Nous savons tous que la saison des fêtes n’est pas seulement faite de sucres d’orge et de bonhommes de neige — surtout pas pour les marques de vente directe au consommateur. Les volumes de commandes sont élevés, les politiques et promotions saisonnières sont nombreuses, et plus de 40 % des revenus sont en jeu. Et personne ne ressent la pression comme les équipes de support client. Nous avons organisé un webinaire avec Caroline Nolan, Responsable CX chez Brooklinen, Nikole Hobson, Responsable des Ops Client chez Minted, et Anne Raimondi, Directrice de la Satisfaction Client ici chez Guru pour aborder ces obstacles et mettre en avant des moyens de préparer les équipes de support direct au consommateur au succès et de sont plein de dynamisme pendant la frénésie des fêtes.

Regardez un enregistrement de notre conversation ci-dessous ou continuez à lire pour nos points clés.

La majorité de notre public interrogé au début de notre webinaire a répondu que leurs équipes de support rencontrent beaucoup plus de défis pendant la saison des fêtes. 80 % des répondants ont déclaré qu'ils avaient l'impression que la communication interne pourrait être améliorée entre les équipes pour alléger ces pressions, entretenir des relations clients solides et terminer l'année sur une note positive. Plongeons dans la façon dont les entreprises de vente directe au consommateur se préparent pour cette période de l'année.

Préparer votre équipe et vos nouvelles recrues pour les fêtes

• Quelle est la meilleure façon de structurer vos équipes pour les fêtes ?
• Chez Brooklinen, Caroline a constaté qu'augmenter le nombre de leur équipe n'est pas ce qui fonctionne pour eux. Au lieu de cela, ils considèrent toute l'année comme de la préparation aux fêtes, en intensifiant pour s’assurer que tout le monde comprend les tenants et aboutissants de leur produit. En cas de doute, ils peuvent toujours faire appel à d'autres équipes pour un soutien supplémentaire :)
• D'autre part, Minted augmente son effectif par 5 lors de la saison des fêtes, et leur équipe centrale prend plus de responsabilités et de rôles de leadership. Comment simplifient-ils l'intégration d'un tel afflux de personnel dans leur équipe ? Avec une solide base de connaissances. C’est là que Guru entre en jeu pour Nikole et son équipe : “Depuis que nous avons commencé à utiliser Guru, cela a vraiment été un changement radical pour nous en termes d'extension de notre équipe car cela permet aux membres de rechercher et de marquer les informations dont ils ont besoin, afin qu'ils n'aient pas nécessairement à mémoriser tout.”

Point clé : Tout le monde n'intègre pas de personnel saisonnier. Si vous le faites, assurez-vous d'avoir un logiciel d'intégration en place pour simplifier le processus. Si vous ne le faites pas, localisez les informations de votre entreprise pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Partagez des informations à jour sur les promotions et les politiques spécifiques à chaque saison

• Rationalisez votre système de gestion des connaissances. Les années précédentes, les connaissances de l'entreprise Brooklinen étaient dispersées dans un mélange de différentes applications, laissant l'équipe fouiller à travers de grandes quantités d'informations pour obtenir les réponses dont elle avait besoin. Maintenant qu'ils ont adopté des outils de partage de connaissances, ils peuvent rendre responsables les membres de l'équipe et diviser ces informations pour les rendre plus consommables. Gardez à l'esprit qu'il y a beaucoup d'infos qui arrivent à leur équipe pendant cette période de l'année !
• Des stratégies non liées à la technologie (comme les petites réunions matinales d’équipe) peuvent s'assurer que tout le monde commence sa journée avec les mises à jour essentielles dont il a besoin.

Point clé : Utilisez un outil de partage de connaissances pour centraliser vos informations collectives, et intégrez efficacement le nouveau personnel en les dotant des spécificités de la saison qu'ils ont besoin.

Comment vos responsables de support maintiennent-ils le moral élevé ?

• Communication constante et ouverte. Assurez-vous que tout le monde se sente écouté. Des vérifications individuelles et le partage de retours positifs des clients gardent le moral pendant la saison des fêtes.
• Remplissez ce moment de l'année avec des événements amusants pour vos équipes de support ! Les fêtes de pizza et les journées déguisées improvisées rappellent à votre équipe de prendre une grande respiration et d'apprécier la balade. Ces sortes de boosters de moral aident à dynamiser votre équipe pour réagir auprès de vos clients
• Maintenir une haute empathie. Reconnaître les luttes des membres de l'équipe de première ligne et ne pas tenir pour acquis l’expérience des membres de l'équipe principale.

Point clé : L'empathie interne = succès !

Donnez à vos agents le pouvoir de créer des moments “wow”

• N'oubliez pas que votre équipe a le pouvoir de “sauver les fêtes” pour vos clients. Partagez des histoires de retours positifs entre vos équipes. Créez un canal Slack “moment wow” exclusivement pour ces moments agréables. Se rappeler du rôle positif que vous jouez dans la vie de vos clients finaux aidera à motiver votre équipe à continuer d'aller au-delà.
• Donnez à votre équipe le pouvoir de communiquer efficacement pour permettre à vos agents de livrer ces moments “wow” encore et encore. Utiliser des intégrations Slack et d'autres outils de communication aidera à garder votre équipe informée et à donner à vos clients l'expérience de qualité qu'ils méritent.

Point clé : Réfléchissez aux outils qui aident à cultiver des moments “wow” pour les clients. Partagez continuellement des histoires de succès !

C’est tout ! Vous avez survécu à la frénésie des fêtes… et maintenant ?

• Prenez un moment pour réfléchir. Tenez une réunion de “clarification” entre vos équipes pour suivre les apprentissages et les retours importants, qu'ils soient positifs ou des choses à améliorer à l'avenir. Caroline a souligné que “Vous pensez que vous allez vous rappeler de toutes ces petites choses et vous ne le faites pas”, trouvez une méthode pour suivre et stocker toutes ces informations pour aider à résoudre ces mêmes points de douleur qui vont inévitablement resurfaçer l'année prochaine.
• Célébrez un travail bien fait !

Dernier point clé : Anne a terminé le webinaire en nous rappelant l'essentiel : “En fin de compte, nous voulons tous être traités comme un humain unique.” Les clients des entreprises de vente directe au consommateur sont uniques parce qu'ils sont là pour une seule raison : être traités avec un niveau de personnalisation qu'ils ne peuvent trouver ailleurs. Qu'il s'agisse de frénésie des fêtes ou non, c'est notre travail de faire tout ce que nous pouvons pour maintenir cette mission !