De la mise en congé des employés à une augmentation de 200 % des réservations en l'espace d'une semaine, Outdoorsy, une plateforme de location de camping-cars qui connecte les propriétaires aux locataires, est passée d'une quasi-fermeture à une croissance plus rapide que ce qu'ils pouvaient gérer. Nous avons rencontré Rebecca Prejean, spécialiste senior du soutien et de la formation, pour comprendre comment le marché de la location de camping-cars le plus fiable au monde a pu révolutionner son processus d'intégration et de formation afin de s'adapter à la croissance rapide.

Locations de location et changement rapide

Parlez-nous un peu de votre rôle et de l'aspect de votre département ?

Rebecca : Je suis au sein du département d'apprentissage et de développement. Je m'occupe de tout, de la conception de la formation à la création d'une base de connaissances, en passant par la mise en place du système LMS, toute forme d'éducation continue, tout cela est de ma responsabilité, c'est toute la panoplie. Je fais partie d'un groupe plus large, qui est CX Ops. Nous avons la branche analytique où nous nous concentrons sur l'optimisation des outils pour l'équipe de soutien qui compte actuellement environ 150 à 200 agents. La plupart d'entre eux ont été intégrés au cours des trois derniers mois, donc notre équipe a considérablement augmenté pendant cette période. L'équipe prend des appels entrants, des chats entrants, des emails entrants, tout ce à quoi vous pourriez penser dans les éléments de support client.

On dirait qu'il y a eu beaucoup de changements pour vous et l'équipe ces derniers mois. Comment COVID a-t-il d'abord impacté Outdoorsy ?

Rebecca : D'abord, nous sommes tous passés au travail à distance, mais c'était un changement très important par rapport à avoir ce petit bureau central à Round Rock et la possibilité de communiquer immédiatement avec quelqu'un, puis de passer complètement à un espace virtuel.

Les choses ont vraiment pris un tournant complet - en avril, nous étions réellement en train de licencier des gens car les parcs étaient fermés. Lorsque la Californie a fermé tous les parcs fonctionnels et les parcs de camping-cars, cela nous a vraiment affectés car c'est notre activité principale. Notre principale ligne de métier était juste dégonflée.

Lorsque les parcs ont commencé à rouvrir et que les gens ont commencé à discuter des avantages d'être à l'extérieur et de la façon dont COVID ne pouvait pas se propager aussi bien, c'est là que nous avons vu le changement.

Au cours d'une semaine, nous avons eu une augmentation de 200 %. Nous sommes passés d'un taux d'annulation de 75 % à une augmentation de 200 % des réservations en avril. Je suis avec Outdoorsy depuis presque trois ans et je n'ai jamais rien vu de tel.

Outdoorsy navigue sur une croissance exponentielle

Comment avez-vous navigué dans un changement aussi drastique ?

Rebecca : Nous nous sommes sentis comme des poissons hors de l'eau. Et il faut se rappeler que nous venions de mettre en congé tous nos agents sous contrat dans le support client la semaine précédente. Dans les 48 heures, nous les appelions pour leur dire : "Nous avons en fait besoin de vous de revenir, car notre volume augmente de manière exponentielle."  Et avec cette augmentation de 200 %, nous n'avions même pas assez d'agents pour soutenir cette croissance. C'est devenu un exercice étrange d'embauche, de formation et d'essayer de gérer toute cette croissance en même temps.

Je pense que je traite encore car tout cela s'est passé dans un laps de temps si court que vous ne pouvez même vraiment pas comprendre ce qui se passait pendant que vous y étiez. Je me sens aussi très chanceux, car dans une période où d'autres entreprises ferment, nous avons en fait eu l'opportunité de grandir, de nous étendre et de nous envoler. Et cela m'a semblé très humble.

Outils pour renforcer le support à distance

Comment Guru est-il utilisé au sein de l'équipe et particulièrement pour les nouveaux représentants ?

Rebecca : Les nouveaux représentants utilisent Guru comme leur premier point de contact pour toute question qu'ils ne connaissent pas. S'ils ne connaissent pas quelque chose au sujet de l'assurance, d'une politique spécifique, d'un produit ou d'une fonctionnalité, on leur demande d'abord d'aller sur Guru. Comme vous pouvez l'imaginer, avec ce nombres d'agents, nous avons un sous-ensemble très spécifique de membres de l'équipe capables de répondre aux questions rapidement. Mais il n'y a aucune possibilité qu'ils puissent gérer autant d'agents posant des questions très simples.

Nos agents utilisent Guru pour ces questions isolées ainsi que pour toute sorte d'annonces sur les changements de produits, nous incluons cela dans Guru, afin que cela devienne vraiment leur principale source d'information.

En termes de transmission de l'information à tous ces agents à distance, Guru est devenu un véritable indispensable pour nous. Cela nous permet de nous assurer que la bonne information est communiquée à tout le département.

Sachant que les agents ont besoin de leurs connaissances rapidement lors des appels, des tickets et des e-mails, quelles sont les différentes manières dont vos agents accèdent à Guru ?

Rebecca : La plupart de nos agents utilisent le Slackbot. Nous avons commencé ces derniers mois à vraiment promouvoir l'extension et à la rendre obligatoire, donc c'est facile d'accès. Guru fonctionne également très bien en tandem avec notre CRM Kustomer pendant que les agents répondent aux tickets. Quelques agents iront toujours directement à l'application web, ce qui est bien puisque c'est ce avec quoi ils se sentent à l'aise.

Pendant ce temps, quels outils avez-vous fini par utiliser davantage ?

Rebecca : Guru c'est 100 % ça. Nous avons notre CRM Kustomer et, bien sûr, nous comptons là-dessus, mais vraiment, Guru a été essentiel pour nous pendant cette croissance. Tout simplement parce que nous avons beaucoup d'informations et beaucoup de changements, la diffusion de ces informations à nos agents est juste critique. Vous pouvez avoir un excellent CRM, vous pouvez avoir Slack, qui est ce que nous utilisons quotidiennement pour la communication mais le flux d'informations est essentiel pour le service client.

Pour être honnête, Guru est probablement le produit sur lequel nous comptons le plus pendant cette période.

À quoi ressemblait votre afflux de soutien ? Et y a-t-il des astuces pour combattre un nombre insensé d'e-mails, de chats et d'appels ?

Rebecca : La dernière semaine de mai est celle où tout a explosé, puis juin et juillet étaient juste fous. Nous avons eu 9 000 e-mails à un moment donné avec 1 500 chats en attente. Nous avions une semaine de retard et à un moment donné, nous avions 104 appels téléphoniques en attente.

Il est difficile de dire, mais pour nous, nous avons décidé de nous concentrer sur les contacts en direct. Car, les e-mails et les chats sont absolument importants, mais les personnes qui appellent par téléphone, elles recherchent ce point de contact immédiat. Nous avons donc vraiment redirigé une grande partie de nos ressources vers notre file d'appels et c'est là qu'est allé beaucoup de nouveaux agents, car c'est là que nous avions besoin d'une aide immédiate. Et bien sûr, nous avons beaucoup compté sur les heures supplémentaires.

Nos agents les plus expérimentés ont fini par répondre aux e-mails et aux chats, car ils peuvent lire entre les lignes et donner une réponse unique et conclure. C'est la formule que nous avons utilisée et cela a réellement fonctionné. Le volume était astronomique, donc il a fallu beaucoup de temps pour que nous rattrapions notre retard, mais le nouveau processus a fonctionné.

Maintenant, en regardant en arrière, que feriez-vous différemment alors que vous avez connu ce niveau de croissance ?

Rebecca : Je pense qu'en étant dans une startup, on est habitués à avancer, avancer, avancer. Mais je pense qu'une partie de la gestion d'un pic comme celui-ci et de la gestion d'une croissance accrue, c'est de prendre un instant pour dire, d'accord, il n'y a aucune possibilité que nous puissions prédire cela. C'est incroyable, mais arrêtons-nous un instant et planifions vraiment. Prenez quelques jours et planifiez la manière dont cela doit se concrétiser. Et je le suggérerais, car dans notre cas, nous aurions absolument pu préparer Guru un peu plus afin que nos agents aient une chance de succès avec les bonnes connaissances en main.

Donc, si je devais donner un conseil à quiconque, c'est respirer et ne pas réagir à la première chose que vous voyez.