Se espera que todas las empresas cumplan con estándares excepcionales de atención al cliente. La única manera de mantenerse al día es apoyar e invertir en equipos de atención al cliente.
Probablemente no sorprenda que la mejor experiencia de atención al cliente que he tenido fue con Amazon. La empresa es conocida por establecer el estándar en satisfacción del cliente, y con buena razón.
El Tratamiento Real al Cliente
En este caso particular, mi pedido fue marcado como “entregado”, pero no se encontraba por ninguna parte. Me había regalado una nueva mochila de cuero elegante. ¡Por supuesto, la única cosa que se perdió valía cientos de dólares! Así que fui a mi cuenta de Amazon en línea y pedí ayuda. Menos de cinco minutos después, estaba al teléfono con un representante. El agente sabía mi nombre y el artículo del pedido sobre el que estaba llamando. Le conté mi historia de pánico sobre cómo este artículo costoso nunca llegó y pregunté si podía obtener un reembolso o una nueva mochila.
Fue entonces cuando el agente dijo: “Veo que eres un cliente leal, así que haré ambas cosas.” Lo leíste bien. Recibí un reembolso completo y una nueva mochila enviada a mí de inmediato. Menos de diez minutos después de colgar, pude ver este cambio reflejado en mi cuenta de Amazon. Mi estado de ánimo cambió rápidamente de frustración a ser un campista muy feliz.
Me doy cuenta de que he sido mimado por empresas como Amazon y Netflix (¿no todos lo hemos sido?) pero he llegado a esperar este nivel de servicio. No me refiero a obtener cosas gratis, sino a direcciones claras de ayuda. No quiero llamar más de una vez y hablar con más de una persona. El agente en la línea debería poder identificarme y mi problema rápidamente.
Sin embargo, trabajar en el mundo de la experiencia del cliente también me ha hecho muy consciente de cuánto esfuerzo se necesita para hacer que todo eso suceda. Detrás de escena, los equipos de soporte al cliente y los agentes de centros de contacto están luchando una dura batalla para satisfacer las demandas de clientes impacientes y exigentes como yo.
No muchas empresas pueden competir con el tamaño y los recursos de Amazon, pero aun así, casi todas las empresas se espera que cumplan con este estándar de atención al cliente. La única forma de mantenerse al día es apoyar e invertir en equipos de atención al cliente.
Soporte al cliente detrás de escena
Hoy en día, el departamento de atención al cliente ya no se considera un centro de costos. No es un impuesto inconveniente de hacer negocios, sino más bien la clave para la retención. Considere que el 67% de la pérdida de clientes podría evitarse si el negocio resolviera el problema del cliente en la primera interacción. Un servicio efectivo es crucial. Según Deloitte, el 46% de las empresas respondieron que en dos años, la satisfacción del cliente sería lo más importante, incluso por encima de los ingresos.
Mientras tanto, el modelo de negocio basado en suscripción ha ido ganando terreno, tanto para productos de software como físicos. Hasta un 15% de los compradores en línea se han suscrito a una o más suscripciones para recibir productos de forma recurrente. Con este nuevo modelo de negocio viene un énfasis en aumentar las ventas y ventas cruzadas. Cada interacción es crucial cuando los clientes pueden irse fácilmente en cualquier momento o elegir renunciar a servicios adicionales.
Estos cambios ponen presión en los equipos de atención al cliente para deleitar a los clientes y mantenerse al día con las tendencias y expectativas en evolución, más rápido.
El rol evolutivo del soporte al cliente
En los días antiguos, se esperaba que los agentes solo respondieran preguntas rutinarias. Los agentes más exitosos podían responder a un gran volumen de consultas repetitivas mientras permanecían empáticos frente a clientes a menudo exigentes o iracundos. Ahora, los agentes tienen que resolver problemas más complejos y de alto riesgo. Los productos, servicios y clientes son cada vez más sofisticados, por lo que los representantes también deben hacerlo. Solo piensa en la última vez que tuviste un problema apremiante como cliente: no fue porque no visitaste el sitio web de la empresa o intentaste resolver las cosas tú mismo. Necesitas una persona que te ayude cuando la tecnología —y todo lo demás— falla.
En respuesta, los equipos de soporte al cliente están utilizando más y más sistemas de software. Por ejemplo, dos tercios de los agentes encuestados en este estudio de centro de contacto utilizan al menos cinco programas de software. Este constante multitarea equivale a menos enfoque en cualquier tarea dada y también puede llevar al agotamiento. Un sorprendente 74% de los agentes de centros de contacto están en riesgo de agotamiento.
No es que las herramientas de software sean inherentemente malas, simplemente no son una solución completa. Para tener éxito, los agentes necesitan que su empleador los respalde, brindando apoyo, capacitación y confianza. Los agentes deben tener fácil acceso a toda la información relevante para que puedan responder a las consultas de los clientes de manera rápida y precisa. Según el informe de Estado del Servicio al Cliente Global de Microsoft, el aspecto más frustrante de una mala experiencia de servicio al cliente es un agente que carece del conocimiento o la capacidad para resolver el problema del cliente.
Por eso, los sistemas de gestión del conocimiento como Guru están en alta demanda. En lugar de buscar entre múltiples programas, los agentes tienen acceso a toda la información útil que necesitan rápidamente, desde una sola fuente.
A medida que los agentes de soporte responden a preguntas complejas, a menudo pasan más tiempo con cada cliente, guiándolos a través de procesos paso a paso o creando soluciones personalizadas. Este tipo de compromiso cercano con los clientes significa que los agentes de primera línea poseen una visión empresarial única.
Por ejemplo, el CEO de TaskUs, una empresa de externalización de experiencia del cliente, explicó que sus empleados son una fuente de retroalimentación regular. Los agentes de soporte al cliente de TaskUs proporcionan la base para asesorar a las empresas sobre cómo mejorar productos y eficiencia.
“Hoy en día, las personas buscan que su socio de externalización aporte valor, porque somos los que estamos en primera línea hablando con los clientes,”
Invitar a los agentes a la planificación de estrategias de la empresa abre la puerta a la innovación, no solo de arriba hacia abajo. Como las preferencias de los clientes cambian a la velocidad de una rutina de baile de TikTok, las empresas necesitan obtener su información directamente de la fuente.
Permiso para Fallar
Más allá de simplemente escuchar la retroalimentación de los agentes, las empresas adaptables confían en los equipos de atención al cliente para experimentar e incluso fallar.
Weir dijo que su empresa “organiza hackatones regulares” donde se anima a los agentes de centros de contacto a automatizar sus propios flujos de trabajo. Después de todo, nadie tiene una mejor comprensión de lo que lleva más tiempo y energía al atender a los clientes.
Este enfoque tiene que ser respaldado por la dirección de la empresa, permitiendo que el departamento de servicio al cliente haga sugerencias y ajustes a los procesos. Por ejemplo, con la llegada de plataformas de bajo código como Airkit, estos equipos pueden incluso ser parte de la creación de nuevas experiencias digitales para el cliente. Mientras que antes, nuevas aplicaciones para clientes podían tardar meses en implementarse, esta tecnología permite un lanzamiento en solo días. Las empresas pueden capitalizar la retroalimentación de los clientes probando e iterando diferentes herramientas y experiencias, para llegar a la estrategia más eficiente.
No importa qué herramientas adopte su empresa, dedicar cuidado y recursos a su equipo de atención al cliente debe ser una piedra angular. Es una inversión que seguramente dará frutos.
Probablemente no sorprenda que la mejor experiencia de atención al cliente que he tenido fue con Amazon. La empresa es conocida por establecer el estándar en satisfacción del cliente, y con buena razón.
El Tratamiento Real al Cliente
En este caso particular, mi pedido fue marcado como “entregado”, pero no se encontraba por ninguna parte. Me había regalado una nueva mochila de cuero elegante. ¡Por supuesto, la única cosa que se perdió valía cientos de dólares! Así que fui a mi cuenta de Amazon en línea y pedí ayuda. Menos de cinco minutos después, estaba al teléfono con un representante. El agente sabía mi nombre y el artículo del pedido sobre el que estaba llamando. Le conté mi historia de pánico sobre cómo este artículo costoso nunca llegó y pregunté si podía obtener un reembolso o una nueva mochila.
Fue entonces cuando el agente dijo: “Veo que eres un cliente leal, así que haré ambas cosas.” Lo leíste bien. Recibí un reembolso completo y una nueva mochila enviada a mí de inmediato. Menos de diez minutos después de colgar, pude ver este cambio reflejado en mi cuenta de Amazon. Mi estado de ánimo cambió rápidamente de frustración a ser un campista muy feliz.
Me doy cuenta de que he sido mimado por empresas como Amazon y Netflix (¿no todos lo hemos sido?) pero he llegado a esperar este nivel de servicio. No me refiero a obtener cosas gratis, sino a direcciones claras de ayuda. No quiero llamar más de una vez y hablar con más de una persona. El agente en la línea debería poder identificarme y mi problema rápidamente.
Sin embargo, trabajar en el mundo de la experiencia del cliente también me ha hecho muy consciente de cuánto esfuerzo se necesita para hacer que todo eso suceda. Detrás de escena, los equipos de soporte al cliente y los agentes de centros de contacto están luchando una dura batalla para satisfacer las demandas de clientes impacientes y exigentes como yo.
No muchas empresas pueden competir con el tamaño y los recursos de Amazon, pero aun así, casi todas las empresas se espera que cumplan con este estándar de atención al cliente. La única forma de mantenerse al día es apoyar e invertir en equipos de atención al cliente.
Soporte al cliente detrás de escena
Hoy en día, el departamento de atención al cliente ya no se considera un centro de costos. No es un impuesto inconveniente de hacer negocios, sino más bien la clave para la retención. Considere que el 67% de la pérdida de clientes podría evitarse si el negocio resolviera el problema del cliente en la primera interacción. Un servicio efectivo es crucial. Según Deloitte, el 46% de las empresas respondieron que en dos años, la satisfacción del cliente sería lo más importante, incluso por encima de los ingresos.
Mientras tanto, el modelo de negocio basado en suscripción ha ido ganando terreno, tanto para productos de software como físicos. Hasta un 15% de los compradores en línea se han suscrito a una o más suscripciones para recibir productos de forma recurrente. Con este nuevo modelo de negocio viene un énfasis en aumentar las ventas y ventas cruzadas. Cada interacción es crucial cuando los clientes pueden irse fácilmente en cualquier momento o elegir renunciar a servicios adicionales.
Estos cambios ponen presión en los equipos de atención al cliente para deleitar a los clientes y mantenerse al día con las tendencias y expectativas en evolución, más rápido.
El rol evolutivo del soporte al cliente
En los días antiguos, se esperaba que los agentes solo respondieran preguntas rutinarias. Los agentes más exitosos podían responder a un gran volumen de consultas repetitivas mientras permanecían empáticos frente a clientes a menudo exigentes o iracundos. Ahora, los agentes tienen que resolver problemas más complejos y de alto riesgo. Los productos, servicios y clientes son cada vez más sofisticados, por lo que los representantes también deben hacerlo. Solo piensa en la última vez que tuviste un problema apremiante como cliente: no fue porque no visitaste el sitio web de la empresa o intentaste resolver las cosas tú mismo. Necesitas una persona que te ayude cuando la tecnología —y todo lo demás— falla.
En respuesta, los equipos de soporte al cliente están utilizando más y más sistemas de software. Por ejemplo, dos tercios de los agentes encuestados en este estudio de centro de contacto utilizan al menos cinco programas de software. Este constante multitarea equivale a menos enfoque en cualquier tarea dada y también puede llevar al agotamiento. Un sorprendente 74% de los agentes de centros de contacto están en riesgo de agotamiento.
No es que las herramientas de software sean inherentemente malas, simplemente no son una solución completa. Para tener éxito, los agentes necesitan que su empleador los respalde, brindando apoyo, capacitación y confianza. Los agentes deben tener fácil acceso a toda la información relevante para que puedan responder a las consultas de los clientes de manera rápida y precisa. Según el informe de Estado del Servicio al Cliente Global de Microsoft, el aspecto más frustrante de una mala experiencia de servicio al cliente es un agente que carece del conocimiento o la capacidad para resolver el problema del cliente.
Por eso, los sistemas de gestión del conocimiento como Guru están en alta demanda. En lugar de buscar entre múltiples programas, los agentes tienen acceso a toda la información útil que necesitan rápidamente, desde una sola fuente.
A medida que los agentes de soporte responden a preguntas complejas, a menudo pasan más tiempo con cada cliente, guiándolos a través de procesos paso a paso o creando soluciones personalizadas. Este tipo de compromiso cercano con los clientes significa que los agentes de primera línea poseen una visión empresarial única.
Por ejemplo, el CEO de TaskUs, una empresa de externalización de experiencia del cliente, explicó que sus empleados son una fuente de retroalimentación regular. Los agentes de soporte al cliente de TaskUs proporcionan la base para asesorar a las empresas sobre cómo mejorar productos y eficiencia.
“Hoy en día, las personas buscan que su socio de externalización aporte valor, porque somos los que estamos en primera línea hablando con los clientes,”
Invitar a los agentes a la planificación de estrategias de la empresa abre la puerta a la innovación, no solo de arriba hacia abajo. Como las preferencias de los clientes cambian a la velocidad de una rutina de baile de TikTok, las empresas necesitan obtener su información directamente de la fuente.
Permiso para Fallar
Más allá de simplemente escuchar la retroalimentación de los agentes, las empresas adaptables confían en los equipos de atención al cliente para experimentar e incluso fallar.
Weir dijo que su empresa “organiza hackatones regulares” donde se anima a los agentes de centros de contacto a automatizar sus propios flujos de trabajo. Después de todo, nadie tiene una mejor comprensión de lo que lleva más tiempo y energía al atender a los clientes.
Este enfoque tiene que ser respaldado por la dirección de la empresa, permitiendo que el departamento de servicio al cliente haga sugerencias y ajustes a los procesos. Por ejemplo, con la llegada de plataformas de bajo código como Airkit, estos equipos pueden incluso ser parte de la creación de nuevas experiencias digitales para el cliente. Mientras que antes, nuevas aplicaciones para clientes podían tardar meses en implementarse, esta tecnología permite un lanzamiento en solo días. Las empresas pueden capitalizar la retroalimentación de los clientes probando e iterando diferentes herramientas y experiencias, para llegar a la estrategia más eficiente.
No importa qué herramientas adopte su empresa, dedicar cuidado y recursos a su equipo de atención al cliente debe ser una piedra angular. Es una inversión que seguramente dará frutos.
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