Cuando Google introdujo su Knowledge Graph en las páginas de resultados de motores de búsqueda (SERPs) en 2012, sus fragmentos destacados (esos puntos de datos relevantes y breves que están en la parte superior de la página) se convirtieron en la solución para aquellos que necesitaban una respuesta rápida. Dependiendo en gran medida de los datos extraídos de sitios como Wikipedia, Google pudo aprovechar los datos compilados por otros para mantenerte en su ecosistema — un beneficio para una corriente de ingresos impulsada por la publicidad. Pero también ocurrió algo más: el tráfico a Wikipedia disminuyó. Si bien cualquier estadístico tendría derecho a recordarnos que la correlación no es igual o implica causalidad, también podemos observar nuestro propio comportamiento para tener una idea de lo que ocurrió. Si todo lo que necesitas saber es, digamos, quién ganó el Premio Nobel de Física este año y la respuesta está en la parte superior de la página, no hay necesidad de seguir buscando entre los otros 105 millones de resultados.

Sabemos esto de forma instintiva, pero cuando se trata de nuestros portales de conocimiento, a menudo los estamos configurando para actuar como repositorios, no como una forma de presentar fácilmente la información que necesitamos. Por eso — y esto puede ser difícil de escuchar — necesitamos repensar completamente nuestro enfoque.

Si tu portal corporativo de conocimiento es como la mayoría, cuando tienes una pregunta, tienes que saber a) exactamente qué estás buscando o b) tienes que buscar entre cientos (o miles) de palabras en preguntas frecuentes o PDFs de varias páginas para encontrar una respuesta que esté enterrada en ellos.

Control-F ha sido integral para hacer que esta configuración funcione, pero ¿por qué deberías tener que usar lo que es efectivamente una solución alternativa para obtener una respuesta sencilla? No solo pone la carga en el empleado para desenterrar el conocimiento (lo que puede llevar un tiempo no insignificante), significa que cada vez que ese conocimiento cambia, la empresa tiene que subir un PDF, video o FAQ completamente nuevos. Eso desperdicia tiempo — y presupuestos.

La mejor solución es repensar por completo tu arquitectura de conocimiento y avanzar hacia piezas cortas, fácilmente consumibles (y actualizables), discretas de conocimiento.

Búsqueda y rescate

“Mira, no es tan malo”, probablemente estés diciendo ahora, “¡cumple con su trabajo!” Así que hablemos de eso. Esta ni siquiera es la primera vez que hablamos de esto en el blog de Guru. Hace casi tres años, señalamos que:

Los vendedores pasan hasta un tercio de sus días buscando información necesaria para hacer su trabajo. Se necesita información a demanda, y las soluciones actuales no están construidas para un mundo a demanda. Los documentos y wikis te obligan a usar Control+F para encontrar palabras y luego te dejan armar las respuestas.

Si estás hablando con un cliente y necesitas responder a una pregunta, no tienes tiempo para seguir el actual largo e ineficiente proceso para encontrar la respuesta. Buscar el documento que tendrá la respuesta correcta, abrir ese documento, buscar una palabra clave, y después de todo eso en lugar de que aparezca tu respuesta, ves que la palabra que escribiste aparece quince veces. Para obtener la información adecuada, tienes que hacer clic a través de todas las opciones, mientras tanto, tu cliente está esperando su respuesta.

Pero va más allá de solo desperdiciar valiosos segundos. El contenido más largo es simplemente más difícil de buscar que el contenido más corto. Salgamos de la esfera de la gestión del conocimiento, y pasemos a una en la que todos podemos relacionarnos: cómo interactuamos con el contenido para fines de ocio.

Aquí hay una pregunta a la que puedes o no conocer la respuesta: ¿Qué año se estrenó Los Simpsons? Abres Wikipedia, pones “Los Simpsons” y obtienes esta página con más de 17,000 palabras. Dependes de tu viejo recurso Control-F y buscas “estreno” y esto pasa:

Espera, ¿qué? Resulta que necesitabas buscar “lanzamiento”:

No solo necesitabas saber exactamente cómo está configurada esta página (altamente organizada, debemos señalar), necesitas saber exactamente la terminología que los escritores han utilizado para indicar una fecha de inicio. Mientras tanto, si vas a Google y simplemente escribes “estreno de Los Simpsons” obtienes esto:

Buscar “lanzamiento de Los Simpsons” y obtienes la misma información, aunque presentada de manera ligeramente diferente:

De cualquier manera, el resultado es útil, rápido y, lo más importante, fácil de encontrar, independientemente de la redacción exacta que hayas utilizado. Ni siquiera tuviste que usar Control-F.

Todavía no he encontrado lo que busco

Ahora, volvamos a mover esta discusión hacia la gestión del conocimiento. Tus PDFs de tres páginas con fuente de 10 puntos y FAQs de 48 elementos son geniales — para ahorrar en costos de impresión. No son geniales para enfocarse fácilmente en exactamente lo que tus empleados necesitan saber, ya sea que estemos hablando de información sobre beneficios al inicio, documentación de productos en un lanzamiento, o incluso intentando encontrar la hoja informativa adecuada para distribuir.

Curiosamente, cuanto más conocimiento hemos digitalizado, más hemos tenido que depender de soluciones alternativas para realmente centrarnos en lo que hemos tenido que encontrar. ¿Esos libros de texto tan odiados de tu juventud? El índice era la parte con la que pasabas más tiempo de calidad. Después de todo, te decía exactamente dónde encontrar lo que necesitabas — y a ignorar lo que no necesitabas — y generalmente incluía desgloses contextuales también (ej: El Alunizaje, la reacción de la URSS a).

¿Ahora? Nos estamos haciendo trabajar en tareas que las computadoras y la IA pueden hacer de manera más eficiente, si simplemente las dejamos. Almacenar tu conocimiento en pedazos pequeños significa que cualquier búsqueda contextual puede ocurrir de manera mucho más rápida. Muchas empresas hablan sobre sus capacidades de aprendizaje automático e IA en búsquedas empresariales — pero todas esas soluciones son inútiles si todo lo que pueden hacer es presentar un documento de 30 páginas que tus empleados aún deben buscar.

Si los documentos no están destinados a ser impresos, no hay razón para no descomponerlos en componentes individuales para ofrecer una mejor experiencia de referencia de conocimiento. De lo contrario, como empresa, podrías estar pagando a tus empleados por hacer el trabajo manual de buscar entre 50 instancias resaltadas de la palabra “seguridad” en un documento de producto — y aún podrían no encontrar lo que buscan, porque no pueden poner más contexto en una búsqueda de Control-F.

Este enfoque no solo beneficia a quienes añaden y mantienen conocimiento; también es de gran ayuda para tu equipo de ingresos. Cuando un vendedor está intentando cerrar un trato, ¿preferirías que tenga acceso instantáneo a información específica o... ejecutar un comando de búsqueda en un documento de preparación de ventas de 45 puntos? Si tu representante de atención al cliente está recibiendo una llamada telefónica enojada, ¿quieres que esté revisando furiosamente una FAQ en busca de una respuesta, o empoderarlo para que solo se enfoque en la sección relevante?

Construyendo una base de conocimiento sostenible

Hemos visto que las tarjetas de conocimiento en porciones pequeñas funcionan para nosotros, lo que es por eso que sabemos que también pueden funcionar para ti. No solo hace que encontrar la información que realmente necesitas sea más rápido y fácil, también significa que el mantenimiento del conocimiento es mucho más simple. Aprende más sobre los beneficios de adoptar un sistema de gestión de conocimiento a nivel de empresa.

Al implementar un enfoque de base de conocimientos en forma corta, te alejas de tener que subir constantemente documentación completamente nueva. Una actualización de una oración en un documento de 20 páginas significa que tienes que volver a subir todo ese documento y asegurarte de que todos estén al tanto del cambio, ya que está enterrado en el noveno punto en la página 12.

Alternativamente, una actualización de una oración en una pieza de conocimiento de cuatro oraciones puede ocurrir en cuestión de segundos. Este enfoque también facilita mucho más la verificación de información en porciones pequeñas para asegurar su precisión que verificar documentos más largos, ya que cada pieza de conocimiento puede ser verificada individualmente como correcta — y la verificación es en última instancia el núcleo de crear una red de conocimiento en la que todos puedan confiar.

Claro, sabemos que, irónicamente, esto son muchas palabras para explicar por qué el contenido corto es un mejor enfoque para la arquitectura del conocimiento, así que aquí está el resumen: el contenido en porciones pequeñas es más fácil de añadir, más fácil de actualizar, más fácil de verificar y más fácil de buscar. Piénsalo como tarjetas de vocabulario frente al diccionario: uno tiene todo pero no te ayudará a prepararte para el examen de la próxima semana, mientras que el otro es justo lo que necesitas para salir adelante en el examen, puede ser ampliado para asistirte en el examen de mitad de curso y el final, y es lo suficientemente flexible como para reorganizarse de mil maneras diferentes. ¿Cuál elegirías?