Pour le détaillant en ligne Shinesty, fournir une expérience client positive est au cœur de chaque décision de marque. En faisant de l'équipe de support un élément clé de l'entreprise, Shinesty offre une expérience de shopping sans effort qui crée des clients fidèles. Nous avons récemment rencontré Antonio King, Directeur de l'expérience chez Shinesty, pour découvrir comment il permet à son équipe de support d'optimiser l'expérience client et de générer des revenus.

Parlez-nous un peu de Shinesty. Quel est votre rôle et depuis combien de temps êtes-vous dans l'entreprise ?

Shinesty est une entreprise de vêtements basée à Boulder, Colorado, et nous créons des vêtements extravagants pour des fêtes et événements à thème. Notre mission ultime est d'aider le monde à ne pas se prendre trop au sérieux. En aidant les gens à changer leur garde-robe et à embrasser leur côté étrange, nous visons à aider le monde à faire de même.

Je suis le Directeur de l'expérience et je suis avec Shinesty depuis un peu plus de deux ans. Je supervise à la fois l'expérience client et l'expérience employé, en prenant en charge tous les aspects du parcours client en plus des processus RH internes.

Antonio King, Directeur de l'expérience chez Shinesty

Qu'est-ce qui vous a intéressé dans la résolution de problèmes d'expérience client ?

Les meilleurs agents de support sont naturellement et intrinsèquement curieux. J'ai exploité ma propre curiosité et me suis tourné vers le support pendant les débuts de ma carrière et je suis tombé naturellement dans ce chemin actuel. Mon précédent poste était avec le plus grand détaillant en ligne de costumes d'Halloween, ce qui impliquait un haut niveau de saisonnalité qui m'a préparé à la saisonnalité que nous voyons chez Shinesty.

En tant que Directeur de l'expérience, quels sont quelques-uns des défis que la saisonnalité a présentés ? Comment abordez-vous la montée en puissance des nouveaux employés et les armez-vous des informations dont ils ont besoin pour réussir pendant les périodes de forte demande ?

La saisonnalité de Shinesty s'étend sur tout le quatrième trimestre, ce qui est différent de la saisonnalité intense et brève d'un détaillant d'Halloween. Venir d'une entreprise qui recrute 2 700 personnes pour la saison d'Halloween seule m'a permis de voir à quoi ressemble une échelle explosive, et j'ai beaucoup appris de cette expérience. Il est difficile de disposer d'un délai si court pour former de nouveaux employés à comprendre non seulement les bases de l'entreprise, mais aussi à comprendre les outils dont ils vont avoir besoin pour résoudre des problèmes. S'attaquer à ces obstacles de front et mettre en œuvre des processus qui aident les nouvelles recrues à s'intégrer rapidement est crucial pour monter en charge pendant une saison chargée.

Quelles sont les façons dont vous pensez que les équipes de support peuvent être des moteurs significatifs de revenus ?

Heureusement, de nombreuses entreprises ont commencé à s'éloigner de l'idée que l'assistance à la clientèle est un centre de coûts. Cette façon de penser archaïque est ce qui alimente beaucoup des connotations négatives que les gens ont à propos du support client. En tant qu'industrie, nous avançons progressivement dans la bonne direction alors que de plus en plus d'entreprises s'engagent à comprendre qu'il est important d'avoir un support client pleinement engagé et bien réfléchi.

Lorsque j'ai passé mon entretien chez Shinesty, j'ai regardé directement le CMO et le CEO et je leur ai dit : vous pouvez avoir toutes les aspirations de ce que vous voulez que le support client soit, mais à moins que vous ne soyez prêts à soutenir ce département émotionnellement, financièrement et technologiquement, nous perdons notre temps. J'ai été clair sur le fait que le support ne sera pas considéré comme un centre de coûts - nous sommes meilleurs que cela. Prendre cette position dès le départ a établi le ton pour l'organisation que le support est tout aussi important que n'importe quel autre département, et à la suite de cela, nous sommes maintenant à l'avant-garde de nombreuses discussions. Cela a été un parcours de changements progressifs dans la formation et le comportement interne pour amener l'équipe de support là où nous en sommes aujourd'hui.

Il existe des domaines où le support a eu un impact positif sur les revenus - comme l'augmentation de la valeur moyenne à vie et l'augmentation de la valeur moyenne des commandes - mais vous devez vraiment avoir la bonne stratégie en place d'abord pour définir la valeur que le support peut apporter d'un point de vue financier.

Shinesty met beaucoup l'accent sur l'effort client en tant que métrique de succès. Pouvez-vous nous dire ce qu'est l'effort client et comment cela impacte vos objectifs commerciaux ?

Le score d'effort client est notre principal moteur. Il mesure la facilité de l'expérience d'un utilisateur. Il est important que nous pensons à l'expérience client et à la fidélité non seulement en termes de résolution des problèmes, mais aussi en termes de réduction de l'effort que les gens doivent fournir pour résoudre un problème. Nous avons tous vécu des expériences exigeantes, qui laissent souvent un goût amer à propos de ces entreprises. L'effort est vraiment ⅓ faire et ⅔ ressentir. Si vous avez l'impression d'avoir dû fournir beaucoup d'efforts pour traiter votre problème, c'est l'impression qui dure. Pas tant ce que vous avez effectivement dû faire.

Shinesty mesure l'effort client depuis environ deux ans et les résultats ont été assez intéressants. Sur 6 200 répondants à l'enquête, 90 % ont convenu ou ont fortement convenu que Shinesty leur a facilité la résolution de leurs problèmes. Parmi les 75 % qui ont fortement convenu, nous avons constaté un taux de réitération d'achat de 26 % et une augmentation de 8 % de la valeur à vie. Voir sur papier comment la réduction de l'effort client a affecté la valeur d'achat a solidifié notre stratégie axée sur le support.

De nombreuses organisations ont encore des façons de penser héritées concernant le support et les responsables du support ont souvent du mal à articuler la valeur de leur département.

Quel est votre conseil pour quelqu'un qui peine à élever le support en interne ?

Ayez confiance en votre expérience. Posez l'attente que votre organisation doit vous faire confiance pour faire ce que vous faites le mieux dès le départ. Établir ce ton tôt atténuera beaucoup de futures batailles difficiles. Vous pouvez également vous appuyer sur les chiffres pour promouvoir ou discréditer une stratégie. De nouvelles métriques comme l'effort client aident à signaler que certaines métriques héritées peuvent ne pas être les meilleurs indicateurs de succès.

Quelles sont d'autres équipes avec lesquelles vous travaillez du côté de l'expérience client ?

Nous interagissons avec tout le monde parce que nous sommes la voix de la marque Shinesty; l'oreille sur le terrain. Une façon de m'assurer que cette voix reste cohérente est de donner à mon équipe la responsabilité du retour d'information interne. Ce retour d'information est composé de sessions mensuelles avec des parties prenantes de chaque département au cours desquelles notre équipe partage des informations significatives recueillies à partir des expériences client. L'objectif est de faciliter la discussion autour des problèmes dont nous entendons parler. Nous réfléchissons ensuite à des solutions, travaillons sur des préoccupations, et proposons des éléments d'action qui peuvent être relayés au département approprié.

Le support est souvent en bas de la hiérarchie de communication. Pour de nombreuses organisations, le support est la dernière équipe à entendre quand quelque chose va bien, mais la première à entendre quand quelque chose va mal. En prenant de l'avance sur cette tendance, nous chez Shinesty sommes capables de traiter les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

Nous ne pourrions pas être plus d'accord ! Donner au support une place proéminente à la table permet à tous les composants orientés client de l'équipe Revenue de travailler plus intelligemment ensemble.

Merci pour votre temps, Antonio. Comment les gens peuvent-ils vous contacter pour des conseils ou un réseautage professionnel ?

Vous pouvez me contacter sur Slack à @Tones dans l'équipe Support Driven Slack, ou me trouver sur LinkedIn.

Si vous avez aimé cet article, consultez notre entretien avec Mark Bangerter de ClickFunnels pour découvrir comment il donne à son équipe de support les moyens de générer des revenus.