Desde a suspensão de funcionários até um aumento de 200% nas reservas em uma semana, Outdoorsy, um marketplace de aluguel de RVs que conecta proprietários a locatários, passou de quase fechar as portas a escalar mais rápido do que podiam lidar. Sentamos com Rebecca Prejean, Especialista Sênior em Suporte e Treinamento, para entender como o marketplace de aluguel de RVs mais confiável do mundo conseguiu revolucionar seu processo de integração e treinamento para acomodar o crescimento rápido e escalar rapidamente.

Aluguel e mudança rápida

Conte-nos um pouco sobre seu papel e como é seu departamento?

Rebecca: Estou no Departamento de Aprendizagem e Desenvolvimento. Cuido de tudo, desde o currículo de treinamento, até a construção da base de conhecimento, passando pela implementação do sistema LMS, qualquer tipo de educação continuada, tudo isso, sou responsável, tudo isso. Sou parte de um grupo maior, que é o CX Ops. Temos a parte analítica onde focamos na otimização de ferramentas para a equipe de suporte, que atualmente é composta por cerca de 150-200 agentes. A maioria deles foi integrada nos últimos três meses, então nossa equipe cresceu exponencialmente durante esse tempo. A equipe recebe chamadas, chats e e-mails, apenas qualquer coisa que você possa pensar que envolva elementos de suporte ao cliente.

Parece que houve uma tonelada de mudanças para você e a equipe nos últimos meses. Como a COVID afetou inicialmente a Outdoorsy?

Rebecca: Primeiro, todos nós trabalhamos de forma remota, mas isso foi uma mudança muito grande em relação a ter esse pequeno escritório central em Round Rock e poder se comunicar imediatamente com alguém antes de mudar completamente para um espaço virtual.

As coisas realmente deram uma reviravolta completa — em abril, estávamos demitindo pessoas porque os parques estavam fechados. Quando a Califórnia fechou todos os parques e RVs operacionais, isso nos prejudicou muito, porque esse é o nosso negócio principal. Nossa linha de negócios principal foi apenas desinflacionada.

Quando os parques começaram a abrir novamente e as pessoas começaram a discutir os benefícios de estar ao ar livre e como a COVID não se espalha tão bem, foi quando vimos a mudança.

No decorrer de uma semana, tivemos um aumento de 200%. Foi de uma taxa de cancelamento de 75% para um aumento de 200% em reservas em abril. Estou na Outdoorsy há quase três anos e nunca vi nada parecido.

Outdoorsy navega um crescimento exponencial

Como você navegou uma mudança tão drástica?

Rebecca: Nós nos sentimos como peixes fora d'água. E você tem que lembrar que acabamos de suspender todos os nossos agentes contratados no suporte ao cliente na semana anterior. Em 48 horas estávamos ligando para eles novamente e dizendo: "Precisamos que vocês voltem, porque nosso volume está crescendo exponencialmente."  E com esse aumento de 200% que tivemos, realmente não tínhamos agentes suficientes para sustentar esse tipo de crescimento. Isso se tornou um exercício estranho de contratação, aulas de treinamento e tentando equilibrar todo esse crescimento de uma vez.

Acho que ainda estou processando, porque tudo aconteceu em um intervalo tão curto de tempo que você realmente não poderia compreender o que estava acontecendo enquanto estava passando por isso. Também me sinto muito sortuda, porque em um momento em que outras empresas estão fechando, tivemos realmente a oportunidade de crescer, nos expandir e voar. E isso para mim foi muito humilde.

Ferramentas para fortalecer o suporte remoto

Como o Guru é usado dentro da equipe e particularmente para novos representantes?

Rebecca: Novos representantes estão acessando Guru como seu primeiro ponto de contato sobre qualquer pergunta que não sabem. Se não souberem algo sobre seguro, uma política específica, produto ou recurso, eles são orientados a entrar no Guru primeiro. Como você pode imaginar, com tantos agentes, temos um subconjunto muito específico de membros da equipe que podem responder perguntas rapidamente. Mas não há como gerenciar viavelmente tantos agentes fazendo perguntas simples.

Nossos agentes utilizam o Guru para essas perguntas isoladas, assim como para quaisquer anúncios sobre mudanças de produtos, incluímos isso no Guru, então isso realmente se torna a principal fonte de informação deles.

Em termos de disseminar informações para todos esses agentes remotos, o Guru se tornou um verdadeiro apoio para nós. Isso nos permite garantir que a informação correta seja comunicada em todo o departamento.

Sabendo que os agentes precisam de conhecimento rápido enquanto atendem chamadas, atendem a solicitações e e-mails, quais são as diferentes maneiras que seus agentes acessam o Guru?

Rebecca: A maioria dos nossos agentes usa o Slackbot. Nos últimos meses, começamos realmente a promover a extensão e torná-la obrigatória para facilitar o acesso. O Guru também funciona muito bem em conjunto com nosso CRM Kustomer enquanto os agentes estão atendendo solicitações. Alguns agentes ainda vão diretamente para o aplicativo web, o que é aceitável, já que é com isso que estão confortáveis.

Durante esse tempo, quais ferramentas você acabou utilizando com mais frequência?

Rebecca: O Guru é 100% isso. Temos nosso CRM Kustomer e, claro, contamos com isso, mas realmente, o Guru tem sido essencial para nós durante esse crescimento. Simplesmente porque temos muitas informações e muitas mudanças acontecem, então a disseminação dessa informação para nossos agentes é crítica. Você pode ter um ótimo CRM, pode ter o Slack, que é o que usamos diariamente para comunicação mas o fluxo de informações é crítico para o CS.

Honestamente, o Guru é provavelmente o produto que mais utilizamos durante este tempo.

Como foi o seu aumento no suporte? E há truques para combater uma quantidade insana de e-mails, chats e chamadas?

Rebecca: A última semana de maio foi quando tudo disparou e junho e julho foram insanos. Tivemos 9.000 e-mails em um ponto com 1.500 chats esperando. Estávamos uma semana atrasados e então, em um ponto, tivemos 104 chamadas telefônicas esperando.

É difícil dizer, mas para nós, decidimos focar em contatos ao vivo. Porque, e-mails e chats são absolutamente importantes, mas as pessoas que estão ligando, estão buscando um ponto de contato imediato. Então, realmente redirecionamos muitos de nossos recursos para a fila telefônica, e é para lá que muitos novos agentes foram, porque é onde precisávamos dessa ajuda imediata. E, é claro, contamos com muitas horas extras.

Nossos agentes mais experientes acabaram respondendo e-mails e chats porque eles conseguem ler entre as linhas e dar uma resposta única e finalizar. Essa foi a fórmula que usamos e realmente funcionou. O volume foi astronômico, então demorou muito para conseguirmos nos recuperar, mas o novo processo funcionou.

Agora, olhando para trás, o que você teria feito de diferente ao vivenciar esse nível de crescimento?

Rebecca: Acho que, estando em uma startup, você está acostumada a ir, ir, ir, ir. Mas acho que parte de lidar com um aumento como esse e o crescimento crescente, é sobre apenas parar um minuto e dizer, ok, não há como prever isso. Isso é incrível, mas vamos parar por um minuto e realmente planejar. Tome alguns dias e planeje o escopo de como isso precisa parecer. E eu sugeriria isso porque, no nosso caso, poderíamos absolutamente ter preparado o Guru um pouco melhor para que nossos agentes tivessem uma chance maior de sucesso com o conhecimento certo em mãos.

Então, se eu tivesse que dar algum conselho a alguém, é respire e não reaja à coisa imediata que você vê.