Recap: How Your Direct-to-Consumer Support Team Can Sleigh the Holidays

Todos nós sabemos que a temporada de festas não é apenas doces e bonecos de neve — especialmente não para marcas que vendem diretamente ao consumidor. Os volumes de pedidos estão altos, políticas sazonais e promoções são abundantes, e mais de 40% da receita está em jogo. E ninguém está sentindo a pressão como as equipes de suporte ao cliente. Nós hospedamos um webinar com Caroline Nolan, Gerente de CX na Brooklinen, Nikole Hobson, Gerente de Operações de Clientes na Minted, e Anne Raimondi, Diretora de Clientes aqui na Guru para abordar esses obstáculos e destacar maneiras de preparar as equipes de suporte direto ao consumidor para o sucesso e enfrentar a correria das festas.

Assista a uma gravação da nossa conversa abaixo ou continue lendo para nossas principais conclusões.

A maioria de nosso público entrevistado no início do nosso webinar respondeu que suas equipes de suporte enfrentam significativamente mais desafios durante a temporada de festas. 80% dos entrevistados disseram que sentiam que a comunicação interna poderia ser melhorada entre as equipes para aliviar essas pressões, sustentar relacionamentos fortes com os clientes e terminar o ano com chave de ouro. Vamos explorar exatamente como empresas de sucesso que vendem diretamente ao consumidor estão se preparando para este período do ano.

Preparando sua equipe & contratações sazonais para as festas

• Qual é a melhor maneira de estruturar suas equipes para as festas?
• Na Brooklinen, Caroline descobriu que aumentar a quantidade de pessoas na equipe não é o que funciona para eles. Em vez disso, eles veem o ano todo como preparação para as festas, aumentando para garantir que todos entendam todos os detalhes do seu produto. Quando houver dúvidas, eles podem sempre contar com outras equipes para um suporte extra :)
• Por outro lado, a Minted aumenta sua equipe em 5 vezes durante a temporada de festas, e sua equipe central assume mais responsabilidades e cargos de liderança. Como eles agilizam a integração de um influxo tão grande de funcionários para sua equipe? Com uma base de conhecimento forte. É aí que a Guru entra para Nikole e sua equipe: “Desde que começamos a usar a Guru, tem sido realmente um divisor de águas para nós em termos de escalar nossa equipe, porque isso permite que os membros pesquisem e salvem as informações de que precisam, para que não precisem memorizar tudo.”

Conclusão chave: Nem todos integram funcionários sazonais. Se você fizer isso, certifique-se de ter um software de integração em vigor para agilizar o processo. Se você não fizer, localize as informações de sua empresa para manter todos na mesma página.

Compartilhe informações atualizadas sobre promoções e políticas específicas da temporada

• Aprimore seu sistema de gerenciamento de conhecimento. Em anos anteriores, o conhecimento da empresa Brooklinen estava espalhado por uma mistura de diferentes aplicações, fazendo com que a equipe tivesse que filtrar grandes quantidades de informações para obter as respostas que precisavam. Agora que eles adotaram ferramentas de compartilhamento de conhecimento, conseguem responsabilizar os membros da equipe e dividir essa informação para torná-la mais compreensível. Tendo em mente que há muitas informações chegando até sua equipe durante esta época do ano!
• Estratégias não tecnológicas (como reuniões matinais da equipe) podem garantir que todos comecem o dia com as atualizações vitais de que precisam.

Conclusão chave: Utilize uma ferramenta de compartilhamento de conhecimento para centralizar suas informações coletivas e integrar eficientemente os novos funcionários, capacitando-os com os detalhes específicos da temporada de que precisam.

Como seus líderes de suporte mantêm a moral alta?

• Comunicação consistente e aberta. Certifique-se de que todos se sintam ouvidos. Verificações individuais e o compartilhamento de feedback positivo dos clientes mantêm o ânimo durante a temporada de festas.
• Preencha este período do ano com eventos divertidos para suas equipes de suporte! Festas de pizza e dias de fantasia improvisados ajudam a lembrar sua equipe de respirar fundo e aproveitar a jornada. Esses tipos de impulsionadores de moral ajudam a energizar sua equipe para se esforçar pelos seus clientes
• Mantendo a empatia alta. Reconhecendo as dificuldades dos membros da equipe na linha de frente e não subestimando a experiência dos membros da equipe principal.

Conclusão chave: Empatia interna = sucesso!

Empodere seus agentes para entregar momentos “uau”

• Lembre-se de que sua equipe tem o poder de “salvar as festas” para seus clientes. Compartilhe histórias de feedback positivo entre sua equipe. Crie um canal de Slack para momentos “uau” exclusivamente para esses momentos de satisfação. Lembrar-se do papel positivo que vocês desempenham na vida de seus clientes ajudará a motivar sua equipe a continuar indo além.
• Capacite sua equipe a se comunicar efetivamente para permitir que seus agentes entreguem aqueles momentos “uau” repetidamente. Usar integrações do Slack e outras ferramentas de comunicação ajudará a manter sua equipe informada e dar aos seus clientes a qualidade de experiência que merecem.

Conclusão chave: Refletir sobre quais ferramentas ajudam a cultivar momentos “uau” para os clientes. Continuamente compartilhe histórias de sucesso!

É isso! Você sobreviveu à correria das festas… e agora?

• Reserve um momento para refletir. Tenha uma “reunião de retrospectiva” entre suas equipes para acompanhar aprendizados e feedbacks importantes, sejam eles positivos ou algo a se trabalhar no futuro. Caroline apontou que “Você acha que vai lembrar de todas as pequenas coisas e não lembra”, encontre um método para rastrear e armazenar todas essas informações para ajudar a lidar com aqueles mesmos pontos problemáticos que surgirão novamente no novo ano.
• Celebre um trabalho bem feito!

Conclusão final: Anne encerrou o webinar nos lembrando do essencial: “No final, todos queremos ser tratados como um ser humano único.” Os clientes de empresas que vendem diretamente ao consumidor são únicos porque estão lá por um único motivo: serem tratados com um nível de atenção pessoal que não encontram em nenhum outro lugar. Apresse-se ou não, é nosso trabalho fazer tudo o que pudermos para manter essa missão!