Qual é o custo de cometer um erro publicamente? Às vezes, informações erradas são combustível para memes infinitos (Melhor Filme vai para… La La Land, ah, quem diria, queremos dizer Moonlight!), mas em um contexto corporativo, isso pode ser ativamente prejudicial ao valor de uma empresa (a “financiamento garantido” de Elon Musk catástrofe). Em alguns casos muito específicos, esse tipo de erro é quase impossível de evitar, mas na maioria das situações, pode ser impedido simplesmente tendo a tranquilidade que vem com informações internas precisas e amplamente acessíveis.

Um passe incompleto

Na Empower 2019, conferência de habilitação de clientes e vendas do Guru nesta primavera passada, tivemos a sorte de ouvir Lisa Blackshear, SVP de Comunicações e Operações Digitais da Comcast, com sede na Filadélfia (talvez você tenha ouvido falar) sobre o uso de redes sociais para entrar em contato com clientes frustrados. Discutindo como gerenciar esse tipo de suporte ao cliente em grande escala — eles não são apenas a maior empresa de cabo do país, mas também o maior operador de internet banda larga — Lisa também falou sobre alguns dos desafios que enfrentaram.

Ela delineou um incidente particular de 2018, no qual um dos representantes de suporte da Comcast nas redes sociais foi trabalhar - e teve um dia muito ruim.

“Um cliente disse ‘Ei, ouvi que vocês estavam eliminando o Big Ten’, e nosso agente respondeu ‘Sim, parece que é isso que está acontecendo!’ e nós parecíamos estar ‘Ah, não, não é isso que está acontecendo.’ E literalmente, dentro de cerca de 20 minutos, havia artigos por toda parte: ‘Comcast encerra contrato com Big Ten’, e não era preciso.”

Para aqueles que não estão por dentro da cena dos esportes universitários, a Big Ten Network é a principal emissora televisiva para equipes da conferência Divisão I mais antiga do país. Inclui equipes poderosas da Universidade de Michigan, da Universidade Estadual de Ohio, da Penn State, da Universidade Estadual de Michigan, da Universidade de Iowa e da Purdue, entre outras. Centenas de milhares — se não milhões — de fãs estavam… bem, irritados.

A verdade era um pouco mais complicada. Para esclarecer isso, a Comcast divulgou um comunicado explicando,“Não estamos eliminando a Big Ten Network nos estados onde há escolas do Big Ten. Estamos apenas eliminando-o em estados fora do mercado onde não há escolas do Big Ten.”

O simples valor da segurança

Embora essa fosse uma situação gerada por alguns problemas — a resposta sendo um pouco sutil em um meio que não permite isso — é principalmente uma questão de conhecimento. O que não sabemos é como essa informação foi comunicada internamente. Em uma situação ideal, antes de responder a essa pergunta, o representante teria tido acesso antecipado a essa declaração simples que a Comcast teve que divulgar como controle de danos e teria sido enviada a ele com uma indicação de validade absoluta, tranquilizando-o que o que ele estava comunicando como uma extensão da marca estava correto.

Essa rápida tranquilização teria salvado não apenas o dia do representante, mas também os departamentos de Atendimento ao Cliente e Comunicações, sem mencionar os fãs da Penn State na cidade natal da Comcast (e do Guru).

Não, isso não foi um erro de proporções que mudam a vida ou o mundo; e não é como se não cometêssemos erros. Claro que sim! E a Filadélfia sabe tudo sobre erros, com aquela história de o sino quebrado que a cidade é conhecida.

Mas se pudermos deixar as pessoas por trás da marca tranquilas de que podem ter confiança nas informações que estão divulgando ao mundo pela primeira vez, isso é certamente melhor do que celebrar uma recuperação bem-sucedida.

Em linguagem do Big Ten, poderíamos até chamá-lo de um touchdown.