SimplePractice est une plateforme de gestion de pratique très bien notée, conçue pour les propriétaires de petites entreprises dans le domaine de la santé et du bien-être. Nous nous sommes entretenus avec Laura Teichmiller, Responsable des Systèmes de Connaissance, pour parler de la manière dont elle a créé une culture centrée sur la connaissance chez SimplePractice. Laura partagera des conseils sur la manière de faire de la connaissance une priorité en interne lors de notre prochain webinaire, Comment créer une culture où la gestion des connaissances est importante, le 7 mars 2019 à 13h ET. Inscrivez-vous maintenant pour entendre les idées complètes de Laura.

Merci de vous être joint à nous aujourd'hui, Laura ! Pouvez-vous nous parler de votre parcours et comment vous êtes devenue responsable de la gestion des connaissances chez SimplePractice ?

Bien sûr ! Mon parcours est un peu différent : à l'université, j'ai poursuivi un diplôme en psychologie et en aide sociale, et après l'obtention de mon diplôme, j'ai rejoint Teach For America. J'ai enseigné avec TFA pendant deux ans à Montgomery, Alabama, puis j'ai été recrutée par KIPP LA pour enseigner au collège ici à LA. Je savais que je voulais être dans l'éducation pendant environ cinq ans puis revenir à ce à quoi j'avais consacré mon expérience universitaire : la santé mentale et le bien-être. C'est alors que j'ai trouvé SimplePractice.

J'étais si excitée de trouver une startup qui se concentrait sur la garantie que les professionnels de la santé et du bien-être pouvaient gérer leurs pratiques aussi efficacement que possible. SimplePractice simplifie tout, de la facturation et de la planification à la recherche de nouveaux clients. Il y a tant de fonctionnalités géniales auxquelles notre équipe a soigneusement pensé pour s'assurer que tout soit juste pour nos clients. C'était un changement de rythme très appréciable de pouvoir revenir à ce sur quoi j'avais prévu de me concentrer dans ma carrière, surtout dans une entreprise comme SimplePractice. Et je continue à utiliser toutes les compétences que j'ai acquises pendant mon temps dans l'éducation aussi - c'était un ajustement parfait.

J'ai rejoint SimplePractice d'abord en tant que Spécialiste Produit, qui est essentiellement un rôle de service client qui interagit avec les clients par téléphone et par e-mail, dans des cours en ligne et des démonstrations. Pendant ce temps, je me suis familiarisée avec notre Centre d'Aide et notre base de connaissances interne. Nous avions Guru, et il y avait quelques choses là-bas, mais cela avait besoin de beaucoup d'aide et d'amour. Donc, quand je pouvais rassembler un peu de temps supplémentaire, je mettais à jour ces ressources et essayais d'améliorer les choses pour notre équipe. Je n'ai jamais voulu être dans une position où j'essayais d'aider nos clients mais en luttant pour trouver la bonne information, et je savais que c'était quelque chose que nous devions réparer.

J'ai continué à construire là-dessus (et à être poliment ennuyeuse pour mon équipe et mes supérieurs) afin de faire de la connaissance une priorité. J'ai clairement fait comprendre que plus nous accumulons de connaissances, plus nous serons en mesure d'aider nos clients rapidement et de leur faire gagner du temps. Nous ne voulons pas que les gens passent trop de temps dans notre produit, ni même avec nos ressources. Nous voulons qu'ils puissent obtenir ce dont ils ont besoin rapidement afin qu'ils puissent faire le travail important de s'occuper de leurs clients.

J'ai dit : « Alors que SimplePractice continue de croître, les bases de connaissances internes et externes joueront un rôle de plus en plus important dans l'éducation, la satisfaction et le succès des clients. En identifiant et en atténuant les lacunes de connaissances, le responsable des connaissances aidera à diriger une expérience véritablement exceptionnelle pour nos clients. »

– Laura Teichmiller

À partir de là, j'ai été promue Spécialiste du Produit et du Centre de Connaissances. Dans ce rôle, j'ai toujours équilibré certaines de mes responsabilités précédentes avec l'aide aux clients concernant leurs demandes, mais j'ai aussi travaillé à la solidification d'un plan pour booster notre stratégie de connaissances. Et maintenant, je suis Responsable des Systèmes de Connaissance depuis octobre 2018. C'est incroyablement gratifiant de pouvoir me concentrer sur les processus de connaissance et de m'assurer que je fais ma part pour garantir que nous fonctionnons comme une machine bien huilée, tout en servant nos clients aux côtés d'une équipe aussi amusante, dédiée et inspirante.

Très cool ! Alors, comment Guru a-t-il joué un rôle dans la priorisation de la connaissance chez SimplePractice ?

Comme je l'ai mentionné, nous avions Guru avant que je prenne un rôle de connaissance, mais il n'y avait vraiment pas beaucoup de connaissances là-dedans. Un jour donné, nous étions chanceux si le score de confiance de nos connaissances vérifiées était de 60 %. Je savais que Guru était extrêmement précieux – il était incroyablement facile à utiliser pour tout le monde dans notre équipe. Grâce à l'extension de navigateur, peu importe ce que quelqu'un fait, quelle fenêtre il a ouverte, il peut rapidement accéder à nos informations.

Nous avons commencé avec notre équipe de service client utilisant Guru, et nous avons travaillé sur les meilleurs processus pour documenter les connaissances et cataloguer nos informations avec cette équipe, pour que nous ayons un processus solide en place. Nous savions que nous voulions que toute l'entreprise puisse profiter de Guru, mais il était important d'établir un processus avant d'amener d'autres équipes dans le mix. À partir du quatrième trimestre 2018, nous l'avons déployé à l'ensemble de l'organisation !

Nous avons maintenant plus de 400 éléments de connaissances dans Guru, et je fais de mon mieux pour maintenir le score de confiance à 100 %. (97 % au pire !) Nous nous rapprochons d'un point où nous n'avons pas besoin de compter sur une seule personne pour connaître une certaine chose, car tout est dans Guru.

Maintenant que tout le monde chez SimplePractice a accès à Guru, comment la connaissance est-elle devenue une partie de votre culture ?

La connaissance est cruciale. Nous ne pouvons pas faire notre travail si nous ne connaissons pas tous les composants dont nous avons besoin pour répondre aux demandes des clients ou même interagir les uns avec les autres. Nous utilisons Guru pour documenter tous nos processus, à quoi nous utilisons différents outils, et comment nous collaborons les uns avec les autres. Toutes nos connaissances – internes et externes – vivent dans Guru : notre manuel de l'employé, les nuances de notre produit qui n'appartiennent pas nécessairement au Centre d'Aide, et tout autre chose qui ne fait pas nécessairement partie du quotidien de chaque employé, comme le processus de soumission d'un rapport de dépenses. Littéralement toutes les choses dont nous avons besoin pour que notre entreprise fonctionne devraient soit vivre dans Guru, soit être liées à Guru. Cela nous fait gagner du temps d'accéder à toute connaissance dont nous pourrions avoir besoin sans avoir à interrompre un autre membre de l'équipe avec des questions.

En termes de gain de temps, vous avez dit que vous avez mentionné l'importance de faire gagner du temps aux clients tout en plaidant pour la priorisation des connaissances en interne. Comment ces économies de temps sont-elles transmises au client final ?

Nous pouvons offrir des économies de temps et de la valeur en étant capables de réfléchir rapidement, grâce à Guru. C'est presque comme si Guru pensait pour vous. Si vous savez que vous devez trouver un certain morceau d'information, vous pouvez presque claquer des doigts et c'est là quand vous en avez besoin. Il y a certains moments lors des appels clients ou dans les cours où les spécialistes obtiennent des questions inattendues d'un client et sont mis sur la sellette, et il leur était assez difficile de trouver la réponse. Nous voulons pouvoir fournir cette ressource instantanée et obtenir ce dont les clients ont besoin rapidement afin qu'ils puissent continuer leur chemin.

Maintenant que nous avons ajouté Guru et doublé le nombre de connaissances documentées que nous avons, nous pouvons trouver ces réponses si rapidement que nos clients ne remarquent même pas le battement. Et surtout étant donné le domaine de la santé et du bien-être dans lequel SimplePractice opère, nous voulons montrer à nos clients que nous sommes dignes de confiance. Nous devons avoir ces réponses aussi rapidement que possible et les présenter avec la plus grande confiance afin de maintenir la relation que nous avons avec eux et d'y construire aussi.

Nous pouvons voir à travers notre satisfaction client (CSAT) et nos scores de promoteur net (NPS) que c'est bénéfique d'avoir des connaissances facilement accessibles pour tout le monde quand ils en ont besoin. Même si nous ne sommes pas au téléphone ou en train de donner un cours, notre temps de première résolution a considérablement diminué depuis la mise en œuvre de Guru. Nous avons réussi à répondre beaucoup plus rapidement aux clients et cela a joué un rôle important dans ces évaluations. Cette approche nous a aidés à maintenir notre score de satisfaction client à 96 au cours des trois derniers mois, et notre NPS n'a pas chuté en dessous de 60.

Vous avez mentionné l'importance de construire des relations avec les clients et de promouvoir la confiance. À quel point la connaissance de confiance est-elle cruciale pour SimplePractice ? Ces enjeux sont-ils différents pour votre secteur ?

C'est incroyablement crucial. Notre mission est profondément ancrée dans l'aide que nous apportons à nos clients, et dans la fourniture du pouvoir, de la flexibilité et de la tranquillité d'esprit qui leur permettent de se concentrer sur ce qui compte le plus - leurs clients. Pour aider à fournir à nos clients la tranquillité d'esprit, nous avons dépassé les exigences de sécurité et de confidentialité standards pour protéger les données des clients et des utilisateurs sur toutes nos applications web et mobiles robustes.

Étant donné que nous sommes dans le domaine de la santé et du bien-être, il existe des lois et des réglementations d'État, nationales et internationales dont nous devons toujours être conscients et formés afin d'aider nos clients à répondre à leurs exigences de conformité. Les enjeux sont très élevés pour nos clients, et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour leur fournir les outils dont ils ont besoin pour gérer leurs affaires avec succès et en toute confiance sous les réglementations uniques qui les régissent. Nos clients doivent toujours savoir qu'ils peuvent nous faire confiance pour maintenir l'intégrité de leurs données, et que nous agissons en conformité à l'esprit. Chaque interaction qu'ils ont avec notre produit et avec notre équipe est une opportunité de construire et de maintenir cette confiance cruciale, et nous devons absolument nous assurer que nous répondons à chacune de ces opportunités avec soin, attention et confiance en faisant tout ce qui est possible pour aider nos clients.

Nous savons que nous pouvons nous adresser à chaque client avec le soin, l'attention et la confiance qu'ils méritent, car nous utilisons activement Guru. Nous l'utilisons pour suivre les informations les plus récentes que nous avons sur ces différentes lois et réglementations, pour héberger nos matériels de formation en matière de sécurité, pour documenter des exemples clairs sur la façon de traiter différentes situations, et pour enregistrer des conseils et des étapes suivantes à offrir aux clients en fonction de leurs besoins individuels. Pouvoir mettre à jour, vérifier et diffuser rapidement ces informations et cette documentation à notre équipe est essentiel, et Guru facilite la confiance dans le maintien de cette connaissance.

Alors, comment avez-vous réussi à créer une culture où la connaissance compte pas seulement pour le personnel de première ligne orienté client, mais jusqu'au niveau exécutif ?

Avez-vous des conseils pour quiconque essaie de faire de la connaissance une priorité dans son organisation ?

Je vais admettre qu'il m'a fallu du temps lorsque j'ai commencé. Je savais que la connaissance était importante, mais mon patron et moi devions obtenir cet accord en haut. L'année dernière, nous cherchions à recruter quelqu'un pour gérer notre centre de connaissances et notre compte Guru à temps plein, mais nous avons eu des difficultés à trouver quelqu'un qui convenait et qui pouvait également apprendre rapidement notre produit et être opérationnel pour créer des ressources.

C'est alors que j'ai décidé que je voulais être responsable de nos connaissances à plein temps. J'ai commencé ma campagne avec une présentation montrant toutes les initiatives de connaissance que je voulais lancer, et en précisant que je savais à quel point cette fonction serait vitale pour notre équipe et pour nos clients. Avec une planification soignée, des rapports de données et des conversations réfléchies, j'ai pu montrer à mon équipe que j'étais capable de prendre ces responsabilités. Je suis reconnaissante d'avoir eu l'opportunité de le faire et de pouvoir grandir professionnellement avec des collègues qui soutiennent toujours les meilleurs intérêts de nos clients.

Si vous voulez faire de la connaissance une priorité, vous avez besoin de trois choses principales : une stratégie réfléchie qui peut être adaptée à mesure que votre entreprise grandit, une compréhension ferme de votre équipe que la documentation des connaissances contribue de manière significative à pouvoir vivre efficacement votre mission chaque jour, et les outils pour le faire - comme Guru.

Merci de nous avoir parlé, Laura ! J'ai hâte d'entendre plus sur la façon dont vous avez favorisé une culture centrée sur la connaissance chez SimplePractice dans notre prochain webinaire.

Inscrivez-vous maintenant pour notre prochain webinaire avec SimplePractice, Comment créer une culture où la gestion des connaissances est importante__, à venir le 7 mars 2019 à 13h ET.