Há 30 anos, nasceu o Service Desk Institute (SDI). O SDI é um grupo da indústria de help desk de TI com a missão de “melhorar continuamente a capacidade das empresas de fornecer um bom serviço.” Embora o 30º aniversário do SDI não seja algo que chame muito a atenção, ele nos lembra que o help desk de TI é uma instituição duradoura. Um help desk de TI funciona como um ponto de contato principal entre uma empresa e seus clientes, e representa uma pedra angular das operações corporativas que deve ser direcionada e moldada para torná-la bem-sucedida. Mas o que é sucesso? Vamos explorar.

O coração do help desk de TI? Conhecimento

O SDI é reconhecido internacionalmente por estabelecer padrões profissionais e defender as melhores práticas para o help desk de TI. Um de seus produtos principais é um relatório anual de benchmarking que mede o proverbial pulso da indústria de help desk de TI por meio de uma pesquisa abrangente, expondo questões e explorando novas tendências. Uma pergunta feita em sua pesquisa mais recente foi “Que ferramentas você tem acesso?” Entre outras utilidades, a “base de conhecimento” foi amplamente relatada, com 70% dos entrevistados respondendo que possuíam algum tipo de ferramenta de gerenciamento de conhecimento. Isso não é nenhuma surpresa, já que os gerentes de serviço de TI têm celebrado há muito as vantagens de uma base de conhecimento, citando benefícios que vão de uma equipe mais inteligente a custos operacionais reduzidos.

Mas será que “conhecimento” é suficiente?

Embora os help desks tenham recorrido ao gerenciamento de conhecimento para ajudar a capacitar a equipe e reduzir custos, muitos sistemas de conhecimento falham porque fatores humanos ou tecnológicos estão em falta. Assim, métricas críticas de desempenho podem se tornar difíceis de influenciar. Alguns observadores apontam que o gerenciamento de conhecimento pode não ganhar tração porque as pessoas subestimam a mudança cultural que ele requer. Extração de conhecimento – capturar e aproveitar continuamente o que as pessoas sabem não acontece intuitivamente, e, em vez disso, o pessoal de serviço continua a consultar artefatos estáticos e altamente perecíveis publicados por poucos selecionados, perpetuando ineficiências nos serviços. Como um autor colaborador do SDI destaca, manter o conteúdo relevante deve ser um esporte de equipe. “A Base de Conhecimento crescerá e mudará organicamente ao longo do tempo…[então] transforme isso em uma rotina do Service Desk: todos da equipe ajudam uns aos outros.”

Mudança para a esquerda: Onde a extração de conhecimento e fatores de custo se encontram

Um dos mantras de help desk mais importantes que surgiram nos últimos anos é “mudar para a esquerda,” um chamado à ação organizacional que empurra a resolução de tickets o mais próximo possível do cliente. Para contextualizar, mudar para a direita seria ruim para as métricas de desempenho e custos corporativos, pois chama especialistas altamente pagos para resolver problemas que poderiam ser resolvidos pelos representantes de suporte ao cliente (ou até mesmo pelos próprios clientes). O gerenciamento de conhecimento tradicional pode falhar em mover as coisas para a esquerda porque a fase de triagem permanece presa em roteiros mecânicos e FAQs que não detectam a nuance da questão em questão.

Como, então, os especialistas da linha de frente extraem o conhecimento de que precisam para manter as coisas em movimento para a esquerda?

Primeiro, eles tendem a encontrar soluções mais relevantes tendo uma biblioteca de conhecimento dinâmica, bem catalogada e recuperável nutrida pela equipe como um todo. Quando a base de conhecimento é alimentada pela organização mais ampla, os representantes de suporte ao cliente são capacitados para encontrar as respostas que precisam sem escalar para os especialistas. Por outro lado, se o conhecimento correto não existir, especialistas em assuntos podem ser facilmente chamados para criar novo conhecimento e integrá-lo à biblioteca.

Em segundo lugar, ao adicionar uma camada de IA ao sistema de ticketing, palavras-chave podem ser extraídas e utilizadas para fornecer o conhecimento necessário. Palavras-chave podem derivar do tipo de problema, parâmetros do sistema, a localização – qualquer coisa que apresente pistas repetíveis e treine a lógica da máquina. O pessoal da linha de frente pode então receber conteúdo personalizado com base em sistemas de aprendizado treinados, focando na resolução na primeira chamada e geralmente resistindo à inclinação de escalar o problema. No entanto, mesmo que um problema precise ser escalado para o próximo nível, o componente de IA empresarial pode ajudar na priorização de incidentes e na atribuição com base em detalhes importantes.

Economizar, não reduzir pessoal

Todo o paradigma de mudar para a esquerda fala sobre uma das métricas de help desk mais vitais, o custo total de propriedade. Essa métrica representa a arte operacional da triagem inteligente de tickets e da escalada confiante. Mudar para a esquerda e reduzir o custo total de propriedade não se traduz em demissões em massa e despedimentos. Seu objetivo é afunilar a eficiência ao ponto em que o help desk corre o risco teórico de se colocar fora dos negócios. Embora isso não aconteça na prática, o nosso SDI de 30 anos coloca da seguinte forma: “Opções de autoajuda e autocura com bases de conhecimento sofisticadas são usadas para reduzir a necessidade de um serviço de suporte humano caro.”

No final do dia, podemos ter conforto na ideia de que instituições compostas por especialistas experientes estão avançando a indústria (se não para a esquerda). Feliz aniversário, SDI, e que sua visão e defesa continuem por muitos anos.