especial ou outra razão legítima para ocupar o tempo de um cliente. Se você não puder fazer isso, então apenas envie os cartões de feriados padrão por e-mail para que o cliente possa lê-los em alguns segundos, quando for mais conveniente para ele.
5. Permanecer por muito tempo
Relacionamentos improdutivos que duram muito tempo são ruins tanto para o romance quanto para os negócios. Se você reservar 2 minutos agora, provavelmente poderá fazer uma lista de clientes que dão mais trabalho do que o lucro que representam ou que provavelmente nunca farão uma compra.
Dedicar tempo e energia a esses relacionamentos consome o tempo que você poderia estar investindo em clientes que se beneficiariam da atenção.
É melhor rebaixar esses contatos para receberem e-mails automatizados e só receberem contato depois que eles o iniciem. Como explica a regra 80/20, o tempo que você economiza ajudará você a trazer mais de um cliente substituto para ocupar esse espaço.
6. Não aceitar um não como resposta
Existe um velho ditado que diz que as vendas começam com o primeiro não. Embora haja valor na perseverança, tanto para vendas quanto para o serviço aos clientes existentes, ignorar a palavra não é mais provável de alienar seus potenciais clientes e clientes do que ter sucesso.
Mas isso não significa que você deve desistir facilmente.
Em vez de ignorar a palavra não, ofereça alternativas. Trabalhe juntos para encontrar uma solução em que todos ganhem, que dê ao cliente o que ele precisa e atenda aos objetivos da sua empresa. Claro, isso começa com o treinamento da sua equipe para que eles tenham o conhecimento necessário para encontrar soluções criativas.
7. Apresentação de itens sem ação
Não basta fazer contato com o cliente com um objetivo geral, como aumentar o pedido mensal deles ou avaliar o interesse deles em um novo produto. Esse tipo de ligação pode ser útil de vez em quando, mas também desperdiça recursos porque é muito genérica.
Em vez disso, dedique tempo antes de fazer contato para delinear o objetivo desse contato de forma específica. Por exemplo:
"Aumentar o pedido mensal" se torna "Mudar de um produto de linha média para um produto premium."
"Avaliar o interesse" se torna "Fazê-los baixar o vídeo de treinamento mais recente."
"Atender uma chamada de serviço ao cliente" se torna "Diagnosticar o problema e apresentar a eles um plano para resolvê-lo."
Isso é mais eficaz se o item de ação em questão for um que o contato precise realizar. Às vezes, esse item de ação é concluído durante a conversa, como no exemplo de aumentar a quantidade do pedido deles. Em outras ocasiões, é para obter um compromisso de fazer algo e estar disponível para se conectar novamente em um momento para discutir os resultados.
8. Faltando compromissos
Este é simples de entender e fácil de corrigir. Às vezes, pessoas mais experientes de contato com o cliente ficam muito confiantes e relaxam sobre a manutenção de compromissos. Eles acreditam que sua experiência e habilidade podem superar qualquer irritação que sua negligência tenha causado.
Não faça isso e não tolere em sua equipe. Não há nível de excelência no serviço ao cliente que supere o quão desrespeitoso isso parece para seus clientes e leads.
9. Atender às expectativas
Considere qualquer contato em que você simplesmente atendeu às expectativas do cliente como um fracasso. Em vez disso, você deve se esforçar para exceder as expectativas sempre que possível.
Uma maneira de tornar isso mais provável é dedicar um momento antes de cada comunicação para pensar profundamente sobre o que o cliente ou lead pode estar esperando de você. Planeje uma forma de torná-lo um ou dois passos melhores. Se estiverem esperando uma ligação profissional, torne-a uma conversa agradável. Se estiverem esperando amostras de qualidade, leve um trabalho superior.
Deixe-os agradavelmente surpresos com o quanto esforço e valor você investiu neste contato gratuito - e ansiosos para descobrir o quanto de esforço e valor você colocou nos produtos que comprarão.
10. Levar as coisas para o lado pessoal
Há uma cena na antiga sitcom "Wings" onde um vendedor desonesto está sentado em um bar tentando conversar com uma mulher atraente. A mulher diz a ele: "Estou no exército". "Posso te machucar". Ele responde: "Eu sou vendedor." Não, você não pode.
Embora sexista e desatualizada, esta troca destaca um dos fatores mais importantes a lembrar ao fazer contato com clientes e leads: Nunca leve nada para o lado pessoal. Mesmo que o contato seja rabugento, quase nunca é por causa de algo que você fez. Talvez eles estivessem tendo um dia ruim e você aconteceu de estar disponível para eles desabafarem.
Embora a maioria dos membros da equipe aprenda isso cedo, membros experientes da equipe acostumados ao sucesso podem esquecer após anos de altas taxas de vendas. Vale a pena lembrar regularmente deste conceito, especialmente após alguns contatos difíceis ou se você começar a sentir que entrou em uma queda.
Lições de acompanhamento do cliente
Um erro final a considerar não se trata de acompanhar; trata-se de não acompanhar. Quando fica claro que um contato não está qualificado para fechar uma venda, ou está qualificado mas não tem interesse em comprar, muitos vendedores e pessoas de suporte ao cliente simplesmente encerram todo o contato. Isso economiza recursos e atenção para leads mais 'quentes', mas é um erro de longo prazo que custa dinheiro real.
Lembre-se de que alguém que ama o que você faz, mas não pode pagar agora, quase certamente conversa com pessoas que podem. Esses fãs da marca, se cultivados corretamente, podem se tornar alguns dos melhores colaboradores de suporte para suas vendas. Eles podem nunca fazer uma compra, mas podem orientar dezenas ou até centenas de leads qualificados e interessados em sua direção.
Serviço ao cliente requer equilíbrio. Você precisa equilibrar as necessidades da sua empresa e suas metas de vendas em relação às necessidades dos seus clientes. Os clientes não querem ser constantemente interrompidos ao tomar uma decisão de compra.
É um ato de equilíbrio, e muitos novatos cometem erros todos os dias. Mas até mesmo especialistas cometem erros nessa dança finamente ajustada. Aqui estão os 10 erros mais comuns de acompanhamento ao cliente que vemos com mais frequência e como você e suas equipes orientadas para o cliente podem evitá-los.
Os 10 principais erros de acompanhamento ao cliente
1. Ficar preso a 1 modo de comunicação
Se você contata um cliente apenas por e-mail, e ela raramente verifica o e-mail, é menos provável que feche a venda. Se você prefere comunicações por telefone ou Internet, está sem sorte se o cliente não gosta ou não tem tempo para esse tipo de conexão pessoal. Além disso, a comunicação por um amplo espectro de modos permite que um cliente escolha como interagir com você e com as informações de sua empresa. Comunicar através de vários canais é mais educado e mais eficaz do que se prender a apenas um. Você pode precisar melhorar suas ferramentas ou requalificar sua equipe, mas vale o investimento a curto prazo pelos ganhos potenciais a longo prazo.
2. Conversa fiada demais
De acordo com uma pesquisa da Pesquisa da HubSpot, um pouco menos de 6 em 10 potenciais compradores querem falar sobre preço na primeira chamada. É um mundo agitado, e embora as pessoas gostem de se sentir valorizadas, também querem que você respeite o tempo delas. Evitar conversas fiadas sem sentido mostra que você valoriza o tempo e a atenção do cliente.
Por outro lado, poucas conversas fiadas também podem ser um problema, no entanto, e encontrar o equilíbrio certo é uma habilidade que todos os representantes de serviço e vendedores aprendem com o tempo. Enquanto isso, um truque que funciona bem é começar a chamada com uma breve descrição do seu propósito e, em seguida, fazer uma única pergunta mais pessoal e aberta. Isso permite que o cliente saiba o que está acontecendo e, em seguida, permite que ele dite o ritmo e o tom de qualquer conversa fiada ou bate-papo pessoal que ele queira fazer.
3. Sem orientação para membros experientes da equipe.
Existe uma tendência na gestão de deixar os membros mais experientes da equipe por conta própria, confiando em seu conhecimento profissional para ajudá-los a desempenhar bem suas funções. No entanto, os benefícios da educação continuada são muitos e bem estabelecidos:
Retenção de talentos ao investir em seu sucesso
Tornar o trabalho mais desafiador e recompensador
Construir um pipeline de liderança sólido
Ajudar os membros da equipe a se adaptarem a mudanças no local de trabalho ou na indústria
Por fim, isso pode manter todos da sua equipe consistentes em termos de cultura da empresa, diretrizes de comunicação, e detalhes de políticas e produtos novos ou alterados. Resultado final: Vale a pena treinar e formar continuamente todos no escritório.
4. Ficar em contato sem propósito
Lembra-se quando mencionamos anteriormente que muita conversa fiada pode arruinar um relacionamento? Ligar com o único propósito de ter uma conversa fiada — também conhecido como "estabelecer contato" — é ainda pior. Alguns vendedores e representantes de suporte ao cliente acreditam que isso faz com que um potencial cliente pense que eles se importam mais do que apenas com uma venda, mas os compradores de hoje são mais experientes do que isso. Estabelecer contato sem razão clara é perda de tempo seu e do cliente.
Isso não significa que você não deve ter contato regular. Apenas certifique-se de que o contato tenha um propósito claro, uma oferta especial ou outra razão legítima para ocupar o tempo de um cliente. Se você não puder fazer isso, então apenas envie os cartões de feriados padrão por e-mail para que o cliente possa lê-los em alguns segundos, quando for mais conveniente para ele.
5. Permanecer por muito tempo
Relacionamentos improdutivos que duram muito tempo são ruins tanto para o romance quanto para os negócios. Se você reservar 2 minutos agora, provavelmente poderá fazer uma lista de clientes que dão mais trabalho do que o lucro que representam ou que provavelmente nunca farão uma compra.
Dedicar tempo e energia a esses relacionamentos consome o tempo que você poderia estar investindo em clientes que se beneficiariam da atenção.
É melhor rebaixar esses contatos para receberem e-mails automatizados e só receberem contato depois que eles o iniciem. Como explica a regra 80/20, o tempo que você economiza ajudará você a trazer mais de um cliente substituto para ocupar esse espaço.
6. Não aceitar um não como resposta
Existe um velho ditado que diz que as vendas começam com o primeiro não. Embora haja valor na perseverança, tanto para vendas quanto para o serviço aos clientes existentes, ignorar a palavra não é mais provável de alienar seus potenciais clientes e clientes do que ter sucesso.
Mas isso não significa que você deve desistir facilmente.
Em vez de ignorar a palavra não, ofereça alternativas. Trabalhe juntos para encontrar uma solução em que todos ganhem, que dê ao cliente o que ele precisa e atenda aos objetivos da sua empresa. Claro, isso começa com o treinamento da sua equipe para que eles tenham o conhecimento necessário para encontrar soluções criativas.
7. Apresentação de itens sem ação
Não basta fazer contato com o cliente com um objetivo geral, como aumentar o pedido mensal deles ou avaliar o interesse deles em um novo produto. Esse tipo de ligação pode ser útil de vez em quando, mas também desperdiça recursos porque é muito genérica.
Em vez disso, dedique tempo antes de fazer contato para delinear o objetivo desse contato de forma específica. Por exemplo:
"Aumentar o pedido mensal" se torna "Mudar de um produto de linha média para um produto premium."
"Avaliar o interesse" se torna "Fazê-los baixar o vídeo de treinamento mais recente."
"Atender uma chamada de serviço ao cliente" se torna "Diagnosticar o problema e apresentar a eles um plano para resolvê-lo."
Isso é mais eficaz se o item de ação em questão for um que o contato precise realizar. Às vezes, esse item de ação é concluído durante a conversa, como no exemplo de aumentar a quantidade do pedido deles. Em outras ocasiões, é para obter um compromisso de fazer algo e estar disponível para se conectar novamente em um momento para discutir os resultados.
8. Faltando compromissos
Este é simples de entender e fácil de corrigir. Às vezes, pessoas mais experientes de contato com o cliente ficam muito confiantes e relaxam sobre a manutenção de compromissos. Eles acreditam que sua experiência e habilidade podem superar qualquer irritação que sua negligência tenha causado.
Não faça isso e não tolere em sua equipe. Não há nível de excelência no serviço ao cliente que supere o quão desrespeitoso isso parece para seus clientes e leads.
9. Atender às expectativas
Considere qualquer contato em que você simplesmente atendeu às expectativas do cliente como um fracasso. Em vez disso, você deve se esforçar para exceder as expectativas sempre que possível.
Uma maneira de tornar isso mais provável é dedicar um momento antes de cada comunicação para pensar profundamente sobre o que o cliente ou lead pode estar esperando de você. Planeje uma forma de torná-lo um ou dois passos melhores. Se estiverem esperando uma ligação profissional, torne-a uma conversa agradável. Se estiverem esperando amostras de qualidade, leve um trabalho superior.
Deixe-os agradavelmente surpresos com o quanto esforço e valor você investiu neste contato gratuito - e ansiosos para descobrir o quanto de esforço e valor você colocou nos produtos que comprarão.
10. Levar as coisas para o lado pessoal
Há uma cena na antiga sitcom "Wings" onde um vendedor desonesto está sentado em um bar tentando conversar com uma mulher atraente. A mulher diz a ele: "Estou no exército". "Posso te machucar". Ele responde: "Eu sou vendedor." Não, você não pode.
Embora sexista e desatualizada, esta troca destaca um dos fatores mais importantes a lembrar ao fazer contato com clientes e leads: Nunca leve nada para o lado pessoal. Mesmo que o contato seja rabugento, quase nunca é por causa de algo que você fez. Talvez eles estivessem tendo um dia ruim e você aconteceu de estar disponível para eles desabafarem.
Embora a maioria dos membros da equipe aprenda isso cedo, membros experientes da equipe acostumados ao sucesso podem esquecer após anos de altas taxas de vendas. Vale a pena lembrar regularmente deste conceito, especialmente após alguns contatos difíceis ou se você começar a sentir que entrou em uma queda.
Lições de acompanhamento do cliente
Um erro final a considerar não se trata de acompanhar; trata-se de não acompanhar. Quando fica claro que um contato não está qualificado para fechar uma venda, ou está qualificado mas não tem interesse em comprar, muitos vendedores e pessoas de suporte ao cliente simplesmente encerram todo o contato. Isso economiza recursos e atenção para leads mais 'quentes', mas é um erro de longo prazo que custa dinheiro real.
Lembre-se de que alguém que ama o que você faz, mas não pode pagar agora, quase certamente conversa com pessoas que podem. Esses fãs da marca, se cultivados corretamente, podem se tornar alguns dos melhores colaboradores de suporte para suas vendas. Eles podem nunca fazer uma compra, mas podem orientar dezenas ou até centenas de leads qualificados e interessados em sua direção.
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