Desde el despido de empleados hasta un aumento del 200% en las reservas en el transcurso de una semana, Outdoorsy, un mercado de alquiler de vehículos recreativos que conecta propietarios con arrendatarios, pasó de estar a punto de cerrar a crecer más rápido de lo que podían manejar. Nos sentamos con Rebecca Prejean, Especialista Senior en Soporte y Capacitación, para entender cómo el mercado de alquiler de vehículos recreativos más confiable del mundo pudo revolucionar su proceso de incorporación y capacitación para adaptarse al rápido crecimiento y escalar rápidamente.

Alquileres y cambio rápido

¿Podrías contarnos un poco sobre tu rol y cómo es tu departamento?

Rebecca: Estoy en el Departamento de Aprendizaje y Desarrollo. Manejo todo, desde el currículo de capacitación, la creación de la base de conocimientos, hasta la construcción del sistema de gestión del aprendizaje, cualquier tipo de educación continua, cualquier cosa en ese sentido, estoy a cargo de todo. Soy parte de un grupo más grande, que es CX Ops. Tenemos la rama analítica donde nos enfocamos en optimizar herramientas para el equipo de soporte que actualmente tiene alrededor de 150-200 agentes. La mayoría de ellos se incorporaron en los últimos tres meses, así que nuestro equipo ha crecido exponencialmente durante este tiempo. El equipo recibe llamadas entrantes, chats entrantes, correos electrónicos entrantes, solo cualquier cosa que se te ocurra de los elementos de soporte al cliente.

Parece que hubo un montón de cambios para ti y el equipo en los últimos meses. ¿Cómo impactó COVID inicialmente a Outdoorsy?

Rebecca: Primero, todos pasamos a trabajar de forma remota, pero eso fue un gran cambio respecto a tener esta pequeña oficina en Round Rock y poder comunicarnos de inmediato con alguien, para luego cambiar completamente a un espacio virtual.

Las cosas realmente dieron un giro completo — en abril, en realidad estábamos despidiendo gente porque los parques estaban cerrados. Cuando California cerró todos los parques funcionales y parques de vehículos recreativos, eso realmente nos perjudicó porque ese es nuestro negocio principal. Nuestra línea de negocio principal simplemente se desinfló.

Cuando los parques comenzaron a abrirse nuevamente y la gente empezó a discutir los beneficios de estar al aire libre y cómo COVID no podía propagarse tan bien, fue cuando vimos el cambio.

En el transcurso de una semana, tuvimos un aumento del 200%. Pasamos de una tasa de cancelación del 75% a un aumento del 200% en las reservas en abril. He estado con Outdoorsy durante casi tres años y nunca he visto algo así.

Outdoorsy navega un crecimiento exponencial

¿Cómo navegaste un cambio tan drástico?

Rebecca: Nos sentimos como peces fuera del agua. Y debes recordar que acabábamos de despedir a todos nuestros agentes contratados en atención al cliente la semana anterior. Dentro de 48 horas, estábamos llamándolos de regreso y diciendo: "En realidad necesitamos que vuelvas, porque nuestro volumen está creciendo exponencialmente."  Y con ese aumento del 200% que tuvimos, realmente no teníamos suficientes agentes para sostener ese tipo de crecimiento. Se convirtió en un extraño ejercicio de contratación, clases de capacitación y tratando de equilibrar todo este crecimiento a la vez.

Creo que todavía lo estoy procesando porque todo sucedió en un período tan corto de tiempo que realmente no podías comprender lo que estaba sucediendo mientras estabas dentro. También me siento muy afortunado, porque en un momento en el que otros negocios están cerrando, en realidad tuvimos la oportunidad de crecer, extendernos y volar. Y eso para mí fue muy humilde.

Herramientas para fortalecer el soporte remoto

¿Cómo se utiliza Guru dentro del equipo y particularmente para los nuevos representantes?

Rebecca: Los nuevos representantes están utilizando Guru como su primer punto de contacto para cualquier pregunta que no conocen. Si no saben algo sobre el seguro, una política, producto o característica específica, se les indica que vayan primero a Guru. Como puedes imaginar, con tantos agentes tenemos un subconjunto muy específico de miembros del equipo que pueden responder preguntas sobre la marcha. Pero no hay forma de que puedan gestionar razonablemente a tantos agentes haciendo preguntas muy simples.

Nuestros agentes utilizan Guru para esas preguntas aisladas, así como para cualquier tipo de anuncios sobre cambios de productos, lo incluimos en Guru para que realmente se convierta en su principal fuente de información.

En términos de transmitir la información a todos estos agentes remotos, Guru se ha convertido en un verdadero pilar para nosotros. Nos permite asegurarnos de que la información correcta se comunique en todo el departamento.

Sabiendo que los agentes necesitan su conocimiento rápidamente mientras responden llamadas, tickets y correos electrónicos, ¿cuáles son las diferentes formas en que sus agentes acceden a Guru?

Rebecca: La mayoría de nuestros agentes utilizan el Slackbot. Hemos comenzado en los últimos meses a impulsar realmente la extensión y hacerla obligatoria, para que sea fácil de acceder. Guru también funciona muy bien en conjunto con nuestro CRM Kustomer mientras los agentes responden tickets. Algunos agentes todavía irán directamente a la aplicación web, lo cual está bien, ya que es con lo que se sienten cómodos.

Durante este tiempo, ¿qué herramientas han terminado utilizando más?

Rebecca: Guru es 100% eso. Tenemos nuestro CRM Kustomer y, por supuesto, dependemos de eso, pero realmente, Guru ha sido esencial para nosotros durante este crecimiento. Simplemente, porque tenemos mucha información y muchos cambios, así que esa difusión de información a nuestros agentes es crítica. Puedes tener un gran CRM, puedes tener Slack, que es lo que usamos a diario para la comunicación pero el flujo de información es crítico para CS.

Para ser honesto, Guru es probablemente el producto en el que más nos hemos apoyado durante este tiempo.

¿Cómo se vio su afluencia de soporte? ¿Y hay algún truco para combatir una cantidad insana de correos electrónicos, chats y llamadas?

Rebecca: La última semana de mayo es cuando todo aumentó y luego junio y julio fueron simplemente locos. Tuvimos 9,000 correos electrónicos en un momento con 1,500 chats esperando. Estuvimos una semana atrasados y en un momento tuvimos 104 llamadas telefónicas esperando.

Es difícil de decir, pero para nosotros decidimos centrarnos en los contactos en vivo. Porque los correos electrónicos y los chats son absolutamente importantes, pero las personas que llaman por teléfono están buscando ese punto de contacto inmediato. Así que realmente hemos desviado muchos de nuestros recursos a nuestra cola de teléfono y ahí fue donde muchos de los nuevos agentes fueron, porque allí necesitábamos esa ayuda inmediata. Y, por supuesto, dependimos de mucho tiempo extra.

Nuestros agentes más experimentados terminaron respondiendo los correos electrónicos y chats porque pueden leer entre líneas y hacer una respuesta de un toque y terminarlo. Esa es la fórmula que utilizamos y realmente funcionó. El volumen fue astronómico así que nos tomó mucho tiempo ponernos al día, pero el nuevo proceso funcionó.

Ahora, mirando hacia atrás, ¿qué habrías hecho diferente al experimentar ese nivel de crecimiento?

Rebecca: Creo que en una startup, estás acostumbrado a simplemente ir, ir, ir, ir, ir. Pero creo que parte de lidiar con un aumento como este y tratar con un crecimiento aumentado, se trata de simplemente tomarse un minuto para decir: está bien, no hay forma de que pudiéramos haberlo predicho. Esto es increíble, pero vamos a detenernos un momento y realmente planear. Tómate un par de días y planifica el alcance de cómo debería verse esto. Y sugeriría eso porque en nuestro caso, absolutamente podríamos haber preparado a Guru un poco más para que nuestros agentes tuvieran una mayor probabilidad de éxito con el conocimiento adecuado a la mano.

Así que si tuviera que dar algún consejo a alguien, sería respira y no reacciones a lo inmediato que ves.