Para o varejista online Shinesty, proporcionar uma experiência positiva ao cliente está no coração de cada decisão da marca. Ao tornar a equipe de suporte um componente chave do negócio, a Shinesty oferece uma experiência de compra sem esforço que cria clientes recorrentes. Recentemente, conversamos com Antonio King, Diretor de Experiência da Shinesty, para descobrir como ele capacita sua equipe de suporte para otimizar a experiência do cliente e impulsionar receitas.
Conte-nos um pouco sobre a Shinesty. Qual é o seu papel e há quanto tempo você está na empresa?
Shinesty é uma empresa de vestuário com sede em Boulder, Colorado, e criamos roupas extravagantes para festas e eventos temáticos. Nossa missão final é ajudar o mundo a não se levar tão a sério. Ao ajudar as pessoas a mudar seu guarda-roupa e abraçar seu lado excêntrico, pretendemos ajudar o mundo a fazer o mesmo.
Sou o Diretor de Experiência e estou na Shinesty há pouco mais de dois anos. Eu superviso tanto a experiência do cliente quanto a experiência do empregado, sendo responsável por todos os aspectos da jornada do cliente além dos processos internos de RH.
Antonio King, Diretor de Experiência da Shinesty
O que fez você se interessar em resolver problemas de experiência do cliente?
As melhores pessoas de suporte são naturalmente e intrinsecamente curiosas. Eu aproveitei minha própria curiosidade e entrei no suporte durante os estágios iniciais da minha carreira, caindo naturalmente nesse caminho atual. Meu papel anterior foi com o maior varejista online de fantasias de Halloween, o que envolveu um alto nível de sazonalidade que me preparou para a sazonalidade que vemos na Shinesty.
Sendo um Diretor de Experiência, quais são alguns dos desafios que a sazonalidade apresentou? Como você aborda a integração de novos colaboradores e os arma com as informações de que precisam para ter sucesso durante períodos de demanda intensa?
A sazonalidade da Shinesty abrange todo o Q4, que é diferente da sazonalidade intensa e breve de um varejista de Halloween. Vindo de uma empresa que recruta 2.700 pessoas apenas para a temporada de Halloween me permitiu ver como é a escala explosiva, e aprendi muito com essa experiência. É desafiador ter um período tão curto para treinar novos colaboradores para entender não apenas o básico do negócio, mas também entender as ferramentas que eles precisarão para resolver problemas. Enfrentar esses obstáculos de frente e implementar processos que ajudem os novos contratados a se integrarem rapidamente é crucial para escalar para uma temporada movimentada.
Quais são algumas maneiras que você acha que as equipes de suporte podem ser motoras significativas de receita?
Felizmente, muitas empresas começaram a se afastar da mentalidade de que o suporte ao cliente é um centro de custo. Essa maneira arcaica de pensar é o que provoca muitas das conotações negativas que as pessoas têm sobre o suporte ao cliente. Como setor, estamos gradualmente nos movendo na direção certa à medida que mais empresas entendem que é importante ter o suporte ao cliente totalmente engajado e totalmente bem pensado.
Quando fiz a entrevista na Shinesty, olhei diretamente para o CMO e o CEO e disse a ambos: vocês podem ter todas as aspirações sobre o que querem que o Suporte ao Cliente seja, mas a menos que estejam preparados para apoiar esse departamento emocionalmente, financeiramente e tecnologicamente, estamos perdendo nosso tempo. Deixei claro que o suporte não será visto como um centro de custo - somos melhores que isso. Adotar essa postura desde o início definiu o tom para a organização de que o suporte é tão importante quanto qualquer outro departamento, e como resultado disso, agora estamos na vanguarda de muitas discussões. Tem sido uma jornada de mudanças graduais no treinamento e no comportamento interno para levar a equipe de suporte aonde estamos hoje.
Existem áreas nas quais o suporte teve um impacto positivo na receita - como aumento do valor médio de vida e aumento do valor médio do pedido - mas você realmente precisa ter a estratégia certa em prática primeiro para avaliar que valor o suporte pode trazer do ponto de vista financeiro.
A Shinesty foca muito no esforço do cliente como uma métrica de sucesso. Você pode nos contar o que é o esforço do cliente e como isso impacta os seus objetivos de negócio?
A pontuação de esforço do cliente é nosso principal motor. Ela mede a facilidade da experiência de um usuário. É importante que pensemos na experiência e na lealdade do cliente não apenas em termos de resolver problemas, mas em termos de reduzir a quantidade de esforço que as pessoas têm que passar para resolver um problema. Todos nós já passamos por experiências cansativas, e elas muitas vezes deixam um gosto ruim em nossas bocas sobre essas empresas. O esforço é realmente ⅓ fazer e ⅔ sentir. Se você sentir que teve que passar por muito esforço para resolver seu problema, essa é a impressão que dura. Não tanto o que você realmente teve que fazer.
A Shinesty está medindo o esforço do cliente há cerca de dois anos agora e os resultados têm sido bastante interessantes. Dos 6.200 entrevistados, 90% concordaram ou concordaram fortemente que a Shinesty facilitou para eles resolverem seus problemas. Dos 75% que concordaram fortemente, descobrimos que havia uma taxa de recompra de 26% e um aumento de 8% no valor da vida útil. Ver no papel como trabalhar para minimizar o esforço do cliente afetou o valor da compra solidificou nossa estratégia centrada no suporte.
Muitas organizações ainda têm formas arcaicas de pensar sobre suporte e os líderes de suporte frequentemente lutam para articular o valor de seu departamento.
Qual é o seu conselho para alguém que está lutando para elevar o suporte internamente?
Tenha confiança em sua experiência. Defina a expectativa de que sua organização precisa confiar em você para fazer o que faz melhor desde o começo. Definir esse tom cedo mitigará muitas batalhas futuras difíceis. Você também pode se apoiar nos números para promover ou desmascarar uma estratégia. Métricas mais novas, como o esforço do cliente, estão ajudando a apontar que algumas métricas legadas podem não ser os melhores indicadores de sucesso.
Quais são algumas outras equipes com as quais você trabalha no lado da experiência do cliente?
Interagimos com todos porque somos a voz da marca Shinesty; a orelha no chão. Uma maneira de garantir que essa voz permaneça consistente é capacitá-los a possuir o looping de feedback internamente. Esse looping de feedback é composto por sessões mensais com partes interessadas de cada departamento, nas quais nossa equipe compartilha insights significativos coletados das experiências dos clientes. O objetivo é facilitar a discussão sobre os problemas que estamos ouvindo. Depois, fazemos uma chuva de ideias sobre soluções, trabalhamos nas preocupações e desenvolvemos itens de ação que podem ser transmitidos para o departamento apropriado.
O suporte geralmente está no fundo da pirâmide de comunicação. Para muitas organizações, o suporte é a última equipe a ouvir quando algo dá certo, mas a primeira a ouvir quando algo dá errado. Ao antecipar essa tendência, nós da Shinesty conseguimos lidar com problemas antes que se tornem problemas.
Não poderíamos concordar mais! Dar ao suporte um lugar de destaque à mesa empodera todos os componentes voltados para o cliente da equipe de Receita a trabalharem juntos de forma mais inteligente.
Obrigado pelo seu tempo, Antonio. Como as pessoas podem entrar em contato com você para conselhos ou networking profissional?
Você pode me chamar no Slack em @Tones na equipe de Suporte Driven, ou me encontrar no LinkedIn.
Para o varejista online Shinesty, proporcionar uma experiência positiva ao cliente está no coração de cada decisão da marca. Ao tornar a equipe de suporte um componente chave do negócio, a Shinesty oferece uma experiência de compra sem esforço que cria clientes recorrentes. Recentemente, conversamos com Antonio King, Diretor de Experiência da Shinesty, para descobrir como ele capacita sua equipe de suporte para otimizar a experiência do cliente e impulsionar receitas.
Conte-nos um pouco sobre a Shinesty. Qual é o seu papel e há quanto tempo você está na empresa?
Shinesty é uma empresa de vestuário com sede em Boulder, Colorado, e criamos roupas extravagantes para festas e eventos temáticos. Nossa missão final é ajudar o mundo a não se levar tão a sério. Ao ajudar as pessoas a mudar seu guarda-roupa e abraçar seu lado excêntrico, pretendemos ajudar o mundo a fazer o mesmo.
Sou o Diretor de Experiência e estou na Shinesty há pouco mais de dois anos. Eu superviso tanto a experiência do cliente quanto a experiência do empregado, sendo responsável por todos os aspectos da jornada do cliente além dos processos internos de RH.
Antonio King, Diretor de Experiência da Shinesty
O que fez você se interessar em resolver problemas de experiência do cliente?
As melhores pessoas de suporte são naturalmente e intrinsecamente curiosas. Eu aproveitei minha própria curiosidade e entrei no suporte durante os estágios iniciais da minha carreira, caindo naturalmente nesse caminho atual. Meu papel anterior foi com o maior varejista online de fantasias de Halloween, o que envolveu um alto nível de sazonalidade que me preparou para a sazonalidade que vemos na Shinesty.
Sendo um Diretor de Experiência, quais são alguns dos desafios que a sazonalidade apresentou? Como você aborda a integração de novos colaboradores e os arma com as informações de que precisam para ter sucesso durante períodos de demanda intensa?
A sazonalidade da Shinesty abrange todo o Q4, que é diferente da sazonalidade intensa e breve de um varejista de Halloween. Vindo de uma empresa que recruta 2.700 pessoas apenas para a temporada de Halloween me permitiu ver como é a escala explosiva, e aprendi muito com essa experiência. É desafiador ter um período tão curto para treinar novos colaboradores para entender não apenas o básico do negócio, mas também entender as ferramentas que eles precisarão para resolver problemas. Enfrentar esses obstáculos de frente e implementar processos que ajudem os novos contratados a se integrarem rapidamente é crucial para escalar para uma temporada movimentada.
Quais são algumas maneiras que você acha que as equipes de suporte podem ser motoras significativas de receita?
Felizmente, muitas empresas começaram a se afastar da mentalidade de que o suporte ao cliente é um centro de custo. Essa maneira arcaica de pensar é o que provoca muitas das conotações negativas que as pessoas têm sobre o suporte ao cliente. Como setor, estamos gradualmente nos movendo na direção certa à medida que mais empresas entendem que é importante ter o suporte ao cliente totalmente engajado e totalmente bem pensado.
Quando fiz a entrevista na Shinesty, olhei diretamente para o CMO e o CEO e disse a ambos: vocês podem ter todas as aspirações sobre o que querem que o Suporte ao Cliente seja, mas a menos que estejam preparados para apoiar esse departamento emocionalmente, financeiramente e tecnologicamente, estamos perdendo nosso tempo. Deixei claro que o suporte não será visto como um centro de custo - somos melhores que isso. Adotar essa postura desde o início definiu o tom para a organização de que o suporte é tão importante quanto qualquer outro departamento, e como resultado disso, agora estamos na vanguarda de muitas discussões. Tem sido uma jornada de mudanças graduais no treinamento e no comportamento interno para levar a equipe de suporte aonde estamos hoje.
Existem áreas nas quais o suporte teve um impacto positivo na receita - como aumento do valor médio de vida e aumento do valor médio do pedido - mas você realmente precisa ter a estratégia certa em prática primeiro para avaliar que valor o suporte pode trazer do ponto de vista financeiro.
A Shinesty foca muito no esforço do cliente como uma métrica de sucesso. Você pode nos contar o que é o esforço do cliente e como isso impacta os seus objetivos de negócio?
A pontuação de esforço do cliente é nosso principal motor. Ela mede a facilidade da experiência de um usuário. É importante que pensemos na experiência e na lealdade do cliente não apenas em termos de resolver problemas, mas em termos de reduzir a quantidade de esforço que as pessoas têm que passar para resolver um problema. Todos nós já passamos por experiências cansativas, e elas muitas vezes deixam um gosto ruim em nossas bocas sobre essas empresas. O esforço é realmente ⅓ fazer e ⅔ sentir. Se você sentir que teve que passar por muito esforço para resolver seu problema, essa é a impressão que dura. Não tanto o que você realmente teve que fazer.
A Shinesty está medindo o esforço do cliente há cerca de dois anos agora e os resultados têm sido bastante interessantes. Dos 6.200 entrevistados, 90% concordaram ou concordaram fortemente que a Shinesty facilitou para eles resolverem seus problemas. Dos 75% que concordaram fortemente, descobrimos que havia uma taxa de recompra de 26% e um aumento de 8% no valor da vida útil. Ver no papel como trabalhar para minimizar o esforço do cliente afetou o valor da compra solidificou nossa estratégia centrada no suporte.
Muitas organizações ainda têm formas arcaicas de pensar sobre suporte e os líderes de suporte frequentemente lutam para articular o valor de seu departamento.
Qual é o seu conselho para alguém que está lutando para elevar o suporte internamente?
Tenha confiança em sua experiência. Defina a expectativa de que sua organização precisa confiar em você para fazer o que faz melhor desde o começo. Definir esse tom cedo mitigará muitas batalhas futuras difíceis. Você também pode se apoiar nos números para promover ou desmascarar uma estratégia. Métricas mais novas, como o esforço do cliente, estão ajudando a apontar que algumas métricas legadas podem não ser os melhores indicadores de sucesso.
Quais são algumas outras equipes com as quais você trabalha no lado da experiência do cliente?
Interagimos com todos porque somos a voz da marca Shinesty; a orelha no chão. Uma maneira de garantir que essa voz permaneça consistente é capacitá-los a possuir o looping de feedback internamente. Esse looping de feedback é composto por sessões mensais com partes interessadas de cada departamento, nas quais nossa equipe compartilha insights significativos coletados das experiências dos clientes. O objetivo é facilitar a discussão sobre os problemas que estamos ouvindo. Depois, fazemos uma chuva de ideias sobre soluções, trabalhamos nas preocupações e desenvolvemos itens de ação que podem ser transmitidos para o departamento apropriado.
O suporte geralmente está no fundo da pirâmide de comunicação. Para muitas organizações, o suporte é a última equipe a ouvir quando algo dá certo, mas a primeira a ouvir quando algo dá errado. Ao antecipar essa tendência, nós da Shinesty conseguimos lidar com problemas antes que se tornem problemas.
Não poderíamos concordar mais! Dar ao suporte um lugar de destaque à mesa empodera todos os componentes voltados para o cliente da equipe de Receita a trabalharem juntos de forma mais inteligente.
Obrigado pelo seu tempo, Antonio. Como as pessoas podem entrar em contato com você para conselhos ou networking profissional?
Você pode me chamar no Slack em @Tones na equipe de Suporte Driven, ou me encontrar no LinkedIn.
