Il y a 30 ans, l'Institut de Service Desk (SDI) est né. Le SDI est un groupe professionnel de l'industrie des centres de service informatique ayant pour mission « d'améliorer continuellement la capacité des entreprises à fournir un bon service. » Bien que le 30e anniversaire du SDI ne suscite pas beaucoup d'engouement, il nous rappelle que le service d'assistance informatique est une institution pérenne. Un service d'assistance informatique fonctionne comme un point de contact principal entre une entreprise et ses clients, et représente une pierre angulaire des opérations d'entreprise qui doit être pilotée et façonnée pour réussir. Mais qu'est-ce que le succès ? Explorons.

Le cœur du service d'assistance informatique ? Connaissance

Le SDI est reconnu internationalement pour établir des normes professionnelles et défendre les meilleures pratiques pour le service d'assistance informatique. L'un de ses produits phares est un rapport d'évaluation annuel qui mesure le pouls proverbial de l'industrie des services d'assistance informatique à travers une enquête complète, révélant des problèmes et explorant de nouvelles tendances. Une question posée dans son enquête la plus récente était : « Quels outils avez-vous à votre disposition ? » Parmi d'autres utilitaires, la « base de connaissances » a été largement rapportée, 70 % des répondants répondant qu'ils possédaient un certain type d'outil de gestion des connaissances. Ce n'est pas vraiment une surprise, puisque les responsables informatiques ont longtemps célébré les avantages d'une base de connaissances, citant des bénéfices allant de personnel plus compétent à des coûts opérationnels réduits.

Mais la « connaissance » est-elle suffisante ?

Bien que les services d'assistance aient recours à la gestion des connaissances pour aider à autonomiser le personnel et réduire les coûts, de nombreux systèmes de connaissance sont insuffisants en raison de facteurs humains ou technologiques. Ainsi, les indicateurs de performance critiques peuvent devenir difficiles à influencer. Certains observateurs soulignent que la gestion des connaissances peut ne pas réussir à gagner en traction parce que les gens sous-estiment le changement de culture qu'elle nécessite. L'extraction de connaissances – capturer réellement et utiliser continuellement ce que les gens savent – ne se produit pas intuitivement, et au lieu de cela, le personnel de service continue de consulter des artefacts statiques, très périssables, publiés par un petit nombre, perpétuant ainsi les inefficacités de service. Comme souligne un auteur contributeur du SDI, maintenir le contenu pertinent doit être un effort collectif. « La base de connaissances va croître et changer de manière organique au fil du temps… donc faites-en une routine du service d'assistance : chacun dans l'équipe aide les autres. »

Se décaler vers la gauche : où l'extraction de connaissances et les facteurs de coût se rencontrent

L'un des mantras les plus importants des services d'assistance à émerger ces dernières années est « se décaler à gauche », un appel à l'action organisationnelle qui pousse à résoudre les tickets aussi près du client que possible. Pour mettre cela en perspective, se décaler à droite serait mauvais pour les indicateurs de performance et les coûts d'entreprise, car cela fait appel à des experts très bien rémunérés pour résoudre des problèmes qui pourraient autrement être résolus par des représentants du support client (ou même par les clients eux-mêmes). La gestion traditionnelle des connaissances peut échouer à déplacer les choses à gauche car la phase de triage reste coincée dans des scripts répétitifs et des FAQ qui ne détectent pas le moindre détail du problème en question.

Comment, alors, les spécialistes de première ligne extraient-ils les connaissances dont ils ont besoin pour faire avancer les choses vers la gauche ?

Tout d'abord, ils sont susceptibles de trouver des solutions plus pertinentes en ayant une bibliothèque de connaissances dynamique, bien cataloguée et récupérable, entretenue par l'ensemble de l'équipe. Lorsque la base de connaissances est alimentée par l'organisation au sens large, les représentants du support client sont habilités à trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin sans passer par les experts. Inversement, si les bonnes connaissances n'existent pas, des experts en la matière peuvent facilement être sollicités pour créer de nouvelles connaissances et les intégrer dans la bibliothèque.

Deuxièmement, en ajoutant une couche d'IA au système de billetterie, des mots clés peuvent être extraits et utilisés pour servir les connaissances nécessaires. Les mots clés peuvent provenir du type de problème, des paramètres du système, de l'emplacement - tout ce qui présente des indices répétables et forme la logique de la machine. Le personnel de première ligne peut alors recevoir un contenu personnalisé basé sur des systèmes d'apprentissage formés, se concentrant sur la résolution au premier appel et résistant généralement à l'inclination d'escalader le problème. Pourtant, même si un problème doit être transféré au niveau supérieur, le composant IA de l'entreprise peut aider à la priorisation et à l'attribution des incidents en fonction des détails clés.

Économiser, pas réduire les effectifs

L'ensemble du paradigme de décalage à gauche parle d'un des indicateurs de performance des services d'assistance les plus vitaux, le coût total de possession. Cet indicateur représente l'art opérationnel d'un triage intelligent des tickets et d'une escalade confiante. Se décaler à gauche et réduire le coût total de possession ne se traduit pas par des licenciements massifs et des renvois. Son objectif est de réduire l'efficacité au point où le service d'assistance prend le risque théorique de se rayer de la carte. Bien que cela ne se produise pas dans la pratique, notre SDI vieux de 30 ans le formule ainsi : « Les options d'auto-assistance et d'auto-réparation avec des bases de connaissances sophistiquées sont utilisées pour réduire le besoin d'un service de support humain coûteux. »

Au bout du compte, nous pouvons nous rassurer en l'idée que des institutions composées d'experts chevronnés font progresser l'industrie (si ce n'est vers la gauche). Joyeux anniversaire, SDI, et puisse votre perspicacité et votre plaidoyer continuer pendant des années à venir.