Todos sabemos que la temporada de vacaciones no es solo dulces y muñecos de nieve, especialmente no para las marcas directas al consumidor. Los volúmenes de pedidos son altos, las políticas y promociones estacionales son abundantes, y más del 40% de los ingresos está en juego. Y nadie siente la presión como los equipos de atención al cliente. Organizamos un webinar con Caroline Nolan, Gerente de CX en Brooklinen, Nikole Hobson, Gerente de Operaciones al Cliente en Minted, y Anne Raimondi, Directora de Clientes aquí en Guru para abordar estos obstáculos y resaltar formas de preparar equipos de atención al cliente directos al consumidor para el éxito y superar la presión de las vacaciones.

Mira una grabación de nuestra conversación a continuación o continúa leyendo para nuestros puntos clave.

La mayoría de nuestra audiencia encuestada al principio de nuestro webinar respondió que sus equipos de soporte enfrentan significativamente más desafíos durante la temporada de vacaciones. El 80% de los encuestados dijo que sentían que la comunicación interna podía mejorarse entre los equipos para aliviar estas presiones, mantener relaciones sólidas con los clientes y terminar el año en una buena nota. Profundicemos en exactamente cómo las empresas directas al consumidor que prosperan se están preparando para este tiempo del año.

Preparando a tu equipo y contrataciones estacionales para las vacaciones

• ¿Cuál es la mejor manera de estructurar tus equipos para las vacaciones?
• En Brooklinen, Caroline descubrió que aumentar el número de su equipo no es lo que les funciona. En su lugar, ven todo el año como preparación para las vacaciones, intensificando esfuerzos para asegurar que todos entiendan los pormenores de su producto. En caso de duda, siempre pueden solicitar apoyo a otros equipos :)
• Por otro lado, Minted aumenta su personal 5 veces durante la temporada de vacaciones, y su equipo central asume más responsabilidades y roles de liderazgo. ¿Cómo simplifican la incorporación de una afluencia tan grande de personal en su equipo? Con una fuerte base de conocimientos. Ahí es donde Guru entra para Nikole y su equipo: “Desde que comenzamos a usar Guru, realmente ha sido un cambio de juego para nosotros en términos de escalar nuestro equipo porque permite a los miembros buscar y marcar la información que necesitan para que no necesiten memorizar todo.”

Punto clave: No todos incorporan personal estacional. Si lo haces, asegúrate de tener un software de incorporación para simplificar el proceso. Si no lo haces, localiza la información de tu negocio para mantener a todos en la misma página.

Comparte información actualizada sobre promociones y políticas específicas de la temporada

• Agiliza tu sistema de gestión del conocimiento. En años anteriores, el conocimiento de la empresa de Brooklinen estaba disperso en una mezcla de diferentes aplicaciones, dejando al equipo que separar grandes cantidades de información para obtener las respuestas que necesitaban. Ahora que han adoptado herramientas de compartir conocimientos, pueden responsabilizar a los miembros del equipo y separar esa información para hacerla más accesible. ¡Teniendo en cuenta que hay mucha información que llega a su equipo durante esta época del año!
• Estrategias no tecnológicas (como reuniones matutinas) pueden asegurar que todos comiencen su día con las actualizaciones vitales que necesitan.

Punto clave: Utiliza una herramienta de compartir conocimientos para centralizar tu información colectiva y facilitar la incorporación de nuevo personal equipándolos con lo específico de la temporada que necesitan.

¿Cómo mantienen alta la moral sus líderes de soporte?

• Comunicación consistente y abierta. Asegúrate de que todos se sientan escuchados. Las reuniones uno a uno y el compartir comentarios positivos de clientes mantienen el ánimo alto durante la temporada de vacaciones.
• ¡Llena esta época del año con eventos divertidos para tus equipos de soporte! Las fiestas de pizza y los días de vestimenta improvisados ayudan a recordarles a tu equipo que tomen un respiro profundo y disfruten del viaje. Este tipo de impulso moral ayuda a energizar a tu equipo para que esté a la altura con tus clientes
• Manteniendo alta la empatía. Reconociendo las luchas de los miembros del equipo en la línea de frente y no dando por sentado la experiencia de los miembros del equipo principal.

Punto clave: ¡La empatía interna = éxito!

Empodera a tus agentes para ofrecer momentos “wow”

• Recuerda que tu equipo tiene el poder de “salvar la temporada” para tus clientes. Comparte historias de comentarios positivos entre tu equipo. Crea un canal de Slack de momentos “wow” exclusivamente para esos momentos feel-good. Recordarte a ti mismo el papel positivo que juegas en la vida de tus consumidores finales ayudará a motivar a tu equipo a seguir superándose.
• Empodera a tu equipo para comunicarse eficazmente y permitir que tus agentes entreguen esos momentos “wow” una y otra vez. Usar integraciones de Slack y otras herramientas de comunicación ayudará a mantener a tu equipo informado y dar a tus clientes la experiencia de calidad que merecen.

Punto clave: Reflexiona sobre qué herramientas ayudan a cultivar momentos “wow” para los clientes. ¡Comparte continuamente historias de éxito!

¡Eso es todo! Sobreviviste la presión de las vacaciones... ¿y ahora qué?

• Tómate un momento para reflexionar. Ten una “reunión de hindsight” entre tus equipos para rastrear aprendizajes y comentarios importantes, ya sean positivos o algo en lo que trabajar en el futuro. Caroline señaló que “Crees que recordarás todas las pequeñas cosas y no lo harás”, encuentra un método para rastrear y almacenar toda esa información para ayudar a abordar esos mismos puntos de dolor que seguramente volverán a surgir en el nuevo año.
• ¡Celebra un trabajo bien hecho!

Último punto clave: Anne cerró el webinar recordándonos la conclusión: “Al final, todos queremos ser tratados como un ser humano único.” Los clientes de negocios directos al consumidor son únicos porque están allí por una razón: ser tratados con un nivel de atención personalizada que no pueden encontrar en ningún otro lugar. ¡Con presión de vacaciones o no, es nuestro trabajo hacer todo lo posible para mantener esa misión!