Para el minorista en línea Shinesty, proporcionar una experiencia positiva al cliente es el corazón de cada decisión de marca. Al convertir al equipo de soporte en un componente clave del negocio, Shinesty proporciona una experiencia de compra sin esfuerzo que crea clientes recurrentes. Recientemente hablamos con Antonio King, Director de Experiencia en Shinesty, para averiguar cómo empodera a su equipo de soporte para optimizar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos.
Cuéntanos un poco sobre Shinesty. ¿Cuál es tu rol y cuánto tiempo has estado en la empresa?
Shinesty es una empresa de ropa con sede en Boulder, Colorado, y creamos ropa extravagante para fiestas y eventos temáticos. Nuestra misión principal es ayudar al mundo a no tomarse demasiado en serio. Al ayudar a las personas a cambiar su vestuario y abrazar su lado extraño, nuestro objetivo es ayudar al mundo a hacer lo mismo.
Soy el Director de Experiencia y he estado en Shinesty durante poco más de dos años. Superviso tanto la experiencia del cliente como la experiencia del empleado, encargándome de todos los aspectos del recorrido del cliente, además de los procesos internos de RRHH.
Antonio King, Director de Experiencia en Shinesty
¿Qué te interesó en resolver problemas de experiencia del cliente?
Las mejores personas de soporte son naturalmente y inherentemente curiosas. Aproveché mi propia curiosidad y entré en soporte durante las primeras etapas de mi carrera y naturalmente caí en este camino actual. Mi rol anterior fue con el mayor minorista en línea de disfraces de Halloween, lo que implicaba un alto nivel de estacionalidad que me preparó para la estacionalidad que vemos en Shinesty.
Siendo Director de Experiencia, ¿cuáles son algunos de los desafíos que ha presentado la estacionalidad? ¿Cómo abordas la incorporación de nuevos empleados y les proporcionas la información que necesitan para tener éxito durante períodos de alta demanda?
La estacionalidad de Shinesty abarca todo el cuarto trimestre, lo cual es diferente de la estacionalidad intensa y breve de un minorista de Halloween. Provenir de una empresa que recluta a 2,700 personas solo para la temporada de Halloween me permitió ver cómo se ve la escala explosiva, y aprendí mucho de esa experiencia. Es un desafío tener un período de tiempo tan corto para capacitar a nuevos empleados para que entiendan no solo lo básico del negocio, sino también entender las herramientas que necesitarán para resolver problemas. Abordar esos obstáculos de frente e implementar procesos que ayuden a los nuevos empleados a integrarse rápidamente es crucial para escalar durante una temporada ocupada.
¿Cuáles son algunas formas en que crees que los equipos de soporte pueden ser impulsores significativos de ingresos?
Afortunadamente, muchas empresas han comenzado a alejarse de la mentalidad de soporte al cliente como un centro de costos. Esa forma arcaica de pensar es lo que genera muchas de las connotaciones negativas que las personas tienen sobre el soporte al cliente. Como industria, estamos avanzando gradualmente en la dirección correcta, ya que más empresas se adhieren a la comprensión de que es importante que el soporte al cliente esté completamente comprometido y bien pensado.
Cuando entrevisté en Shinesty, miré directamente al CMO y al CEO y les dije a ambos: pueden tener todas las aspiraciones de lo que quieren que el Soporte al Cliente sea, pero a menos que estén preparados para respaldar a este departamento emocional, financiera y tecnológicamente, estamos desperdiciando nuestro tiempo. Dejé claro que el soporte no será visto como un centro de costos, somos mejores que eso. Tomar esa postura desde el principio estableció el tono para la organización de que el soporte es tan importante como cualquier otro departamento, y como resultado de eso, ahora estamos a la vanguardia de muchas discusiones. Ha sido un viaje de cambios graduales en la capacitación y el comportamiento interno para llevar al equipo de soporte a donde estamos hoy.
Hay áreas en las que el soporte ha tenido un impacto positivo en los ingresos, como el aumento del valor de vida promedio y el aumento del valor promedio del pedido, pero realmente debes tener la estrategia correcta en su lugar primero para determinar qué valor puede aportar el soporte desde un punto de vista financiero.
Shinesty se centra mucho en el esfuerzo del cliente como una métrica de éxito. ¿Puedes contarnos qué es el esfuerzo del cliente y cómo impacta tus objetivos comerciales?
El puntaje de esfuerzo del cliente es nuestro principal motor. Mide la facilidad de la experiencia de un usuario. Es importante que pensemos en la experiencia y lealtad del cliente no solo en términos de resolver problemas, sino en términos de reducir la cantidad de esfuerzo que las personas deben hacer para resolver un problema. Todos hemos tenido experiencias que requieren esfuerzo, y a menudo dejan un mal sabor en la boca acerca de esas empresas. El esfuerzo es realmente ⅓ hacer y ⅔ sentir. Si sientes que tuviste que pasar por mucho esfuerzo para que manejaran tu problema, esa es la impresión que perdura. No tanto lo que realmente tuviste que hacer.
Shinesty ha estado midiendo el esfuerzo del cliente durante aproximadamente dos años y los resultados han sido bastante interesantes. De 6,200 encuestados, el 90% estuvo de acuerdo o estuvo muy de acuerdo en que Shinesty les facilitó resolver sus problemas. Del 75% que estuvo muy de acuerdo, descubrimos que había una tasa de recompra del 26% y un aumento del 8% en el valor de vida. Ver en papel cómo trabajar para minimizar el esfuerzo del cliente afectó el valor de compra consolidó nuestra estrategia de primer soporte.
Muchas organizaciones aún tienen formas anticuadas de pensar sobre el soporte y los líderes de soporte a menudo luchan por articular el valor de su departamento.
¿Cuál es tu consejo para alguien que lucha por elevar el soporte internamente?
Ten confianza en tu experiencia. Establece la expectativa de que tu organización necesita confiar en ti para hacer lo que haces mejor desde el principio. Establecer ese tono desde el principio mitigará muchas futuras batallas en ascenso. También puedes confiar en los números para promover o desacreditar una estrategia. Métricas más nuevas como el esfuerzo del cliente están ayudando a señalar que algunas métricas tradicionales pueden no ser los mejores indicadores de éxito.
¿Cuáles son otros equipos con los que trabajas en el lado de la experiencia del cliente?
Interactuamos con todos porque somos la voz de la marca Shinesty; el oído en el terreno. Una forma en que aseguro que esa voz se mantenga consistente es empoderando a mi equipo para que sea dueño del ciclo de retroalimentación internamente. Ese ciclo de retroalimentación se compone de sesiones mensuales con partes interesadas de cada departamento en las que nuestro equipo comparte ideas significativas recopiladas de experiencias de clientes. El objetivo es facilitar la discusión en torno a los problemas que estamos escuchando. Luego llovemos ideas, trabajamos a través de preocupaciones y generamos elementos de acción que pueden ser transmitidos al departamento correspondiente.
El soporte a menudo está en el fondo de la polea de comunicación. Para muchas organizaciones, el soporte es el último equipo en enterarse cuando algo sale bien, pero el primer equipo en enterarse cuando algo sale mal. Al adelantarnos a esa tendencia, nosotros en Shinesty podemos abordar problemas antes de que se conviertan en problemas.
¡No podríamos estar más de acuerdo! Dar al soporte un lugar prominente en la mesa empodera a todos los componentes que interactúan con el cliente del equipo de ingresos para trabajar juntos de manera más inteligente.
Gracias por tu tiempo, Antonio. ¿Cómo pueden las personas ponerse en contacto contigo para obtener consejos o networking profesional?
Puedes enviarme un DM en Slack a @Tones en el equipo de soporte de Slack, o encontrarme en LinkedIn.
Para el minorista en línea Shinesty, proporcionar una experiencia positiva al cliente es el corazón de cada decisión de marca. Al convertir al equipo de soporte en un componente clave del negocio, Shinesty proporciona una experiencia de compra sin esfuerzo que crea clientes recurrentes. Recientemente hablamos con Antonio King, Director de Experiencia en Shinesty, para averiguar cómo empodera a su equipo de soporte para optimizar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos.
Cuéntanos un poco sobre Shinesty. ¿Cuál es tu rol y cuánto tiempo has estado en la empresa?
Shinesty es una empresa de ropa con sede en Boulder, Colorado, y creamos ropa extravagante para fiestas y eventos temáticos. Nuestra misión principal es ayudar al mundo a no tomarse demasiado en serio. Al ayudar a las personas a cambiar su vestuario y abrazar su lado extraño, nuestro objetivo es ayudar al mundo a hacer lo mismo.
Soy el Director de Experiencia y he estado en Shinesty durante poco más de dos años. Superviso tanto la experiencia del cliente como la experiencia del empleado, encargándome de todos los aspectos del recorrido del cliente, además de los procesos internos de RRHH.
Antonio King, Director de Experiencia en Shinesty
¿Qué te interesó en resolver problemas de experiencia del cliente?
Las mejores personas de soporte son naturalmente y inherentemente curiosas. Aproveché mi propia curiosidad y entré en soporte durante las primeras etapas de mi carrera y naturalmente caí en este camino actual. Mi rol anterior fue con el mayor minorista en línea de disfraces de Halloween, lo que implicaba un alto nivel de estacionalidad que me preparó para la estacionalidad que vemos en Shinesty.
Siendo Director de Experiencia, ¿cuáles son algunos de los desafíos que ha presentado la estacionalidad? ¿Cómo abordas la incorporación de nuevos empleados y les proporcionas la información que necesitan para tener éxito durante períodos de alta demanda?
La estacionalidad de Shinesty abarca todo el cuarto trimestre, lo cual es diferente de la estacionalidad intensa y breve de un minorista de Halloween. Provenir de una empresa que recluta a 2,700 personas solo para la temporada de Halloween me permitió ver cómo se ve la escala explosiva, y aprendí mucho de esa experiencia. Es un desafío tener un período de tiempo tan corto para capacitar a nuevos empleados para que entiendan no solo lo básico del negocio, sino también entender las herramientas que necesitarán para resolver problemas. Abordar esos obstáculos de frente e implementar procesos que ayuden a los nuevos empleados a integrarse rápidamente es crucial para escalar durante una temporada ocupada.
¿Cuáles son algunas formas en que crees que los equipos de soporte pueden ser impulsores significativos de ingresos?
Afortunadamente, muchas empresas han comenzado a alejarse de la mentalidad de soporte al cliente como un centro de costos. Esa forma arcaica de pensar es lo que genera muchas de las connotaciones negativas que las personas tienen sobre el soporte al cliente. Como industria, estamos avanzando gradualmente en la dirección correcta, ya que más empresas se adhieren a la comprensión de que es importante que el soporte al cliente esté completamente comprometido y bien pensado.
Cuando entrevisté en Shinesty, miré directamente al CMO y al CEO y les dije a ambos: pueden tener todas las aspiraciones de lo que quieren que el Soporte al Cliente sea, pero a menos que estén preparados para respaldar a este departamento emocional, financiera y tecnológicamente, estamos desperdiciando nuestro tiempo. Dejé claro que el soporte no será visto como un centro de costos, somos mejores que eso. Tomar esa postura desde el principio estableció el tono para la organización de que el soporte es tan importante como cualquier otro departamento, y como resultado de eso, ahora estamos a la vanguardia de muchas discusiones. Ha sido un viaje de cambios graduales en la capacitación y el comportamiento interno para llevar al equipo de soporte a donde estamos hoy.
Hay áreas en las que el soporte ha tenido un impacto positivo en los ingresos, como el aumento del valor de vida promedio y el aumento del valor promedio del pedido, pero realmente debes tener la estrategia correcta en su lugar primero para determinar qué valor puede aportar el soporte desde un punto de vista financiero.
Shinesty se centra mucho en el esfuerzo del cliente como una métrica de éxito. ¿Puedes contarnos qué es el esfuerzo del cliente y cómo impacta tus objetivos comerciales?
El puntaje de esfuerzo del cliente es nuestro principal motor. Mide la facilidad de la experiencia de un usuario. Es importante que pensemos en la experiencia y lealtad del cliente no solo en términos de resolver problemas, sino en términos de reducir la cantidad de esfuerzo que las personas deben hacer para resolver un problema. Todos hemos tenido experiencias que requieren esfuerzo, y a menudo dejan un mal sabor en la boca acerca de esas empresas. El esfuerzo es realmente ⅓ hacer y ⅔ sentir. Si sientes que tuviste que pasar por mucho esfuerzo para que manejaran tu problema, esa es la impresión que perdura. No tanto lo que realmente tuviste que hacer.
Shinesty ha estado midiendo el esfuerzo del cliente durante aproximadamente dos años y los resultados han sido bastante interesantes. De 6,200 encuestados, el 90% estuvo de acuerdo o estuvo muy de acuerdo en que Shinesty les facilitó resolver sus problemas. Del 75% que estuvo muy de acuerdo, descubrimos que había una tasa de recompra del 26% y un aumento del 8% en el valor de vida. Ver en papel cómo trabajar para minimizar el esfuerzo del cliente afectó el valor de compra consolidó nuestra estrategia de primer soporte.
Muchas organizaciones aún tienen formas anticuadas de pensar sobre el soporte y los líderes de soporte a menudo luchan por articular el valor de su departamento.
¿Cuál es tu consejo para alguien que lucha por elevar el soporte internamente?
Ten confianza en tu experiencia. Establece la expectativa de que tu organización necesita confiar en ti para hacer lo que haces mejor desde el principio. Establecer ese tono desde el principio mitigará muchas futuras batallas en ascenso. También puedes confiar en los números para promover o desacreditar una estrategia. Métricas más nuevas como el esfuerzo del cliente están ayudando a señalar que algunas métricas tradicionales pueden no ser los mejores indicadores de éxito.
¿Cuáles son otros equipos con los que trabajas en el lado de la experiencia del cliente?
Interactuamos con todos porque somos la voz de la marca Shinesty; el oído en el terreno. Una forma en que aseguro que esa voz se mantenga consistente es empoderando a mi equipo para que sea dueño del ciclo de retroalimentación internamente. Ese ciclo de retroalimentación se compone de sesiones mensuales con partes interesadas de cada departamento en las que nuestro equipo comparte ideas significativas recopiladas de experiencias de clientes. El objetivo es facilitar la discusión en torno a los problemas que estamos escuchando. Luego llovemos ideas, trabajamos a través de preocupaciones y generamos elementos de acción que pueden ser transmitidos al departamento correspondiente.
El soporte a menudo está en el fondo de la polea de comunicación. Para muchas organizaciones, el soporte es el último equipo en enterarse cuando algo sale bien, pero el primer equipo en enterarse cuando algo sale mal. Al adelantarnos a esa tendencia, nosotros en Shinesty podemos abordar problemas antes de que se conviertan en problemas.
¡No podríamos estar más de acuerdo! Dar al soporte un lugar prominente en la mesa empodera a todos los componentes que interactúan con el cliente del equipo de ingresos para trabajar juntos de manera más inteligente.
Gracias por tu tiempo, Antonio. ¿Cómo pueden las personas ponerse en contacto contigo para obtener consejos o networking profesional?
Puedes enviarme un DM en Slack a @Tones en el equipo de soporte de Slack, o encontrarme en LinkedIn.
