En mayo de 2023, Answer entró en beta privada y rápidamente se convirtió en una parte integral de la experiencia de Guru para más de 2,200 compañías. A pesar de estar disponible solo por unos pocos meses, los clientes no dejan de decirnos cómo Answers ha ayudado a sus equipos y empresas.

Dos ejemplos sobresalientes de organizaciones que aprovechan el poder de Respuestas y búsqueda empresarial para mejorar su eficiencia son Branch y Thinkific. Aunque ambas empresas operan en diferentes industrias, comparten un compromiso común de optimizar sus operaciones y permitir que sus equipos se centren en lo que realmente importa: proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Branch: Revolucionando la industria de seguros

Branch tiene como misión innovar en una industria que ha perdido su rumbo. Uno de los principios fundamentales en Branch es "automatizarlo", alentando a los empleados a priorizar la eficiencia para que puedan dedicar más tiempo a un trabajo significativo. Por lo tanto, Kendall Sipp-Paris, un Líder de Efectividad en Ventas y Soporte, está completamente enfocado en descubrir formas de reducir el número de preguntas repetitivas hechas por los agentes que apoyan a los miembros de Branch.  

El desafío: Evitar preguntas repetidas en Slack

"Existe un gran efecto dominó cuando un agente no puede encontrar una respuesta", dice Kendall. "Algunos se sienten cómodos viniendo a mí y revisando, pero otras veces están preguntando a sus líderes que necesitan enfocarse en otras responsabilidades. Finalmente, recurren a nuestro canal de soporte en Slack, inundándolo con preguntas. A menudo, los recursos existen pero simplemente no pueden encontrarlos."

El resultado: Reducción del 30% en preguntas repetidas en solo 3 meses

Desde la implementación de Guru en agosto pasado, los agentes de Branch que utilizan Guru han reducido sus consultas en el canal de asistencia en un 50%, una gran victoria para Kendall. La reciente incorporación de Respuestas ha mejorado aún más la situación: después de solo tres meses de uso de Respuestas, Branch ha visto una reducción adicional del 30% en el número de preguntas de capacitación realizadas. (Branch define preguntas de capacitación como aquellas que podrían ser respondidas con documentación existente). Eli Logan, Director de Efectividad en Ventas y Soporte de Miembros, comenta: "Eso me dice que las personas encuentran respuestas más fácilmente y no necesitan pedir ayuda." Hasta ahora, los agentes de Branch están utilizando Respuestas varias veces al día para responder preguntas internas.

"Para mí, la mayor ventaja de las Respuestas no es solo que te da una respuesta rápida, sino que la información es más accesible", dice Kendall. "Como creador de contenido, es un desafío predecir las palabras clave que las personas usarán para buscar información. Las Respuestas le dan a los agentes la flexibilidad para formular una pregunta de la manera que su cerebro funcione mientras aún reciben una respuesta consistente y precisa."

Emoción por el futuro de Respuestas

Eli agregó: "Muchas veces, cuando un agente hace una pregunta en Slack, respondemos su pregunta y luego los dirigimos a donde pueden resolver ellos mismos esa respuesta, y Guru es el lugar al que los dirigimos cada vez." Con Respuestas ahora en Slack, Kendall y Eli están emocionados por el potencial de crecimiento de búsqueda empresarial para mejorar la consistencia y eficiencia de su equipo, elevando en última instancia la experiencia tanto de sus agentes como de sus miembros.

Thinkific: Elevando el soporte al cliente

Thinkific, una plataforma de educación en línea todo en uno, se enorgullece de ofrecer un servicio al cliente de clase mundial. Sus agentes de soporte, cariñosamente llamados "campeones de los clientes", desempeñan un papel fundamental en ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Durante los últimos meses, el equipo de Thinkific ha estado explorando las funciones de IA disponibles en su conjunto tecnológico existente para descubrir posibles mejoras en la eficiencia para sus campeones de clientes.

El desafío: Reducir la cantidad de lugares en los que el equipo tiene que buscar

Guru actúa como el depósito central de toda la documentación interna de Thinkific, mientras que Zendesk sirve como su base de conocimientos orientada hacia el exterior. Cuando Ariana descubrió que Answers podría generar respuestas a partir de información de múltiples fuentes, estaba ansiosa por probar sus capacidades. "Es ineficiente para nuestros campeones realizar búsquedas separadas en Zendesk y Guru," dijo Ariana. "Answers puede reunir información de diferentes fuentes, crear una respuesta y proporcionar enlaces a esas fuentes, lo cual es muy valioso."

Cuando el equipo de Thinkific tuvo acceso a Answers, Ariana realizó una prueba para ver si podía ayudar a los miembros del equipo a encontrar información más rápido que antes. Encargó a un grupo de nuevos empleados encontrar una respuesta a una pregunta que se hace regularmente por parte de los clientes, pero es difícil encontrar información, debido a la amplia variedad de formas en que se puede formular la pregunta. “Normalmente, cuando surge esta pregunta, los miembros del equipo luchan para encontrar la información correcta y tienen que buscar en diferentes fuentes en busca de una respuesta. A menudo recurren a enviar un mensaje a un colega para pedir ayuda," dijo Ariana.

El resultado: Reducción significativa del tiempo invertido en buscar

Para la prueba, los nuevos empleados primero intentaron usar la búsqueda estándar de Guru y luego probaron con Answers. Los resultados fueron sorprendentes. La lucha de leer varios artículos para encontrar la fuente correcta fue completamente eliminada al usar Answers. Lograron encontrar y transmitir una respuesta precisa en cuestión de segundos. "Answers es excelente para apuntar a la fuente correcta en el primer intento, por lo que hay una reducción significativa en el tiempo invertido leyendo información que puede no ser relevante." dijo Ariana. Los equipos de Thinkific han utilizado Answers para responder más de 10,000 preguntas internamente.

Respuestas más rápidas, mejores resultados

Answers ha permitido a empresas como Branch y Thinkific optimizar la eficiencia en sus operaciones de equipo al permitir que sus equipos busquen menos veces y en el idioma que les resulte más adecuado. Al reducir las consultas repetitivas, proporcionar respuestas rápidas y precisas y agilizar la recuperación de información, Answers se ha convertido en una herramienta invaluable para mejorar no solo la velocidad, sino también la experiencia del empleado y del cliente.