SimplePractice es una plataforma de gestión de prácticas muy bien valorada, creada para propietarios de pequeñas empresas en el ámbito de la salud y el bienestar. Nos sentamos con Laura Teichmiller, Gerente de Sistemas de Conocimiento, para hablar sobre cómo creó una cultura centrada en el conocimiento en SimplePractice. Laura compartirá consejos sobre cómo hacer de la gestión del conocimiento una prioridad internamente en nuestro próximo seminario web, Cómo crear una cultura donde la gestión del conocimiento importa, el 7 de marzo de 2019 a la 1 p.m. ET. Regístrate ahora para escuchar todos los insights de Laura.

¡Gracias por acompañarnos hoy, Laura! ¿Puedes contarnos sobre tu trayectoria y cómo te convertiste en la responsable de la gestión del conocimiento en SimplePractice?

¡Claro! Mi trayectoria es un poco diferente: en la universidad obtuve un título en psicología y bienestar social, y tras graduarme, me uní a Teach For America. Enseñé con TFA durante dos años en Montgomery, Alabama, y luego fui reclutada por KIPP LA para enseñar en una escuela secundaria aquí en LA. Sabía que quería estar en la educación durante unos cinco años y luego volver a lo que había dedicado mi experiencia universitaria: la salud mental y el bienestar. Fue entonces cuando encontré SimplePractice.

Estaba tan emocionada de encontrar una startup que se centraba en asegurarse de que los profesionales de salud y bienestar pudieran gestionar sus prácticas de la forma más eficiente posible. SimplePractice simplifica todo, desde la facturación y la programación hasta la búsqueda de nuevos clientes. Hay tantas características geniales que nuestro equipo ha pensado cuidadosamente para asegurarse de que todo esté justo como nuestros clientes lo desean. Fue un cambio de ritmo muy bienvenido poder volver a lo que había planeado centrar mi carrera, especialmente en una empresa como SimplePractice. Y todavía puedo usar todas las habilidades que desarrollé durante mi tiempo en la educación también: fue un ajuste perfecto.

Me uní a SimplePractice primero como Especialista de Producto, que es esencialmente un rol de servicio al cliente que interactúa con los clientes por teléfono y a través de correo electrónico, clases en línea y demostraciones. Durante ese tiempo me familiaricé con nuestro Centro de Ayuda y la base de conocimiento interna. Teníamos Guru, y había algunas cosas allí, pero necesitaba mucha ayuda y mucho amor. Así que cuando podía reunir tiempo extra, actualizaba esos recursos y trataba de mejorar las cosas para nuestro equipo. Nunca quise estar en una posición donde estaba tratando de ayudar a nuestros clientes pero luchando por encontrar la información correcta, y sabía que esto era algo que teníamos que arreglar.

Seguí construyendo sobre eso (y siendo educadamente molesto para mi equipo y superiores) con el fin de hacer de la gestión del conocimiento una prioridad. Dejé claro que cuanto más conocimiento construyamos, más rápido podremos ayudar a nuestros clientes y ahorrarles tiempo. No queremos que la gente tenga que pasar demasiado tiempo en nuestro producto, o incluso con nuestros recursos. Queremos que puedan obtener lo que necesitan rápidamente para que puedan hacer el trabajo importante de atender a sus clientes.

Dije: “A medida que SimplePractice sigue creciendo, las bases de conocimiento internas y externas desempeñarán un papel cada vez más importante en la educación, satisfacción y éxito del cliente. Al identificar y aliviar las brechas de conocimiento, el gerente de conocimiento ayudará a liderar una experiencia verdaderamente excepcional para nuestros clientes.”

– Laura Teichmiller

A partir de ahí, fui promovida a Especialista en Producto y Centro de Conocimiento. En este rol, aún equilibré algunas de mis responsabilidades anteriores ayudando a los clientes con sus solicitudes, pero también trabajé en solidificar un plan para mejorar nuestra estrategia de conocimiento. Y ahora he sido Gerente de Sistemas de Conocimiento desde octubre de 2018. Ha sido increíblemente gratificante poder centrarme en los procesos de conocimiento y asegurarme de que estoy haciendo mi parte para garantizar que funcionemos como una máquina bien engrasada, mientras también sirvo a nuestros clientes junto a un equipo divertido, dedicado e inspirador.

¡Muy bien! Entonces, ¿cómo influyó Guru en tu prioridad en el conocimiento en SimplePractice?

Como mencioné, teníamos Guru antes de que asumiera un rol de conocimiento, pero realmente no había mucho conocimiento allí. En cualquier día dado, éramos afortunados si el puntaje de confianza de nuestro conocimiento verificado era del 60%. Sabía que Guru era extremadamente valioso: era increíblemente fácil de usar para todos en nuestro equipo. Gracias a la extensión del navegador, sin importar lo que alguien esté haciendo, qué ventana tenga abierta, puede acceder rápidamente a nuestra información.

Empezamos solo con nuestro equipo de CS usando Guru, y trabajamos a través de los mejores procesos para documentar conocimiento y catalogar nuestra información con ese equipo, por lo que teníamos un proceso sólido en su lugar. Sabíamos que queríamos que toda la empresa pudiera aprovechar Guru, pero era importante establecer un proceso antes de incorporar otros equipos a la mezcla. ¡A partir del cuarto trimestre de 2018, lo hemos implementado en toda la organización!

Ahora tenemos más de 400 piezas de conocimiento en Guru, y hago mi mejor esfuerzo para mantener el puntaje de confianza en un 100%. (¡97% en el peor de los casos!) Estamos llegando a un punto en el que no necesitamos depender de una sola persona para saber algo concreto, porque todo está en Guru.

Entonces, ahora que todos en SimplePractice tienen acceso a Guru, ¿cómo se ha convertido el conocimiento en parte de su cultura?

El conocimiento es crucial. No podemos hacer nuestro trabajo si no conocemos todos los componentes que necesitamos para responder a las solicitudes de los clientes o incluso interactuar entre nosotros. Usamos Guru para documentar todos nuestros procesos, para qué usamos diferentes herramientas y cómo colaboramos entre nosotros. Todo nuestro conocimiento - interno y externo - vive en Guru: nuestro manual del empleado, los matices de nuestro producto que no necesariamente pertenecen al Centro de Ayuda y cualquier otra cosa que pueda no ser una cosa diaria para cada empleado, como el proceso para presentar un informe de gastos. Literalmente todas las cosas que necesitamos para que nuestra empresa funcione deberían vivir en Guru o estar vinculadas a través de Guru. Nos ahorra tiempo poder acceder a cualquier conocimiento que podamos necesitar sin tener que interrumpir a otro miembro del equipo con preguntas.

En términos de ahorro de tiempo, mencionaste la importancia de ahorrar tiempo a los clientes mientras planteabas la cuestión de dar prioridad al conocimiento internamente. ¿Cómo pasas esos ahorros de tiempo al cliente final?

Podemos proporcionar ahorros de tiempo y valor al poder pensar rápidamente, gracias a Guru. Es casi como si Guru hiciera el pensamiento por ti. Si sabes que necesitas encontrar una cierta pieza de información, prácticamente puedes chasquear los dedos y estará ahí cuando la necesites. Hay ciertos momentos en las llamadas con clientes o en clases donde los especialistas reciben preguntas sorprendentes de un cliente y son puestos a prueba, y antes era bastante difícil para ellos encontrar la respuesta. Queremos poder proporcionar ese recurso en el momento y obtener lo que los clientes necesitan rápidamente para que puedan seguir su camino.

Ahora que hemos añadido Guru y más que duplicado el conocimiento documentado que tenemos, podemos encontrar esas respuestas tan rápido que nuestros clientes ni siquiera notan la pausa. Y especialmente dado el ámbito de la salud y el bienestar en el que opera SimplePractice, queremos mostrar a nuestros clientes que somos dignos de confianza. Necesitamos tener esas respuestas lo más rápido posible y presentarlas con la mayor confianza que podamos para poder mantener la relación que tenemos con ellos y también construir sobre ella.

Podemos ver a través de nuestra satisfacción del cliente (CSAT) y puntajes netos de promotor (NPS) que está dando sus frutos tener el conocimiento fácilmente accesible para todos cuando lo necesitan. Incluso si no estamos al teléfono o haciendo una clase, nuestro tiempo de resolución inicial ha disminuido significativamente desde la implementación de Guru. Hemos estado respondiendo mucho más rápido a los clientes y eso ha jugado un papel muy importante en esas calificaciones. Este enfoque nos ha ayudado a mantener nuestra puntuación de satisfacción del cliente en 96 durante los últimos tres meses, y nuestro NPS no ha bajado de 60.

Mencionaste la importancia de construir relaciones con los clientes y fomentar la confianza. ¿Cuán crucial es conocer información confiable para SimplePractice? ¿Son diferentes los riesgos para su industria?

Es increíblemente crucial. Nuestra misión está profundamente arraigada en ayudar a nuestros clientes y proporcionarles el poder, la flexibilidad y la tranquilidad que les permite centrarse en lo que más importa: sus clientes. Para ayudar a proporcionar a nuestros clientes tranquilidad, hemos ido más allá de los requisitos estándar de seguridad y privacidad para proteger los datos de clientes y clientes en todas nuestras robustas aplicaciones web y móviles.

Dado que estamos en el ámbito de la salud y el bienestar, existen leyes y regulaciones estatales, nacionales e internacionales de las que debemos estar siempre atentos y entrenados para ayudar a nuestros clientes a cumplir con sus requisitos de cumplimiento. Los riesgos son muy altos para nuestros clientes, y hacemos todo lo posible para darles las herramientas que necesitan para gestionar sus negocios de manera exitosa y segura bajo las regulaciones únicas que les rigen. Nuestros clientes deben saber siempre que pueden confiar en nosotros para mantener la integridad de sus datos, y que operamos con el cumplimiento en mente. Cada interacción que tienen con nuestro producto y con nuestro equipo es una oportunidad para construir y mantener esa confianza crítica, y... debemos asegurarnos de abordar cada una de estas oportunidades con el cuidado, la atención y la confianza de que hacemos todo lo posible para ayudar a nuestros clientes.

Sabemos que podemos abordar a cada cliente con el cuidado, la atención y la confianza que merecen porque estamos utilizando activamente Guru. Lo usamos para hacer un seguimiento de la información más actualizada que tenemos sobre estas diferentes leyes y regulaciones, para albergar nuestros materiales de capacitación en seguridad, para documentar ejemplos claros sobre cómo abordar diferentes situaciones y para registrar orientaciones y próximos pasos para ofrecer a los clientes en función de sus necesidades individuales. Poder actualizar, verificar y diseminar esa información y documentación a nuestro equipo rápidamente es crítico, y Guru facilita mantenerse al tanto de este conocimiento con confianza.

Entonces, ¿cómo has logrado crear una cultura donde el conocimiento importa no solo para el personal de primera línea en contacto con el cliente, sino también hasta el nivel ejecutivo?

¿Tienes algún consejo para alguien que intenta hacer del conocimiento una prioridad en su organización?

Lo admitiré, tomó algo de tiempo cuando comencé. Sabía que el conocimiento era importante, pero mi jefe y yo necesitábamos obtener ese respaldo desde lo más alto. El año pasado estábamos buscando contratar a alguien para gestionar nuestro centro de conocimiento y cuenta de Guru a tiempo completo, pero tuvimos problemas para encontrar a alguien que fuera el adecuado y que también pudiera aprender rápidamente nuestro producto y estar preparado para crear recursos.

Fue entonces cuando decidí que quería asumir nuestra gestión del conocimiento a tiempo completo. Comencé mi campaña con una presentación mostrando todas las iniciativas de conocimiento que quería lanzar y dejando claro que sabía cuán vital sería esta función para nuestro equipo y para nuestros clientes. Con planificación cuidadosa, informes de datos y conversaciones reflexivas, pude mostrar a mi equipo que soy capaz de asumir estas responsabilidades. Estoy agradecida por haber ganado la oportunidad de hacerlo y poder crecer profesionalmente con colegas solidarios que siempre tienen en mente lo mejor para nuestros clientes.

Si quieres hacer del conocimiento una prioridad, necesitas tres cosas principales: una estrategia reflexiva que pueda adaptarse a medida que tu empresa crece, un firme entendimiento de tu equipo de que la documentación del conocimiento contribuye significativamente a vivir diariamente tu misión, y las herramientas para hacerlo, como Guru.

¡Gracias por charlar con nosotros, Laura! Estamos deseando escuchar más sobre cómo fomentaste una cultura centrada en el conocimiento en SimplePractice en nuestro próximo seminario web.

Regístrate ahora para nuestro próximo seminario web con SimplePractice, Cómo crear una cultura donde la gestión del conocimiento importa__, que se llevará a cabo el 7 de marzo de 2019 a la 1 p.m. ET.