Lorsque nous pensons à certaines des plus grandes marques du monde, nous avons tendance à penser aux choses qui les distinguent : leur marketing, leur(s) produit(s), l'expérience de vente et, potentiellement, l'expérience de service. Certaines marques font même de ce dernier aspect un différenciateur de marque (après tout, qui avait pensé à brander une expérience de service jusqu'à ce qu'Apple introduise sa Genius Bar ?) — ce qui est certainement la tendance parmi les entreprises leaders du secteur. Mais en coulisses, les choses tendent à devenir un peu confuses lorsque nous commençons à parler de terminologie. Alors, quelle est la meilleure façon de comprendre la différence entre l'expérience client (CX) et le support/service client (CS) ?

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client est l'ensemble du parcours d'un client avec votre marque. Cela comprend tout, depuis la première annonce qu'ils voient, jusqu'aux recherches qu'ils effectuent à ce sujet, jusqu'à l'achat et les expériences post-achat. L'expert en expérience client Blake Morgan l'explique de cette manière : «[L'expérience client] n'est pas une interaction ponctuelle, mais plutôt englobe l'ensemble du cycle de vie du client et chaque point de contact qu'un client a avec un produit ou un service."

L'expérience client commence avec le branding d'une entreprise. Notre propre responsable de la marque, Christine Richardson aime faire remarquer que, «Une marque est plus qu'un simple logo et des couleurs. C'est aussi tous les éléments intangibles qui composent l'identité de votre entreprise. C'est une expérience globale qui s'adapte à différentes situations et contextes tout en restant de manière fiable cohérente." Une marque définit le ton de chaque interaction que votre client a avec votre entreprise. Quelles sortes de promesses faites-vous ? Comment les tenez-vous ? Tous ces contextes impactent votre identité de marque globale. Si l'expérience avant achat diffère totalement de l'expérience après achat, vous avez deux expériences client séparées, et le dernier contact sera probablement celui dont les clients se souviendront — surtout s'il est bien plus négatif que le premier. Vous aurez rompu un contrat social tacite avec votre client.

Qu'est-ce que le support client ou le service client (CS) ?

C'est là que votre support client entre en jeu. Le support client est une partie de l'expérience client globale et de l'exécution de ce contrat social. Les conseils et l'assistance après achat constituent un second début pour la relation marque-client. Dans quelle mesure pouvez-vous aider lorsque quelque chose ne va pas — ou même lorsque tout va bien, mais que cela pourrait être mieux ? Nous voyons cela surtout dans le monde SaaS, où la relation client est renouvelée à chaque renouvellement d'abonnement. Il ne s'agit pas seulement de fermer des tickets et de résoudre des problèmes, mais de démontrer la valeur de votre offre (qui inclut votre équipe CS) encore et encore.

Une partie de l'ensemble

En ce qui concerne les entreprises SaaS, Yael McCue, responsable de l'équipe de succès client stratégique chez Guru, pense que la CX est «une coordination à long terme entre de nombreuses personnes (du représentant commercial qui conclut le contrat au CSM et à l'équipe produit) qui fait que le client se sent toujours comme la personne la plus importante au monde. C'est à la fois une philosophie et l'exécution de cette philosophie. Le CS, en revanche, est une action unique — un moment où un client contacte un problème et vous l'aidez avec ce problème.”

Peut-être que la meilleure façon de comprendre la différence est de penser à l'époque des cours de géométrie, où vous avez appris que tous les carrés sont des rectangles mais que tous les rectangles ne sont pas des carrés ? C'est aussi une bonne façon de se souvenir de la différence entre CX et CS — tout support client est une expérience client, mais toutes les expériences client ne sont pas du support client.