SimplePractice é uma plataforma de gerenciamento de práticas altamente avaliada, feita para proprietários de pequenas empresas na área de saúde e bem-estar. Sentamos com Laura Teichmiller, Gerente de Sistemas de Conhecimento, para conversar sobre como ela criou uma cultura centrada no conhecimento na SimplePractice. Laura compartilhará dicas sobre como tornar o conhecimento uma prioridade internamente em nosso próximo webinar, Como Criar uma Cultura Onde a Gestão do Conhecimento Importa, no dia 7 de março de 2019 às 13h ET. Inscreva-se agora para ouvir todas as percepções da Laura.

Obrigado por se juntar a nós hoje, Laura! Você pode nos contar sobre sua experiência e como você se tornou responsável pela gestão do conhecimento na SimplePractice?

Claro! Minha trajetória é um pouco diferente: na faculdade, pursuei um diploma em psicologia e assistência social e, após a graduação, entrei para o Teach For America. Ensinei com o TFA por dois anos em Montgomery, Alabama, e depois fui recrutada pela KIPP LA para ensinar o ensino fundamental aqui em LA. Eu sabia que queria estar na educação por cerca de cinco anos e depois voltar para aquilo que eu havia dedicado minha experiência universitária: saúde mental e bem-estar. Foi quando encontrei a SimplePractice.

Fiquei tão empolgada por encontrar uma startup que estava focada em garantir que os profissionais de saúde e bem-estar pudessem gerenciar suas práticas da forma mais eficiente possível. A SimplePractice agiliza tudo, desde faturamento e agendamento até a busca de novos clientes. Há tantos recursos ótimos que nossa equipe pensou cuidadosamente para garantir que tudo esteja perfeito para nossos clientes. Foi uma mudança bem-vinda poder voltar ao que eu pretendia focar minha carreira, especialmente em uma empresa como a SimplePractice. E ainda tenho a chance de usar todas as habilidades que desenvolvi durante meu tempo na educação - foi uma combinação perfeita.

Entrei na SimplePractice primeiro como Especialista em Produtos, que é essencialmente um papel de atendimento ao cliente que interage com clientes por telefone e e-mail, aulas online e demonstrações. Durante esse tempo, me familiarizei com nosso Centro de Ajuda e com a base de conhecimento interna. Tínhamos o Guru, e havia algumas informações lá, mas isso precisava de muita ajuda e carinho. Então, quando eu consegui arranjar um tempo extra, eu atualizava esses recursos e tentava melhorar as coisas para a nossa equipe. Eu nunca quis estar em uma posição onde estava tentando ajudar nossos clientes, mas lutando para encontrar a informação certa, e sabia que isso era algo que precisávamos corrigir.

Continuei investindo nisso (e sendo educadamente irritante com minha equipe e superiores) para tornar o conhecimento uma prioridade. Deixei claro que quanto mais conhecimento construirmos, mais rápido conseguiremos ajudar nossos clientes e economizar seu tempo. Não queremos que as pessoas precisem passar muito tempo em nosso produto, ou mesmo com nossos recursos. Queremos que consigam obter o que precisam rapidamente, para que possam realizar o trabalho importante de atender seus clientes.

Eu disse: “À medida que a SimplePractice continua crescendo, as bases de conhecimento internas e externas desempenharão um papel cada vez mais importante na educação, satisfação e sucesso do cliente. Ao identificar e aliviar lacunas no conhecimento, o gerente de conhecimento ajudará a liderar uma experiência verdadeiramente excepcional para nossos clientes.”

– Laura Teichmiller

A partir daí, fui promovida a Especialista em Produto e Centro de Conhecimento. Nesse papel, ainda balanceava algumas das minhas responsabilidades anteriores com a ajuda aos clientes com seus pedidos, mas também trabalhei na solidificação de um plano para impulsionar nossa estratégia de conhecimento. E agora sou Gerente de Sistemas de Conhecimento desde outubro de 2018. Tem sido incrivelmente gratificante me concentrar nos processos de conhecimento e garantir que estou fazendo minha parte para que funcionemos como uma máquina bem ajustada, ao mesmo tempo em que atendo nossos clientes ao lado de uma equipe divertida, dedicada e inspiradora.

Muito legal! Então, como o Guru influenciou você a tornar o conhecimento uma prioridade na SimplePractice?

Como mencionei, já tínhamos o Guru antes de eu assumir um papel de conhecimento, mas não havia muito conhecimento lá. Em um dia qualquer, tínhamos sorte se a pontuação de confiança do nosso conhecimento verificado fosse 60%. Eu sabia que o Guru era extremamente valioso - era incrivelmente fácil de usar para todos na nossa equipe. Graças à extensão do navegador, não importa o que alguém esteja fazendo, qual janela esteja aberta, eles podem acessar rapidamente nossas informações.

Começamos apenas com nossa equipe de CS usando o Guru, e trabalhamos através dos melhores processos para documentar o conhecimento e catalogar nossa informação com essa equipe, para que tivéssemos um processo sólido implementado. Sabíamos que queríamos que toda a empresa pudesse aproveitar o Guru, mas era importante estabelecer um processo antes de envolver outras equipes. A partir do Q4 de 2018, nós o lançamos para toda a organização!

Agora temos mais de 400 peças de conhecimento no Guru, e faço o meu melhor para manter a pontuação de confiança em 100%. (97% na pior das hipóteses!) Estamos chegando a um ponto onde não precisamos depender de apenas uma pessoa para saber determinada coisa, porque tudo está no Guru.

Então agora que todos na SimplePractice têm acesso ao Guru, como o conhecimento se tornou parte de sua cultura?

Conhecimento é crucial. Não podemos realizar nossos trabalhos se não conhecermos todos os componentes necessários para responder às solicitações dos clientes ou até mesmo interagir uns com os outros. Usamos o Guru para documentar todos os nossos processos, para que usamos diferentes ferramentas e como colaboramos uns com os outros. Todo o nosso conhecimento - interno e externo - reside no Guru: nosso manual do funcionário, as nuances do nosso produto que não pertencem necessariamente ao Centro de Ajuda, e qualquer outra coisa que possa não ser do dia-a-dia para cada funcionário, como o processo para enviar um relatório de despesas. Literalmente todas as coisas que precisamos para nossa empresa operar devem ou viver no Guru ou ser vinculadas através do Guru. Economiza nosso tempo poder acessar qualquer conhecimento de que possamos precisar sem ter que interromper outro membro da equipe com perguntas.

Em termos de economia de tempo, você mencionou a importância de economizar tempo dos clientes enquanto justificava a priorização do conhecimento internamente. Como você passa essas economias de tempo para o cliente final?

Podemos fornecer economias de tempo e valor sendo capazes de pensar rapidamente, graças ao Guru. É quase como se o Guru fizesse o pensamento por você. Se você sabe que precisa encontrar um determinado pedaço de informação, você pode praticamente estalar os dedos e ele estará lá quando você precisar. Há certos momentos em chamadas de clientes ou em aulas em que os especialistas recebem perguntas inusitadas de um cliente e são colocados em uma posição delicada, e costumava ser bem difícil para eles encontrar a resposta. Queremos poder fornecer esse recurso imediato e conseguir rapidamente o que os clientes precisam para que possam continuar com suas vidas.

Agora que adicionamos o Guru e mais do que dobramos o conhecimento documentado que temos, conseguimos encontrar essas respostas tão rapidamente que nossos clientes nem percebem o tempo passar. E especialmente dado o espaço de saúde e bem-estar em que a SimplePractice opera, queremos mostrar aos nossos clientes que somos confiáveis. Precisamos ter essas respostas o mais rápido possível e apresentá-las com a confiança que pudermos para que possamos manter o relacionamento que temos com eles e também construí-lo.

Podemos ver através de nossa satisfação do cliente (CSAT) e das pontuações de promotores líquidos (NPS) que está valendo a pena ter conhecimento facilmente acessível para todos quando precisam. Mesmo que não estejamos ao telefone ou fazendo uma aula, nosso tempo de resolução inicial caiu significativamente desde que implementamos o Guru. Temos respondido muito mais rapidamente aos clientes e isso desempenhou um grande papel nessas classificações. Essa abordagem nos ajudou a manter nossa pontuação de satisfação do cliente em 96 nos últimos três meses, e nosso NPS não caiu abaixo de 60.

Você mencionou a importância de construir relacionamentos com os clientes e promover confiança. Quão crucial é o conhecimento confiável para a SimplePractice? Essas apostas são diferentes para sua indústria?

É incrivelmente crucial. Nossa missão está profundamente enraizada em ajudar nossos clientes e fornecer-lhes o poder, a flexibilidade e a tranquilidade que lhes permite se concentrarem no que mais importa - seus clientes. Para ajudar a fornecer aos nossos clientes a tranquilidade, fomos além dos requisitos padrão de segurança e privacidade para proteger os dados dos clientes e pacientes em todos os nossos robustos aplicativos web e móveis.

Dado que estamos no espaço de saúde e bem-estar, existem leis e regulamentos estaduais, nacionais e internacionais dos quais sempre devemos estar cientes e treinados para ajudar nossos clientes a atender seus requisitos de conformidade. Os riscos são muito altos para nossos clientes, e fazemos tudo o que podemos para dar a eles as ferramentas necessárias para gerenciar seus negócios de forma bem-sucedida e confiante sob as regulamentações únicas que os regem. Nossos clientes precisam sempre saber que podem confiar em nós para manter a integridade de seus dados e que operamos com a conformidade em mente. Cada interação que têm com nosso produto e nossa equipe é uma oportunidade de construir e manter essa confiança crítica, e nós absolutamente precisamos garantir que abordemos cada uma dessas oportunidades com o cuidado, a atenção e a confiança de que estamos fazendo tudo o que é possível para ajudar nossos clientes.

Sabemos que podemos abordar cada cliente com o cuidado, a atenção e a confiança que eles merecem porque usamos ativamente o Guru. Usamos para acompanhar as informações mais atualizadas que temos sobre essas diferentes leis e regulamentos, para armazenar nossos materiais de treinamento de segurança, para documentar exemplos claros de como lidar com diferentes situações e para registrar orientações e próximos passos para oferecer aos clientes com base em suas necessidades individuais. Poder atualizar, verificar e disseminar essas informações e documentações rapidamente para nossa equipe é crítico, e o Guru facilita ficar em cima desse conhecimento com confiança.

Então como você conseguiu criar uma cultura onde o conhecimento importa não apenas para a linha de frente, os folks do atendimento ao cliente, mas até o nível executivo?

Você tem conselhos para alguém tentando tornar o conhecimento uma prioridade em sua organização?

Eu admito, levou algum tempo quando comecei. Eu sabia que o conhecimento era importante, mas meu chefe e eu precisávamos obter essa aceitação de toda a administração. No ano passado estávamos realmente procurando contratar alguém para gerenciar nosso centro de conhecimento e a conta do Guru em tempo integral, mas estávamos tendo problemas em encontrar alguém que fosse o ajuste certo e que também pudesse aprender rapidamente nosso produto e estivesse à frente na criação de recursos.

Foi então que decidi que queria assumir nosso conhecimento em tempo integral. Comecei minha campanha com uma apresentação mostrando todas as iniciativas de conhecimento que queria lançar, e deixando claro que sabia como essa função seria vital para nossa equipe e nossos clientes. Com um planejamento cuidadoso, relatórios de dados e conversas ponderadas, consegui mostrar à minha equipe que sou capaz de assumir essas responsabilidades. Estou agradecida por ter conquistado a oportunidade de fazer isso e por poder crescer profissionalmente com colegas que sempre têm o melhor interesse de nossos clientes em mente.

Se você quiser tornar o conhecimento uma prioridade, você precisa de três coisas principais: uma estratégia cuidadosa que possa ser adaptada à medida que sua empresa cresce, o entendimento firme da sua equipe de que a documentação do conhecimento contribui significativamente para a capacidade de viver sua missão a cada dia e as ferramentas para fazer isso acontecer - como o Guru.

Obrigado por conversar conosco, Laura! Estou ansiosa para ouvir mais sobre como você promoveu uma cultura centrada no conhecimento na SimplePractice em nosso próximo webinar.

Inscreva-se agora para nosso próximo webinar com a SimplePractice, Como Criar uma Cultura Onde a Gestão do Conhecimento Importa__, que acontecerá no dia 7 de março de 2019 às 13h ET.