Una de nuestras cosas favoritas sobre Empower 2019 fue cómo nuestros ponentes estaban enfocados en la experiencia del cliente. Sin duda, es algo por lo que somos apasionados en Guru; después de todo, un producto increíble no significa nada si no tienes a nadie utilizándolo. Si tu empresa no se centra en la experiencia del cliente en cada nivel, más vale que tires tus objetivos de ingresos por la ventana. De hecho, PwC descubrió que los clientes "no están dispuestos a pagar más por campanas y silbatos a menos que se cumplan los elementos principales de la experiencia del cliente," y que todas las industrias ven un aumento de precios potencial por proporcionar una gran experiencia al cliente.

Con eso en mente, queríamos compartir algunas de nuestras conclusiones favoritas de la discusión centrada en la experiencia del cliente de Empower.

Una cultura enfocada en el conocimiento requiere compartir lo que tienes

Jason Collette, Director Senior de Servicios Técnicos de Campo, y Paul Wickes, Consultor Senior en Houghton Mifflin Harcourt (HMH), comenzaron la tarde con una sesión interactiva que mostraba lo que significa compartir conocimiento. Primero, le dieron a cada asistente la mitad de un rompecabezas y luego les pidieron que buscaran a la persona que tenía la otra mitad. Si bien fue en parte una oportunidad para hacer networking, el verdadero enfoque era descubrir que la persona que puede ayudarte mejor no siempre es la que está justo al lado de ti. Explicaron cómo construir una cultura de aprendizaje, centrada en el conocimiento, implicaba que todos en HMH estuvieran dispuestos a compartir lo que sabían — ser administradores del conocimiento si no eran dueños del conocimiento ellos mismos.

Al agrupar conocimiento para resolver problemas más grandes, pudieron activar su red de conocimiento de una manera que les permite impulsar ingresos y crecimiento empresarial — y evitar las versiones comerciales de los obstáculos presentados en el propio Camino de Oregón de HMH, la franquicia de videojuegos más longeva del mundo.

¡No! Sobrevivieron y activaron su conocimiento para cruzar el río.

Escuchar la retroalimentación del cliente es trabajo de todos

En una sesión relámpago moderada por Hillary Curran (la propia Jefa de CX de Guru), Sarah Sheikh, Jefa de Éxito del Cliente en Front; Shauntle Barley Jefa de Crecimiento en MaestroQA; y Camille E. Acey, Jefa de Éxito del Cliente en Nylas discutieron lo que significa escuchar a gran escala y obtener información procesable de un gran volumen de interacciones de éxito del cliente.

“Nuestro CEO revisa activamente las respuestas de NPS.” — Sarah Sheikh, Front

Si bien cada mujer tenía un enfoque diferente, todas regresaron a la idea central de que no es solo responsabilidad de un equipo de CX entender de dónde provienen los clientes — es responsabilidad de todos. Mira la sesión completa a continuación:

Grandes experiencias del cliente comienzan con una gran cultura interna

Si hubo un gran tema en la sesión de Margaret Rosas, VP de Atención al Cliente en Looker, fue que el deseo de hacer lo correcto por los empleados y los clientes por igual es lo que impulsa a una empresa exitosa. Además de un enfoque intenso en los datos y en la contratación para un ajuste cultural, una apertura al nuevo conocimiento — y a la compartición de conocimiento — es lo que ha permitido a Looker convertirse en una de las empresas SaaS de más rápido crecimiento en la historia reciente. Aprende cómo ayudó a construir una organización de atención al cliente que se centró en crear un trabajo de soporte “que no apesta” en la grabación completa de la sesión a continuación:

CX se trata de ser la voz del cliente

En la charla junto a la chimenea organizada por la Gerente de Producto de Guru, Nora West, tanto Caroline Nolan, Gerente de CX en Brooklinen como Maria Jiang, Directora de Marketing en Solvvy coincidieron en que el CX es el nuevo diferenciador de la marca.

Al final del día, compramos a las personas que nos gustan y en las que confiamos. Y creo que el soporte al cliente tiene un papel clave en establecer esa confianza. — Maria Jiang, Solvvy

Maria señaló un estudio que predice que para el año que viene, la experiencia del cliente superará tanto al precio como al producto como un diferenciador clave, mientras que Caroline argumentó que el CX se trata realmente de poner en evidencia la voz del cliente al resto de la empresa. Si el CX ha de ser el diferenciador definitivo, asegurarse de que el cliente tenga un defensor en la empresa es clave para cada compañía, ya sea B2B o B2C.

Implementar herramientas de CX que trabajen juntas conduce a un ROI definitivo

Para la sesión final de CX, el Director de Operaciones de Éxito del Cliente de Autodesk, Eraj Siddiqui llevó a la audiencia a través de la relación Gainsight/Slack/Guru, y cómo usarlas juntas ha permitido a su equipo darse cuenta de un ciclo virtuoso de adopción. Explicó que "al hacer la colaboración un reto, los equipos tienden a operar en silos," mientras que implementar herramientas que fomentan la colaboración y el intercambio de conocimiento llevó no solo a una experiencia del cliente mucho más positiva, sino también a un nivel de adopción de herramientas mucho más alto. Mira su historia aquí.

El cliente debe ser el enfoque de cada esfuerzo

Si bien la pista específica de CX puede haber terminado el Día 1 de Empower, cada uno de nuestros ponentes habló sobre la importancia de poner al cliente en el centro de tu empresa. Creemos que Kate Leggett, VP, Analista Principal que atiende a Profesionales de Desarrollo de Aplicaciones y Entrega en Forrester, lo resumió mejor cuando explicó:

“Se trata de personas. Se trata de motivar [y] incentivar a tu gente para hacer lo correcto para el cliente**. No se trata de mantener a tus agentes bajo medidas de productividad y eficiencia (o impulsar ventas para poder obtener el mejor trato) si no es lo correcto para el cliente.”