Hace 30 años, nació el Instituto de Service Desk (SDI). El SDI es un grupo de la industria de help desk de TI con la misión de “mejorar continuamente la capacidad de las empresas para ofrecer un buen servicio.” Si bien el 30.º aniversario del SDI puede no ser muy emocionante, nos recuerda que el servicio de help desk de TI es una institución duradera. Un servicio de help desk de TI funciona como un punto de contacto principal entre una empresa y sus clientes, y representa una piedra angular de las operaciones corporativas que debe ser guiada y moldeada para que tenga éxito. Pero, ¿qué es el éxito? Explorémoslo.

¿El corazón del servicio de help desk de TI? Conocimiento

El SDI es reconocido internacionalmente por establecer estándares profesionales y abogar por las mejores prácticas para el servicio de help desk de TI. Uno de sus productos emblemáticos es un informe de benchmarking anual que mide el proverbial pulso de la industria del servicio de help desk de TI a través de una encuesta integral, exponiendo problemas y explorando nuevas tendencias. Una pregunta planteada en su encuesta más reciente fue “¿Qué herramientas tienes a tu disposición?” Entre otras utilidades, se informó ampliamente sobre la “base de conocimientos”, con el 70% de los encuestados respondiendo que poseían alguna forma de herramienta de gestión del conocimiento. Esto no es una verdadera sorpresa, ya que los gerentes de servicio de TI han celebrado durante mucho tiempo las ventajas de una base de conocimientos, citando beneficios que van desde un personal más inteligente hasta costos operativos reducidos.

Pero, ¿es "conocimiento" suficiente?

Si bien los servicios de help desk se han vuelto hacia la gestión del conocimiento para empoderar al personal y reducir costos, muchos sistemas de conocimiento son insuficientes debido a factores humanos o tecnológicos. Por lo tanto, las métricas de rendimiento crítico pueden volverse difíciles de influir. Algunos observadores señalan que la gestión del conocimiento puede no ganar tracción porque las personas subestiman el cambio cultural que requiere. La extracción de conocimiento – capturar y aprovechar continuamente lo que las personas saben – no sucede de forma intuitiva, y en cambio, el personal de servicio continúa consultando artefactos estáticos y altamente perecederos publicados por unos pocos selectos, perpetuando así ineficiencias en el servicio. Como un autor colaborador del SDI enfatiza, mantener el contenido relevante debe ser un deporte de equipo. “La base de conocimientos crecerá y cambiará orgánicamente con el tiempo… [así que] haz de esto una rutina del Service Desk: todos en el equipo se ayudan mutuamente.”

Desplazarse a la izquierda: Dónde se cruzan la extracción de conocimiento y los factores de costo

Uno de los mantras más importantes del servicio de help desk que ha surgido en los últimos años es “desplazarse a la izquierda,” un llamado a la acción organizacional que empuja la resolución de tickets lo más cerca posible del cliente. Para poner esto en perspectiva, desplazarse a la derecha sería malo para las métricas de rendimiento y los costos corporativos, ya que convocaría a expertos muy bien pagados para resolver problemas que de otro modo podrían ser solucionados por los representantes de atención al cliente (o incluso los propios clientes). La gestión del conocimiento tradicional puede fracasar en mover las cosas hacia la izquierda porque la fase de triaje sigue atrapada en guiones mecánicos y preguntas frecuentes que no detectan la sutileza del problema en cuestión.

¿Cómo, entonces, extraen los especialistas en primera línea el conocimiento que necesitan para seguir moviendo las cosas hacia la izquierda?

Primero, tienen más probabilidades de encontrar soluciones más relevantes al tener una biblioteca de conocimientos dinámica, bien catalogada y recuperable alimentada por el equipo en su conjunto. Cuando la base de conocimientos es alimentada por la organización más amplia, los representantes de atención al cliente están empoderados para encontrar las respuestas que necesitan sin escalar a los expertos. Por el contrario, si no existe el conocimiento correcto, se puede recurrir fácilmente a expertos en la materia para crear nuevo conocimiento e incorporarlo a la biblioteca.

En segundo lugar, al agregar una capa de IA al sistema de tickets, se pueden extraer palabras clave y utilizarse para presentar el conocimiento necesario. Las palabras clave pueden derivarse del tipo de problema, los parámetros del sistema, la ubicación, cualquier cosa que presente pistas repetibles y entrene la lógica de la máquina. El personal de primera línea puede recibir contenido personalizado basado en sistemas de aprendizaje entrenados, centrándose en la resolución en la primera llamada y resistiendo en general la inclinación a escalar el problema. Sin embargo, incluso si un problema debe ser escalado al siguiente nivel, el componente de IA empresarial puede ayudar con la priorización e asignación de incidentes en función de detalles clave.

Economizando, no reduciendo personal

Todo el paradigma de desplazamiento a la izquierda se refiere a una de las métricas más vitales del help desk, el costo total de propiedad. Esta métrica representa el arte operacional de un triaje de tickets inteligente y una escalación segura. Desplazarse a la izquierda y reducir el costo total de propiedad no se traduce en despidos y despidos masivos. Su objetivo es reducir la eficiencia al punto en que el servicio de help desk corre el riesgo teórico de eliminarse a sí mismo. Si bien esto no sucederá en la práctica, nuestro SDI de 30 años lo expresa de esta manera: “Las opciones de autoayuda y auto-reparación con bases de conocimientos sofisticadas se utilizan para reducir la necesidad de un costoso servicio de soporte humano premium.”

Al final del día, podemos consolarnos con la idea de que las instituciones compuestas de expertos experimentados están avanzando la industria (si no hacia la izquierda). Feliz cumpleaños, SDI, y que su visión y abogacía continúen por muchos años más.