Quel est le coût d'une erreur publique ? Parfois, de fausses informations nourrissent des mèmes sans fin (le prix du meilleur film revient à… La La Land, euh oups, nous voulions dire Moonlight !), mais dans un contexte d'entreprise, cela peut être activement nuisible à la valeur d'une société (la « financement sécurisé » d'Elon Musk catastrophe). Dans certains cas très spécifiques, ce genre d'erreur est presque impossible à éviter, mais dans la plupart des situations, elle peut être arrêtée simplement en ayant l'esprit tranquille grâce à des informations internes précises et largement accessibles.

Une passe incomplète

Lors de l'Empower 2019, la conférence de CX et de facilitation des ventes de Guru au printemps dernier, nous avons eu la chance d'entendre Lisa Blackshear, SVP des Communications et des Opérations Numériques chez Comcast à Philadelphie (peut-être en avez-vous déjà entendu parler) sur le sujet de l'utilisation des médias sociaux pour contacter les clients frustrés. En discutant de la manière de gérer ce type de support client à grande échelle — ils ne sont pas seulement la plus grande entreprise de câbles du pays, mais aussi le plus grand opérateur d'internet haut débit — Lisa a également parlé de certains défis qu'ils ont rencontrés.

Elle a décrit un incident particulier de 2018, où un des agents de support sur les réseaux sociaux de Comcast a commencé à travailler — et a eu une très mauvaise journée.

« Un client a dit ‘Hé, j'ai entendu dire que vous alliez vous séparer de Big Ten’, et notre agent a répondu ‘Ouais, on dirait que c'est ce qui se passe !’ et nous étions comme, ‘Euh, non, ce n'est pas ce qui se passe.’ Et littéralement, environ 20 minutes plus tard, il y avait des articles partout : ‘Comcast met fin au contrat avec Big Ten’, et ce n’était pas exact.”

Pour ceux qui ne suivent pas la scène sportive universitaire, le Big Ten Network est la principale chaîne de télévision pour les équipes de la plus ancienne conférence de Division I du pays. Il inclut des équipes puissantes de l'Université du Michigan, de l'Ohio State University, de Penn State, de Michigan State, de l'Université de l'Iowa et de Purdue, entre autres. Des centaines de milliers — sinon des millions — de fans étaient… eh bien, fâchés.

La vérité était un peu plus compliquée. Pour clarifier, Comcast a publié un communiqué expliquant, « Nous ne supprimons pas Big Ten Network dans les États où il y a des écoles Big Ten. Nous ne le supprimons que dans les États hors marché où il n'y a pas d'écoles Big Ten.”

La simple valeur de la réassurance

Bien que cette situation soit née de quelques problèmes — la réponse étant quelque peu nuancée dans un support qui ne le permet pas — il s'agit principalement d'un problème de connaissance. Ce que nous ne savons pas, c'est comment cette information a été communiquée en interne. Dans une situation idéale, avant de répondre à cette question, l'agent aurait eu accès à l'avance à cette simple déclaration que Comcast devait publier comme contrôle des dommages, et l'aurait reçue avec une indication de validité absolue, le rassurant que ce qu'il communiquait en tant qu'extension de la marque était correct.

Cette rapide réassurance aurait non seulement sauvé la journée de l'agent, mais aussi celle des départements du service client et de communication, sans parler des fans de Penn State dans la ville natale de Comcast (et de Guru).

Non, ce n'était pas une erreur aux proportions mondiales ou fondamentales ; et ce n'est pas comme si nous ne faisions pas tous des erreurs. Bien sûr que nous en faisons ! Et Philadelphie en sait long sur les erreurs, avec toute cette histoire du cloche fissurée dont la ville est connue.

Mais si nous pouvons rassurer ceux qui sont derrière la marque qu'ils peuvent avoir confiance dans les informations qu'ils diffusent dans le monde dès le début, c'est certainement mieux que de célébrer une récupération réussie.

En langage Big Ten, nous pourrions même l'appeler un touchdown.