Cuando pensamos en algunas de las marcas más grandes del mundo, tendemos a pensar en las cosas que las diferencian: su marketing, su(s) producto(s), la experiencia de venta y, potencialmente, la experiencia del servicio. Algunas marcas incluso hacen de ese último aspecto un diferenciador de marca (después de todo, ¿quién pensó en dar una experiencia de servicio de marca hasta que Apple presentó su Genius Bar?) — lo cual es ciertamente la tendencia entre las empresas líderes de la industria. Pero detrás de escena, las cosas tienden a confundirse un poco cuando empezamos a hablar de terminología. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de entender la diferencia entre la experiencia del cliente (CX) y el soporte/servicio al cliente (CS)?

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente es la totalidad del viaje de un cliente con tu marca. Eso incluye todo, desde el primer anuncio que ven, hasta la investigación que hacen al respecto, hasta las experiencias de compra y post-compra. La futurista de la experiencia del cliente Blake Morgan lo explica de esta manera: "[La experiencia del cliente] no es una interacción aislada, sino que incluye todo el ciclo de vida del cliente y cada punto de contacto que un cliente tiene con un producto o servicio."

La experiencia del cliente comienza con la marca de una empresa. Nuestra propia Jefa de Marca, Christine Richardson gusta señalar que, "Una marca es más que solo un logo y algunos colores. También son todos los elementos intangibles que conforman la identidad de tu empresa. Es una experiencia integral que se adapta a diferentes situaciones y contextos, mientras permanece consistentemente fiable.” Una marca establece el tono para cada interacción que tu cliente tiene con tu empresa. ¿Qué tipo de promesas estás haciendo? ¿Cómo las estás cumpliendo? Todos estos contextos impactan tu identidad de marca en general. Si la experiencia pre-compra difiere por completo de la experiencia post-compra, tienes dos experiencias de cliente separadas, y el último toque es probable que sea el que los clientes recuerden — especialmente si es mucho más negativo que el primero. Habrás roto un contrato social no verbal con tu cliente.

¿Qué es el soporte al cliente o servicio al cliente (CS)?

Aquí es donde entra en juego tu soporte al cliente. El soporte al cliente es una parte de la experiencia general del cliente y el cumplimiento de ese contrato social. La orientación y asistencia post-compra es un segundo comienzo para la relación entre la marca y el cliente. ¿Cuánto puedes ayudar cuando algo sale mal — o incluso si algo va bien, pero podría ser mejor? Lo vemos especialmente en el mundo del SaaS, donde la relación con el cliente se renueva con cada renovación de suscripción. No se trata solo de cerrar tickets y resolver problemas, sino de demostrar el valor de tu oferta (que incluye a tu equipo de CS) una y otra vez.

Una parte del todo

Cuando se trata de empresas de SaaS, Yael McCue, gerente del equipo de Éxito del Cliente Estratégico en Guru, piensa en CX como “una coordinación a largo plazo entre muchas personas (desde el representante de ventas cerrando el trato hasta el CSM hasta el equipo de Producto) que hace que el cliente siempre se sienta como que es la persona más importante del mundo. Es tanto una filosofía como la ejecución de esa filosofía. CS, por otro lado, es una acción única — un momento en el que un cliente se comunica con un problema y tú lo ayudas con ese problema.”

Quizás la mejor manera de entender la diferencia sea pensar hasta la clase de geometría cuando aprendiste que todos los cuadrados son rectángulos, pero no todos los rectángulos son cuadrados? Esa también es una buena manera de recordar la diferencia entre CX y CS: todo soporte al cliente es experiencia del cliente, pero no toda experiencia del cliente es soporte al cliente.