El soporte al cliente no siempre ha recibido el amor que se merece. Tradicionalmente, la mayoría de las empresas de SaaS contratan un equipo específicamente dedicado al soporte, y estos agentes interactúan con los clientes en nombre de los productos y servicios de la empresa. Ambos responden a las quejas de los clientes, y alertan a los desarrolladores sobre posibles errores.

Pero hay una desconexión aquí. Estos agentes de soporte operan en un vacío, y su retroalimentación a los desarrolladores a menudo se encuentra con confusión y cinismo de otros en la organización que no necesariamente sienten el dolor del usuario. El equipo de soporte simplemente no es valorado como debería, y su aislamiento resulta en una falta de empatía organizacional tanto por sus roles como por los puntos de dolor de sus clientes.

Las organizaciones líderes están ajustándose, reconociendo que esta estructura no se presta a un gran soporte o productos. Al elevar sus equipos de soporte a ciudadanos de primera clase internamente y permitir una transferencia de conocimientos más fluida entre el soporte y el resto de la organización, las empresas pueden ofrecer mejor soporte y productos, ambos los cuales son diferenciadores significativos.

El soporte de manos a la obra es una forma en la que algunas empresas están eligiendo abordar la brecha en sus funciones de soporte.

¿Qué es "Soporte de manos a la obra?"

El soporte de manos a la obra requiere que empleados fuera del equipo de soporte tomen turnos gestionando chat, correo electrónico y soporte telefónico; construyendo empatía por sus usuarios para desarrollar y apoyar mejores productos.

Por ejemplo, Zapier tiene a sus ingenieros realizando una rotación semanal haciendo soporte técnico de nivel 2. Con 10 ingenieros en su equipo, cada décima semana se les asigna manejar todos los tickets técnicos que son escalados por el equipo de soporte central. Los turnos semanales permiten que sus ingenieros vayan al fondo de los problemas de los clientes y sigan adelante con tickets complejos. La gente en Zapier incluso cree que los ejecutivos deberían pasar tiempo hablando con los clientes.

Stripe proporciona soporte de una manera muy similar requiriendo que cada ingeniero haga soporte de manera quincenal, incluidos sus fundadores, y New Relic, una SaaS con más de 13,500 clientes, no tenía personal de soporte dedicado cuando realmente empezaron a despegar en 2010.

Lew Cirne, fundador y CEO de New Relic, dijo una vez: “En resumen, se trata de la calidad del producto. No solo menos errores, sino un producto más intuitivo que es más fácil de usar y entender. Si el producto simplemente funciona, el cliente no necesitará comunicarse con el soporte en primer lugar. Hacemos que nuestros ingenieros reciban llamadas de soporte porque a los ingenieros les gusta programar su camino fuera de la cola de soporte en lugar de ejecutar tareas manuales repetitivas. En lugar de idear soluciones únicas para problemas de clientes específicos, nuestro equipo es más propenso a implementar soluciones de las que toda la base de clientes puede beneficiarse. Algunas de nuestras mejores ideas de producto provienen de casos de soporte.” Está claro que el soporte de manos a la obra no es solo una estrategia de soporte, sino que también puede funcionar como una estrategia de producto.

Otro defensor del soporte de manos a la obra, Ben Congleton, cofundador de Olark, hizo justo lo contrario en los primeros días al inicialmente adoptar el enfoque más tradicional hacia el soporte al cliente. Pero cuando su encargado de soporte decidió volver a la escuela, se vieron obligados a repensar este enfoque. Inspirados por Wufoo, los cuatro fundadores de Olark tomaron turnos para hablar con los clientes y responder a sus correos de soporte. Al igual que Zapier, Stripe y New Relic, los fundadores de Olark vieron inmediatamente los beneficios del soporte de manos a la obra, y ahora dependen en gran medida de los ingenieros para el soporte al cliente.

El soporte de manos a la obra te ayudará a construir relaciones más sólidas con los clientes.

La idea de este enfoque es construir empatía desde quienes no tratan directamente con clientes, en particular ingenieros, que a menudo están tan alejados de los problemas, motivaciones y comportamientos del usuario. No solo sintetizarán con los clientes, sino que también desarrollan una profunda apreciación por el equipo de soporte al cliente que respalda su producto o servicio todos los días. Y ese no es el único gran beneficio.

El soporte de manos a la obra ayuda a construir una fuerte cultura empresarial, empodera a tu equipo de soporte y les da el respeto que merecen, permite a los ingenieros abordar y corregir errores más rápido y permite que todos trabajen juntos en un servicio en el que realmente pueden creer.

No se puede negar que este enfoque es impactante, pero aún hay algunos problemas a tener en cuenta si no tienes una buena base de conocimientos.

Capacitar a quienes no tratan con clientes requiere conocer la información más actualizada que vive donde ya trabajan. Lo más probable es que algunos de tus ingenieros se sientan incómodos hablando directamente con los clientes porque simplemente no es lo que están acostumbrados.  

En su charla en Elevate Summit, Rachel Beyer, la asistente del gerente de soporte al miembro de Credit Karma, reconoció la “brecha de conocimiento” que esto crea al implementar e incorporar a personas en el soporte desde otros equipos.

Cómo Guru ayuda a tu equipo de soporte con el soporte de manos a la obra:

Guru cierra esa brecha de conocimiento y hace que la transición de incorporación al soporte sea más fácil al proporcionar a toda tu organización todo el conocimiento interno que necesitan para responder a las preguntas de los clientes con confianza, directamente desde dentro de sus flujos de trabajo existentes. Ya sea que estén trabajando en una aplicación basada en la web o comunicándose en Slack, tu equipo puede acceder a todo el conocimiento en Guru, asegurando una experiencia del cliente consistente y útil, independientemente de quién esté respondiendo a las preguntas de tus clientes. Guru incluso puede presentar proactivamente el contenido más relevante para tu equipo en el momento adecuado al aprender constantemente del uso de tu equipo, eliminando aún más el tiempo dedicado a encontrar la información que necesitas para responder a la pregunta de un cliente.

El soporte de manos a la obra puede ser realmente poderoso, pero comienza con una base de conocimiento que permita.

¡Empieza hoy!