Em maio de 2023, Respostas entrou em beta privado e rapidamente se tornou uma parte integral da experiência do Guru para mais de 2.200 empresas. Apesar de estar disponível por apenas alguns meses, os clientes não param de nos dizer como as Respostas ajudaram suas equipes e empresas.

Dois exemplos destacados de organizações que aproveitam o poder de Respostas e busca empresarial para aprimorar sua eficiência são Branch e Thinkific. Embora ambas as empresas operem em setores diferentes, elas compartilham o compromisso comum de otimizar suas operações e capacitar suas equipes para se concentrar no que realmente importa — fornecer um serviço ao cliente excepcional.

Branch: Revolucionando a indústria de seguros

Branch está em uma missão para inovar em uma indústria que perdeu o rumo. Um dos princípios fundamentais na Branch é “automatizar”, incentivando os funcionários a priorizar a eficiência para que possam dedicar mais tempo ao trabalho significativo. Dessa forma, Kendall Sipp-Paris, um Líder de Efetividade de Vendas & Suporte, está totalmente focado em descobrir maneiras de reduzir o número de perguntas repetitivas feitas pelos agentes que apoiam os membros da Branch.  

O desafio: Prevenir perguntas repetidas no Slack

“Há um efeito cascata enorme quando um agente não consegue encontrar uma resposta,” diz Kendall. “Alguns deles se sentem à vontade para vir até mim e verificar, mas outras vezes estão perguntando aos líderes que precisam se concentrar em outras responsabilidades. Por fim, recorrem ao nosso canal de help desk no Slack, inundando-o com perguntas. Muitas vezes, os recursos existem, mas eles simplesmente não conseguem encontrá-los.”

O resultado: Redução de 30% em perguntas repetidas em apenas 3 meses

Desde a implementação do Guru em agosto passado, os agentes da Branch que usam o Guru reduziram suas consultas no canal de help desk em 50%, uma grande vitória para Kendall. A recente adição de Respostas melhorou ainda mais a situação — após apenas três meses de uso de Respostas, a Branch viu uma redução adicional de 30% no número de perguntas de treinamento feitas. (A Branch define perguntas de treinamento como aquelas que poderiam ser respondidas pela documentação existente). Eli Logan, Diretor de Vendas & Efetividade de Suporte ao Membro, comenta, “Isso me diz de imediato que as pessoas estão encontrando respostas mais facilmente e não precisam pedir ajuda.” Até agora, os agentes da Branch estão usando as Respostas várias vezes todos os dias para responder perguntas internas.

“Para mim, a maior vitória com as Respostas é não apenas que ela oferece uma resposta rápida, mas que a informação é mais acessível,” diz Kendall. “Como criador de conteúdo, é desafiador prever as palavras-chave que as pessoas usarão para buscar informações. As Respostas dão aos agentes a flexibilidade de formular uma pergunta de qualquer maneira que suas mentes funcionem, enquanto ainda recebem uma resposta consistente e precisa.”

Expectativas para o futuro das Respostas

Eli acrescentou, “Muitas vezes, quando um agente faz uma pergunta no Slack, respondemos à pergunta deles e depois os direcionamos para onde podem obter a resposta por si mesmos, e o Guru é o lugar para onde os encaminhamos sempre.” Com as Respostas agora no Slack, Kendall e Eli estão entusiasmados com o potencial crescente da busca empresarial para melhorar a consistência e a eficiência de suas equipes, elevando assim a experiência de ambos os agentes e membros.

Thinkific: Elevando o suporte ao cliente

O Thinkific, uma plataforma de educação online tudo-em-um, se orgulha de um serviço ao cliente de classe mundial. Seus agentes de suporte, carinhosamente chamados de "campeões do cliente," desempenham um papel fundamental na entrega de uma experiência excepcional ao cliente. Nos últimos meses, a equipe da Thinkific tem explorado as funcionalidades de IA disponíveis em sua pilha de tecnologia existente para descobrir possíveis ganhos de eficiência para seus campeões de clientes.

O desafio: Reduzir o número de lugares onde a equipe precisa procurar

O Guru atua como o repositório central de toda a documentação interna da Thinkific, enquanto o Zendesk serve como sua base de conhecimento voltada para o exterior. Quando a Ariana descobriu que o Answers poderia gerar respostas com base em informações de várias fontes, ela estava ansiosa para testar suas capacidades. "É ineficiente para nossos campeões realizar buscas separadas no Zendesk e no Guru," disse Ariana. "As Respostas conseguem reunir informações de diferentes fontes, criar uma resposta e fornecer links para essas fontes, o que é muito valioso."

Quando a equipe da Thinkific teve acesso às Respostas, Ariana fez um teste para ver se poderia ajudar os membros da equipe a encontrar informações mais rapidamente do que antes. Ela atribuiu a um grupo de novas contratações a tarefa de encontrar uma resposta para uma pergunta que é feita regularmente por clientes, mas é difícil de encontrar informações, devido à ampla variedade de formas como a pergunta pode ser formulada. "Normalmente, quando essa pergunta surge, os membros da equipe lutam para encontrar as informações corretas e precisam procurar por diferentes fontes em busca de uma resposta. Eles muitas vezes acabam enviando uma mensagem a um colega em busca de ajuda," disse Ariana.

O resultado: Redução significativa no tempo gasto procurando

Para o teste, as novas contratações primeiro tentaram usar a busca padrão do Guru e depois tentaram usar as Respostas. Os resultados foram impressionantes. A luta de ler vários artigos para encontrar a fonte correta foi completamente removida ao usar as Respostas. Eles conseguiram encontrar e transmitir uma resposta precisa em questão de segundos. "As Respostas são ótimas para direcionar a fonte correta na primeira tentativa, então há uma redução significativa no tempo gasto lendo informações que podem não ser relevantes." disse Ariana. As equipes na Thinkific utilizaram as Respostas para responder a mais de 10.000 perguntas internamente.

Respostas mais rápidas, melhores resultados

As Respostas capacitaram empresas como Branch e Thinkific a otimizarem a eficiência em suas operações de equipe, permitindo que suas equipes pesquisem menos vezes e na linguagem que faz mais sentido para eles. Ao reduzir as consultas repetitivas, fornecer respostas rápidas e precisas e otimizar a recuperação de informações, as Respostas se tornaram uma ferramenta inestimável para melhorar não apenas a velocidade, mas também a experiência dos funcionários e dos clientes.