En mai 2023, Answers est entré en version bêta privée et est rapidement devenu une partie intégrante de l'expérience de Guru pour plus de 2 200 entreprises. Malgré n'être disponible que depuis quelques mois, les clients ne peuvent s'empêcher de nous dire comment Answers a aidé leurs équipes et leurs entreprises.

Deux exemples remarquables d'organisations exploitant la puissance de Answers et la recherche d'entreprise pour améliorer leur efficacité sont Branch et Thinkific. Bien que les deux sociétés opèrent dans des industries différentes, elles partagent un engagement commun à rationaliser leurs opérations et à permettre à leurs équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment - fournir un service clientèle exceptionnel.

Branch : Révolutionner l'industrie de l'assurance

Branch est en mission pour innover une industrie qui s'est égarée. Un des principes fondamentaux chez Branch est de "automatiser cela", encourageant les employés à prioriser l'efficacité afin qu'ils puissent passer plus de temps sur un travail significatif. En tant que Kendall Sipp-Paris, chef de l'efficacité des ventes et du support, se concentre fortement sur la découverte de moyens pour réduire le nombre de questions répétitives posées par les agents qui soutiennent les membres de Branch.  

Le défi : Empêcher les questions répétées dans Slack

"Il y a un effet domino massif lorsqu'un agent ne trouve pas de réponse," dit Kendall. "Certains se sentent à l'aise de venir me demander et de vérifier, mais d'autres fois, ils posent leurs questions à leurs responsables qui doivent se concentrer sur d'autres tâches. Ils finissent par recourir à notre canal d'aide Slack, l'inondant de questions. Souvent, les ressources existent mais ils ne parviennent tout simplement pas à les trouver.

Le résultat : Réduction de 30 % des questions répétées en seulement 3 mois

Depuis la mise en place de Guru en août dernier, les agents de Branch qui utilisent Guru ont réduit de 50% leurs demandes de canal d'aide, une grande victoire pour Kendall. L'ajout récent de Answers a encore amélioré la situation - après seulement trois mois d'utilisation d'Answers, Branch a constaté une réduction supplémentaire de 30% du nombre de questions de formation posées. (Branch définit les questions de formation comme celles qui pourraient être répondues par la documentation existante). Eli Logan, directeur de l'efficacité des ventes et du support des membres, déclare : "Cela me dit directement que les gens trouvent des réponses plus facilement et n'ont pas besoin de demander de l'aide." Jusqu'à présent, les agents de Branch utilisent Answers plusieurs fois par jour pour répondre aux questions internes.

"Pour moi, le plus grand avantage des réponses n'est pas seulement qu'elles vous donnent une réponse rapide, mais que l'information est plus accessible," dit Kendall. "En tant que créateur de contenu, il est difficile de prédire les mots-clés que les gens utiliseront pour rechercher des informations," dit Kendall. Les réponses donnent aux agents la flexibilité de formuler une question de la manière dont leur cerveau fonctionne tout en recevant une réponse cohérente et précise.

Excitation pour l'avenir des réponses

Eli a ajouté : "Bien souvent, lorsqu'un agent pose une question dans Slack, nous répondons à leur question puis nous les orientons vers l'endroit où ils peuvent trouver seuls cette réponse, et Guru est l'endroit où nous les dirigeons à chaque fois." Avec les réponses maintenant dans Slack, Kendall et Eli sont enthousiastes pour le potentiel croissant de recherche d'entreprise pour améliorer la cohérence et l'efficacité de leur équipe, élevant finalement à la fois l'expérience de leurs agents et de leurs membres.

Thinkific : Élever le support client

Thinkific, une plateforme d'éducation en ligne tout-en-un, se targue de son service clientèle de classe mondiale. Leurs agents de support, affectueusement appelés "champions des clients," jouent un rôle crucial dans la fourniture d'une expérience client exceptionnelle. Au cours des derniers mois, l'équipe de Thinkific a exploré les fonctionnalités d'IA disponibles dans leur pile technologique existante pour découvrir tout gain d'efficacité potentiel pour leurs champions des clients.

Le défi : Réduire le nombre d'endroits où l'équipe doit chercher

Guru agit comme le référentiel central de toute la documentation interne de Thinkific, tandis que Zendesk sert de base de connaissances orientée vers l'extérieur. Lorsque Ariana a découvert que Answers pouvait générer des réponses à partir d'informations provenant de sources multiples, elle était impatiente de tester ses capacités. "Il est inefficace pour nos champions d'effectuer des recherches séparées dans Zendesk et Guru," a déclaré Ariana. "Answers est capable de rassembler des informations de différentes sources, de créer une réponse et de fournir des liens vers ces sources, ce qui est extrêmement précieux."

Lorsque l'équipe de Thinkific a eu accès à Answers, Ariana a réalisé un test pour voir si cela pouvait aider les membres de l'équipe à trouver des informations plus rapidement qu'auparavant. Elle a confié à un groupe de nouveaux employés la tâche de trouver une réponse à une question posée régulièrement par les clients, mais difficile à trouver en raison de la grande variété de façons dont la question peut être formulée. « Généralement, lorsque cette question est posée, les membres de l'équipe ont du mal à trouver les bonnes informations et doivent chercher à travers différentes sources à la recherche d'une réponse. Ils ont souvent recours à envoyer un message à un collègue pour obtenir de l'aide », a déclaré Ariana.

Résultat : Réduction significative du temps passé à rechercher

Pour le test, les nouveaux employés ont d'abord essayé d'utiliser la recherche standard de Guru, puis ont essayé d'utiliser Answers. Les résultats ont été frappants. La lutte pour lire plusieurs articles pour trouver la source correcte a été complètement éliminée lors de l'utilisation de Answers. Ils ont pu trouver et transmettre une réponse précise en quelques secondes. "Answers est excellent pour cibler la bonne source du premier coup, ce qui entraîne une réduction significative du temps passé à parcourir des informations qui pourraient ne pas être pertinentes." a déclaré Ariana. Les équipes de Thinkific ont utilisé Answers pour répondre à plus de 10 000 questions en interne.

Réponses plus rapides, meilleurs résultats

Answers a permis à des entreprises comme Branch et Thinkific d'optimiser l'efficacité de leurs opérations d'équipe en permettant à leurs équipes de rechercher moins souvent et dans la langue qui leur semble la plus logique. En réduisant les demandes répétitives, en fournissant des réponses rapides et précises, et en rationalisant la récupération d'informations, Answers est devenu un outil inestimable pour améliorer non seulement la vitesse, mais aussi l'expérience des employés et des clients.